Информационная поддержка управления клиентской сетью дистрибьюторской компании на базе мультиагентного подхода
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
Вµнте концепции ERP, однако сфокусированная на интеграции с покупателями. Таким образом, новая система планирования производства стала иметь два фокуса - на производственной эффективности и на создании покупательской ценности.
Рис. 2. Эволюция развития отношения к клиенту
подготовила почву для концепции CRM, поскольку стала первой бизнес методологией, которая интегрировала деятельность предприятия, ориентированную на покупателе, в центр системы управления бизнесом. Также CSRP установило методологию ведения бизнеса, основанную на текущей информации о покупателе и сдвинуло фокус предприятия с планирования от потребностей производства к планированию от заказов покупателей. Таким образом, появившаяся ранее концепция CSRP представляет собой не что иное, как модуль для планирования работы предприятия в соответствии с потребностями клиентов. В качестве исходных данных CSRP использует проанализированные результаты маркетинговых исследований. В свою очередь, технология CRM появилась как ответ на потребность отслеживать очень быстро изменяющиеся потребности клиентов. В этом состоит существенное отличие данных технологий.
2.1.2Концепция CRM
История развития концепции CRM
Когда концепция CRM не оформилась окончательно, она представляла собой ряд технологий, направленных на облегчение той или иной составляющей в работе с клиентами. Сначала подобные программы помогали отдельному продавцу в его ежедневных трудах. Такие программные системы получили название Управление контактами (Contact Management). В отдельном витке взаимоотношений с Клиентом эти системы занимаются периодом от первого контакта с клиентом до заключения сделки. Они включают:
управление различными маркетинговыми мероприятиями, включая полную информацию о мероприятии, целевую аудиторию, измерение всех затрат, оценку эффективности;
ведение базы данных клиентов, начиная от проявивших первый интерес к компании до постоянных заказчиков (системы, занимающиеся автоматизацией обработки информации, полученной при первом обращении клиента, называются Lead Management);
документирование всего процесса работы с клиентами;
средства анализа перспективности клиентов.
С развитием компьютерных систем, появлением сетей, системы Contact Management переросли в системы автоматизации деятельности отделов продаж, целью которых является построение эффективного процесса продаж. Одно из общепринятых названий для таких систем - Sales Force Automation. Эти системы занимаются процессами формирования заказов поставок клиентам оговоренных товаров и услуг. Область обслуживания таких систем включает следующие функции: генерация предложений; управление знаниями в области предложений (материализация коллективного опыта отдельных продавцов); средства прогноза продаж; ведение заказов; предоставление заказчику возможности отследить состояние заказа.
Следующая ступенька развития программных систем в этом направлении - появление CRM-систем или автоматизация деятельности компании во всем многообразии ее взаимоотношений с Заказчиками. Такие системы охватывают весь цикл работы с клиентами, от первого контакта до сервисного обслуживания. Стандартные системы такого класса, кроме упомянутых выше систем типа Contact Management и Sales Force Automation должны включать еще два типа систем: Customer Support и Quality Management.Support - системы поддержки пользователей, предназначенные как для этапа привыкания к предоставляемым товарам и услугам, так и для поддержки на весь период их использования. Основные функции таких систем включают: предоставление заказчику всей необходимой информации о поставляемых товарах и услугах, создание службы помоги себе сам; автоматическая обработка запросов заказчиков, в том числе запросов на устранение неисправностей; классификация запросов; персонализация запроса; создание базы решений по запросам заказчиков; ведение базы внутренних специалистов, ответственных за те или иные запросы, и автоматическая передача им соответствующих запросов, анализ их деятельности; отслеживание сбойных ситуаций, например, запрос не обработан в течение значительного периода времени.Management - системы поддержки качества товаров и услуг. Задача таких систем - служить средством постоянного улучшения качества работы компании. Функции, которые возлагаются на эти системы: классификация, анализ и хранение всех выявленных недостатков и неисправностей; хронологическое ведение версий и релизов; сбор и классификация предложений заказчиков по расширению функциональности; средства анализа качества предоставляемых товаров и услуг.
Лишь в 90-х годах все указанные системы были интегрированы в одно целое в рамках концепции CRM:
Рис. 3. Составляющие CRM.
Различные подходы и точки зрения на определение CRM
В современной литературе существует множество определений концепции CRM: с точки зрения ИТ, процедур, последовательности действий, стратегии, бизнес-философии. В разрезе информационных технологий CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения (ПО) и технологий, позволяющих автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы в области маркетинга, продаж, обслуживания и поддержки клиентов. CRM в процедурном плане может быть и бизнес-процессом, и технологией. Само понятие CRM - Управление Взаимоотношениями с Клиентами - определяет основные бизнес-функции этих систем.
Следующее определение дает от PriceWaterhouseCoopers, СRM - это стратегия, нацеленная на создание