Информационная поддержка управления клиентской сетью дистрибьюторской компании на базе мультиагентного подхода
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
т составят:
интеграция информации о всех клиентах в единую БД. Данная задача представляется наиболее трудоемкой;
создание онтологий для консультационной поддержки и дистанционного обучения и других блоков агентов;
проектирование и программирование агентов.
Можно выделить следующие косвенные качественные показатели оценки успешности использования предлагаемой схемы:
Время
Экономия времени при использовании агентов будет заключаться прежде всего в сокращении временных затрат на взаимодействие с неперспективными клиентами, на работу с потенциальными клиентами менеджеров отдела продаж и работу консультантов отдела технической поддержки, на мониторинг отраслевых новостей, информации конкурентов и публикаций.
Деньги
Прямое сокращение денежных затрат определить достаточно сложно однако можно оценить косвенную экономию:
за счет анализа отдачи маркетинговых мероприятий и соответственно более рационального их планирования и распределения ресурсов;
за счет более быстрого обслуживания технических запросов и вопросов по продажам, поступающих от клиентов ;
за счет персонального подхода к клиенту на сайте и при ответе на запросы;
экономия средств на командировки сотрудникам при организации курсов в отдаленных регионах.
Человеческие ресурсы
Как уже упоминалось выше, с помощью агентов может быть достигнута экономия усилий сотрудников технического отдела, менеджеров по продажам, преподавателей курсов (в том числе за счет уменьшения необходимости в командировках), маркетологов и PR-менеджеров (на поиск и мониторинг интересующей информации).
Количество ошибок
Снижения количества ошибок может заключаться в уменьшении повторных вопросов клиенту, дублирования переговоров с клиентами несколькими сотрудниками.
Краткие выводы главы:
1.В результате анализа деятельности компаний СВД Софтвер и Топ-проект выдвинуто предложение по применению интегрированного подхода {CRM+MAS} к поддержке управления клиентской сетью.
2.Предложены основные блоки схемы МАS, направленные на улучшение управления клиентской сетью - блок обработки входящих запросов, работы с потенциальными клиентами, работы с клиентами в удаленных регионах и контроля дилеров, технической поддержки и консультирования, дистанционного обучения, работы интегрированного мультиагентного портала, мониторинга информации. Последний блок занимает центральное место в системе как для взаимодействия остальных блоков, так и для предоставления необходимой информации другим агентам и пользователям для принятия решений.
.Предложены рекомендации по реализации данной схемы и по улучшению управления клиентской сетью компаний, данные в разрезе каждого блока, основные из них:
Накопление в специальной БД повторяющихся случаев консультационной поддержки, которая впоследствии может стать основой онтологии агентов.
Ведение единой БД клиентов и контактов с ними, может быть успешно реализовано с помощью программных агентов.
Анализ и моделирование предпочтений клиентов на основе обработки информации в БД агентами MAS.
Организация дистанционного обучения для клиентов, дилеров и сотрудников.
Быстрый поиск необходимой информации с помощью поисковых агентов.
Персонализация подхода к клиенту за счет ведения агентом его личного контента.
. Сделаны выводы о преимуществах комплексного подхода {CRM+MAS} и об оценке успешности его применения.
Заключение
Для любой компании, действующей в современной бизнес-среде, по мере усиления конкуренции и насыщения рынка, актуальной проблемой становится привлечение и удержание клиентов, и, следовательно, эффективное управление клиентской сетью. Информационная поддержка этого важного процесса все чаще осуществляется с помощью построения внешней информационной инфраструктуры на основе технологии CRM.
Данная технология становится все более популярной, а общемировые тенденции говорят о том, что основной акцент в процессе развития информационной инфраструктуры всё больше будет смещаться в сторону клиента, делегирования части полномочий в формировании требований самому клиенту и применения интеллектуальных информационных средств для достижения этих целей. Немаловажным является тот факт, что основное внимание при построении ИИ компании начинает уделяться ее адаптивности и гибридным архитектурам. В выпускной квалификационной работе автор проанализировал, как компания может успешно реализовать стратегию развития, основываясь на этих современных тенденциях, дополняя CRM интеллектуальными информационными средствами и создавая гибридную инфраструктуру на базе мультиагентного подхода.
Мультиагентные системы, применение которых в бизнесе получило развитие сравнительно недавно, как часть интеллектуальных информационных технологий (ИИТ), представляют собой гибкий инструмент для повышения эффективности управления и самоорганизации современных компаний. В настоящее время общепризнанным является факт, что они успешно используются в крупных компаниях, однако автор поставил своей задачей не только показать, что они могут быть применены также в сравнительно небольших компаниях, но и проанализировал их возможность стать инструментом реализации клиентоориентированной стратегии бизнеса. Эта область является еще практически неисследованной, однако тенденции в развитии данного направления уже зародились.
В