Информационная поддержка управления клиентской сетью дистрибьюторской компании на базе мультиагентного подхода
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
х задач, для участия которых обычно требуется присутствие человека, однако распределенный характер системы, удаленность объекта и другие препятствия, делают невозможным, неудобным либо экономически нецелесообразным его участие. В этом случае человека может заменить программный агент, которому делегированы определенные полномочия, и в основу его действий положены конкретные принципы поведения.
При управлении клиентской сетью возникает ряд неудобств, связанных как с ее распределенным характером, в частности невозможностью полностью контролировать продажи дилеров и качество обслуживания клиентов в удаленных подразделениях, так и с перегруженностью сотрудников отдела продаж и других подразделений для анализа БД клиентов, осуществления технической и консультационной поддержки, организации обучения и проведения семинаров в удаленных районах. Особенно с такими проблемами могут столкнуться компании, оперирующие по всей территории России, но имеющие только один офис в Москве либо Санкт-Петербурге. Если ресурсы и экономическая целесообразность не позволяют открывать филиалы в удаленных районах, они вынуждены создавать сети дилеров, либо пытаться самим удержать в своих руках управление обширной сетью клиентов. Однако и при создании филиалов, много сил и средств будет уходить на контроль результатов их деятельности и эффективность распределения ресурсов.
В такой ситуации применение мультиагентного подхода может дать следующие преимущества для управления клиентской сетью:
Контроль деятельности удаленных подразделений, филиалов, дилеров.
Анализ клиентской базы данных, новых внешних клиентских обращений и распределение их в соответствии со специализацией сотрудников.
Моделирование предпочтений клиентов.
Ведение агентом личного контента пользователя (создание интегрированного мультиагентного Интернет-портала).
Создание портала по дистанционному обучению компании для желающих пройти курс, но не имеющих возможности приехать.
Осуществление технической и консультационной поддержки пользователей on-line на Internet портале компании.
Моделирование переговоров между сотрудниками, находящихся в разных филиалах в разных частях страны.
Более подробно эти возможности будут описаны в 3 главе, посвященной анализу деятельности компании СВД Софтвер и рекомендациям по управлению клиентской сетью на базе мультиагентного подхода.
Краткие выводы главы:
1.ИИ компании представляет собой совокупность программного, аппаратного, организационного обеспечения, а также методы, механизмы и ресурсы их взаимодействия.
2.Можно выделить стратегический, организационный и социальный аспекты построения ИИ предприятия.
.В настоящее время все большее развитие получает концепция адаптивной инфраструктуры, представляющей собой гибкую и настраивающуюся к изменяющимся условиям информационную среду.
.Выделены основные принципы управления клиентской сетью, особенности дистрибьюторской деятельности, а также рассмотрены возможности построения ИИ управления клиентской сетью на базе технологии CRM и мультиагентного подхода.
.Методология мультиагентных систем во много базируется на принципах открытости, а сама открытость является в свою очередь одним из основных свойств ИИ. Адаптивность является также одним из желаемых свойств ИИ, по нашему мнению многие принципы адаптивности могут быть реализованы на основе агентов. При управлении клиентской сетью внешняя ИИ должна быть открытой и адаптивной.
2Глава 2. CRM и MAS: особенности, теоретические аспекты и возможности интеграции
2.1Технологии CRM как инструмент решения управленческих проблем в компании
2.1.1CSRP и эволюция концепции CRM
Предпосылкой развития концепции CRM стала методология CSRP (Customer Synchronized Resources Planning - планирование ресурсов, синхронизированное с покупателем) - полный цикл, начиная от проектирования будущего изделия с учетом требований заказчика и заканчивая гарантийным и сервисным обслуживанием после продажи. Суть CSRP состоит в том, чтобы интегрировать покупателя в систему управления предприятием.
Появление концепции CSRP в конце 20 века, ставшей переходной технологией и легшей в основу технологии CRM, стало следствием того, что производство стало подстраиваться под нужды потребителя. Теперь не клиент приходит за продуктом, а продукт идет за потребителем, и в концепции CSRP, таким образом, были учтены потребности массового клиента. Подход CRM ориентируется в свою очередь уже на работу персонально с конкретным клиентом, то есть происходит переход от массовости к индивидуальной потребности. Однако можно уже отметить и следующую тенденцию современного этапа развития этих концепций: происходит переориентация от единичного клиента к обществу, то есть переход от клиентоориентированного подхода к социоориентированному (когда все большее количество людей получает преимущества от использования систем определенного класса и, тем самым, происходит движение к информационному обществу). Цепочка массовый клиент - индивидуальный - социальный клиент (представленная на рисунке 2) хорошо реализуется с помощью комбинации различных технологий, создания гибридных подходов, например объединение технологии CRM и мультиагентных систем, исходя из требований ячеек общества.
Планирование ресурсов, синхронизированное с покупателем появилось как новая парадигма управления производством, основанная на фундам?/p>