Информационная поддержка управления клиентской сетью дистрибьюторской компании на базе мультиагентного подхода
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?ивная оценка отдачи маркетинговых акций
Исходя из проведенного анализа деятельности компании СВД Софтвер мы предлагаем следующую схему поддержки управления клиентской сетью посредством МАS, которая будет включать блоки следующих агентов (специализированных программных приложений):
Блок обработки входящих запросов. Агент по обработке входящих запросов. Основные функции - распределение входящих почтовых обращений, коммуникация с другими агентами, фильтрация сложных ситуаций, требующих вмешательства человека.
Блок работы с потенциальными клиентами. Агент по работе с потенциальными клиентами. Основные функции - ведение базы данных лидов, их сегментация, обработка повторяющихся запросов, накопление данных об обращениях и клиентах. Вспомогательные функции - передача и получение информации от менеджера по продажам.
Блок ведения базы данных постоянных клиентов. Агент БД постоянных клиентов. Основные функции - отслеживание и накопление информации о клиентах, перевод лидов в статус постоянных клиентов, классификация и сегментация БД, передача информации о клиентах из дальних регионов специальному агенту. Вспомогательные функции - передача и получение информации от менеджера по продажам, моделирование предпочтений клиентов.
Блок работы с клиентами, находящимися в удаленных регионах и контроля дилеров. Агент по работе с территориально удаленными клиентами. Основные функции - консультирование дилеров и контроль их деятельности, коммуникация с агентами консультантами.
Блок технической поддержки и консультирования. Агенты-консультанты. Основные функции - накопление информации о типовых проблемах и обращениях пользователей, оперативная обработка запросов.
Блок дистанционного обучения. Агенты студентов, агенты курсов, агенты-координаторы. Основные функции - организация обучения в удаленных регионах через Интернет-портал.
Блок работы интегрированного мультиагентного портала. Агент для ведения личного контента пользователя. Основные функции - мониторинг контента сайта (либо группы сайтов партнеров) и поиск наиболее интересного материала для пользователя.
Блок мониторинга информации. Поисковый агент для мониторинга публикаций. Основные функции - поиск и фильтрация данных, мониторинг публикаций информации о компании, конкурентах и связанных отраслях, группировка необходимых материалов для принятия решений.
Ниже эти блоки и проблемы, на решение которых они направлены, будут описаны подробнее, также в Приложении 5 представлены их схемы.
.Уточнение состава агентов и распределение функций между агентами. Таким образом, исходя из предыдущего пункта, при построении MAS будут необходимы следующие агенты:
Агент по обработке входящих запросов
Агент по работе с потенциальными клиентами
Агент БД постоянных клиентов
Агент по работе с территориально удаленными клиентами
Агенты-консультанты (несколько агентов в зависимости от направлений консультирования по продуктам, среди них - агент по партнерским продуктам, агент по QNX, агент по собственным разработкам, агент по продажам)
Агенты блока дистанционного обучения: агенты студентов, агенты курсов, агент-преподаватель
Агент-пользователя на Интернет-портале
Поисковый агент для мониторинга публикаций
4.Выделение базовых взаимосвязей (отношений) между агентами в МАS
Базовые взаимосвязи агентов включают:
обмен информацией, полученной из внешней среды и на основе собственных знаний, накопленных в процессе работы;
передача информации от агента по работе с потенциальными клиентами агенту БД постоянных клиентов и агенту по работе с территориально удаленными клиентами;
распределение входящих запросов агентом по обработке входящих запросов между агентами-консультантами, агентом по работе с потенциальными клиентами, агентом БД постоянных клиентов и агентом по работе с территориально удаленными клиентами;
взаимодействия агентов дистанционного обучения;
коммуникация поискового агента и агентов-пользователей Интернет-портала: передача подходящих материалов (агенты-пользователи создают запросы поисковому агенту).
5.Определение возможных действий (операций) агентов:
коммуникация между собой;
взаимодействие с пользователем через специальный интерфейс;
взаимодействие с клиентом в процессе обучения;
кооперация и эффективное распределение информации.
6.Анализ реальных текущих или предполагаемых изменений внешней среды (условий функционирования):
В настоящее время наиболее эффективной схемой MAS для исследуемой компании является система с активным участием человека, так как на первом месте стоит проблема координации действий и эффективного управления клиентской сетью, повышения отдачи от взаимодействия с лидами. В то же время, такой важный аспект как освобождение рабочего времени сотрудников не является настолько критичным, хотя в виду высокой текучести кадров эта проблема также существует. Среди ближайших изменений предлагаемой MAS можно выделить постепенное расширение сети агентов и передачи им части функций, выполняемых в настоящее время человеком.
Проектирование MAS для компании Топ-Проект
Для компании Топ-проект будут рассмотрены только такие аспекты проектирования MAS, которые существенно отличаются от схемы СВД Софтвер. Как уже упоминалось в главе, посв?/p>