Информационная поддержка управления клиентской сетью дистрибьюторской компании на базе мультиагентного подхода
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
Информационная поддержка управления клиентской сетью дистрибьюторской компании на базе мультиагентного подхода
Оглавление
Введение
Глава 1. Информационная инфраструктура и ее роль в поддержке деятельности компании
.1Что представляет собой информационная инфраструктура
.1.1Информационная инфраструктура предприятия и ее составляющие
.1.2Свойства и особенности информационной инфраструктуры
.1.3Формирование информационной инфраструктуры
.1.4Основные аспекты построения внешней информационной инфраструктуры, проблемы и тенденции ее развития
.2Адаптивная инфраструктура и ее роль в компаниях
.3Формирование внешней инфраструктуры управления распределенными клиентскими сетями на базе CRM и мультиагентного подхода
.3.1Система управления продажами и формирование клиентской сети
.3.2Особенности дистрибьюторской деятельности
.3.3Технологии CRM и MAS в информационной инфраструктуре управления распределенными клиентскими сетями
Глава 2. CRM и MAS: особенности, теоретические аспекты и возможности интеграции
.1Технологии CRM как инструмент решения управленческих проблем в компании
.1.1CSRP и эволюция концепции CRM
.1.2Концепция CRM
.1.3Стратегия реализации концепции CRM, тенденции развития и основные преимущества
.2Мультиагентный подход и МАS
.2.1Предпосылки развития мультиагентного подхода на базе специализированных компьютерных программ
.2.2Основы мультиагентного подхода
.2.3Принципы функционирования агентов. Проектирование МАS
.2.4Современные международные стандарты создания и платформы МАS
.2.5Роль MAS в решении управленческих проблем современного бизнеса и преимущества компаний при использовании MAS в формировании ИИ
.2.6Применение мультиагентного подхода в бизнесе
.3Интеграция возможностей технологии CRM и мультиагентного подхода
Глава 3. Проблемы управления клиентской сетью в компаниях СВД Софтвер и Топ-Проект и пути их решения
.1Анализ деятельности компании СВД Софтвер
.1.1Особенности участников ИТ-рынка и ключевые аспекты деятельности СВД Софтвер
.1.2Текущая ситуация в компании
.1.3Анализ бизнес процессов компании
.1.4Управленческие проблемы, выявленные в результате анализа
.2Анализ деятельности компании Топ-Проект
.2.1Особенности деятельности компании Топ-Проект
.2.2Структура Топ-Проект, бизнес-процессы и проблемы развития
.3Параметры сравнения исследуемых компаний и причины их выбора для анализа
.4Схема управления клиентской сетью исследованных компаний посредством MAS
.5Рекомендации и пути решения проблем
.6Преимущества применения {CRM + MAS}
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
Приложение 1. Организационная структура компании СВД Софтвер
Приложение 2. Организационная структура компании Топ-Проект
Приложение 3. Бизнес-процессы компании СВД Софтвер
Приложение 3. 1. Диаграммы сети бизнес-процессов компании СВД Софтвер
Приложение 4. Диаграммы сети бизнес-процессов компании Топ-Проект
Приложение 4.1. Декомпозиция бизнес-процесса продаж компании Топ-Проект
Приложение 4.2. DFD-диаграмма бизнес-процесса продаж компании Топ-Проект
Приложение 5. Диаграммы блоков мультиагентной системы с взаимодействием агентов для компании СВД Софтвер
Введение
Успешность деятельности любой организации во многом базируется на правильном и адекватном построении информационной инфраструктуры предприятия. Принципы ее построения зависят от ряда факторов, среди которых сфера и специфика деятельности компании, ее цели, размеры. Так, например, в настоящее время уже самые маленькие компании (с числом сотрудников в несколько человек) имеют в той или иной форме корпоративную сеть для обмена файлами между сотрудниками, но и в таких небольших компаниях эффективность может быть значительно увеличена при умелом использовании необходимых в настоящий момент информационных систем. Развитие информационных технологий становится ядром преобразований в компании, а рынок информационных систем остается одним из самых быстрорастущих, предлагая все новые варианты построения информационной инфраструктуры. Следует также упомянуть, что формирование информационной инфраструктуры компании - это одна из основных задач современного информационного менеджмента.
В настоящее время можно отметить, что акцент в развитии информационных технологий (далее сокращение ИТ) смещается в сторону улучшения взаимоотношений с клиентами, и продолжает усовершенствоваться класс интеллектуальных информационных технологий. Интеллектуальные программные системы способны непрерывно извлекать новые знания и изменять свою структуру и функции, развиваться и адаптироваться вместе с предприятием к решаемым задачам и условиям внешней среды. Один из путей решения этой задачи - применение мультиагентных систем (далее МАS - Multiagent Systems), получивших стремительное развитие в последнее десятилетие. Технологии управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management) в настоящее время представляют собой удобный информационный инструмент и позволяют выработать эффективную технологию работы с клиентами. На первый взгляд две данные технологии находятся на разных