Информационная поддержка управления клиентской сетью дистрибьюторской компании на базе мультиагентного подхода
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
полюсах, как по своей сложности, так и по своей направленности и специфике. Однако при более детальном рассмотрении можно сказать, что в перспективе их методологии могут быть рассмотрены как взаимодополняющие.
Обе технологии предлагают определенный подход к построению бизнеса, а не просто способ автоматизации отдельных процессов. Так, мультиагентные системы представляют несколько радикальную концепцию, открывающую эру сетевых организаций с коллективным взаимодействием интеллектуальных роботов, предлагая смену мощных централизованных систем полностью децентрализованными, в которых иерархическая структура уступает место сетевой организации, жесткое бюрократическое управление сверху-вниз (на основе команд от начальников к подчиненным) - переговорам, план - гибким договоренностям. Результат применения этой концепции - рост объемов производства компаний, повышение прибыльности и конкурентоспособности продукции, мобильности на рынке. Технология CRM также предлагает гибкий подход к построению бизнеса компании. Методология CRM (Customer Relationship Management) должна рассматриваться не только как концепция взаимодействия с клиентами компании, а скорее как система, помогающая выстроить долгосрочный клиентоориентированный бизнес.
Предлагаемая выпускная квалификационная работа носит исследовательский характер, а ее ядро составляет расширение возможности CRM с помощью применения технологии мобильных агентов. В качестве случаев применения исследуемого подхода выбраны 2 разноплановые компании, различные по отрасли, продукции и специфике деятельности, однако, большое значение для которых имеет управлении клиентской сетью.
Область исследования
Область исследования данной работы - внешняя информационная инфраструктура (далее сокращение ИИ) компании средних размеров (до 200 сотрудников) с целью управления клиентской сетью. Для анализа данной проблемы выбрано две компании - СВД Софтвер, занимающаяся дистрибуцией операционной системы QNX, и Топ-Проект, реализующая бизнес-сувениры. Обе компании на первый взгляд достаточно различны: одна действует на рынке информационных технологий, другая - сувенирной продукции, однако обе они являются так называемыми Value Added Reseller, работают на рынке В2В и для обеих важно эффективное управление клиентской сетью. На наш взгляд, проблему построения ИИ управления клиентской сетью в указанных компаниях можно решить в результате интеграции технологии CRM и мультиагентных систем, то есть за счет построения инфраструктуры на основе гибридного подхода.
Актуальность проблемы
Необходимость изучения данной проблемы не представляет сомнения, поскольку в настоящее время все больше компаний сталкиваются с необходимостью развития клиентской сети, осознают необходимость использования для этих целей современных информационных технологий и подходов. В то время как проблемы внедрения CRM- систем широко освещены в литературе, мультиагентный подход еще мало изучен. По нашему мнению, будущее за использованием гибридных технологий в бизнесе. Кроме того, предлагаемый подход представляет собой новый способ решения проблемы управления клиентской сетью.
Изученность темы
Выбранная проблема не является хорошо исследованной. В то время как существует множество технологических решений для построения информационной инфраструктуры с ориентацией на клиента, очень небольшое внимание при этом уделяется комплексному подходу, а также социальному аспекту проблемы. Если технология CRM достаточно распространена, хотя часто и не рассматривается как элемент стратегии бизнеса, концепция программных агентов в настоящее время только развивается и применима лишь в единичных случаях (о них будет рассказано в разделе, посвященном мультиагентным системам). Именно поэтому автор работы считает необходимым дополнение концепции все более широко применяемого клиентоориентированного подхода на базе CRM мультиагентными системами и механизмами. Мультиагентный подход является здесь основополагающим, а сама идея интеграции методологий и возможностей достаточно новой.
Объект исследования
Объектом исследования в данной работе являются бизнес-процессы, связанные с формированием и управлением клиентской сетью двух компаний - процессы маркетинга, продаж, поддержки пользователей (технической, консультационной и т.д.). Изучение двух компаний из разных отраслей позволит не только глубже понять изучаемую проблему и выявить различные тонкости, но и выработать некоторые рекомендации и тем самым сделать предлагаемый подход более универсальным.
Цель исследования
Цели данной работы - проанализировать применимость и адаптируемость в совокупности как технологии CRM, так и мультиагентного подхода в российских компаниях в условиях развития клиентской сети, исследовать возможности реализации информационной инфраструктуры на основе комплексного подхода: {CRM + МАS}.
Задачи
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
исследование и анализ различных подходов к определению ИИ, а также ее основных особенностей, свойств и составляющих;
изучение понятия адаптивной инфраструктуры компании, технологий, существующих на рынке для ее реализации в настоящий момент; возможности построении адаптивной инфраструктуры с использованием технологии CRM и MAS;
анализ концепции CRM и ее развития, возможности перехода к новым инструментам и подходам;
анализ концепции мультиагентн?/p>