Информационная поддержка управления клиентской сетью дистрибьюторской компании на базе мультиагентного подхода
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
anagement) продолжался уже в компании дистрибьюторе. Необходимо было связаться с клиентом по e-mail, узнать удалось ли ему скачать пробную версию и получить лицензионный ключ (который высылался автоматически при полном скачивании), если возникли какие-либо проблемы при закачке, выслать диск почтой, а затем на основе переписки уже делать вывод о перспективности клиента. При этом компания производитель отслеживает процесс работы с потенциальными клиентами следующим образом: в течение определенного промежутка времени компания-дистрибьютор должна проставить статусы по всем присланным клиентам (которые варьируются от неверная информация о клиенте, Перспективный лид, Нежизнеспособный лид, Существующий клиент, Сделавший заказ и т.д.). Форма для проставления статусов представлена в таблице 2. Данная информация отсылается автоматически по Интернету.
Таблица 2. Форма о статусе потенциального клиента (лида)
Active Contact
Следует также упомянуть, что компания-дистрибьютор имела дилеров как в некоторых городах России (Москва, Нижний Новгород), так и в Белоруссии и на Украине. После получения информации о лидах от компании-производителя она отсылала потенциальных клиентов из Белоруссии и Украины соответствующим представителям в этой стране.
Часть потенциальных клиентов обращалась в компанию после посещения сайта, получив на нем необходимую информацию.
Таким образом, источники поступления информации о клиентах можно изобразить так:
Рис. 11. Источники поступления информации о клиентах
3.1.3Анализ бизнес процессов компании
Среди основных бизнес процессов компании можно выделить маркетинг, продажи и техническая поддержка. Также можно отметить несколько видов деятельности, находящихся на аутсорсинге - это PR-поддержка и разработки технических средств.
Маркетинг
Входом процесса является информация об анализе ИТ-рынка, основных мероприятий проводимых в этой сфере (таких как, выставки и конференции по промышленной автоматизации, встраиваемым системам, форумы разработчиков ПО и другие мероприятия в сфере ИТ), публикации в ИТ-прессе. На основе этой информации планируются маркетинговые действия компании на период, включающие в себя участие в мероприятиях и проведение собственных, таких как семинары для пользователей, ежегодная конференция QNX-Россия и др., перевод оригиналов книг производителя ОС компании QSS, издание собственных учебных пособий и руководств, раздаточных и рекламных материалов, информационных буклетов о новых технологиях и деятельности компании. Данный процесс включает анализ внешней информации, организацию мероприятий, перевод литературы, контакты с прессой. Управляющее воздействие заключается в использовании инструкций, указаний руководства и компании-производителя. "адельцем процесса является отдел маркетинга, включающий в себя руководителя отдела, менеджера по информационной поддержке, менеджера по мероприятиям, помимо этого компания использует аутсорсинг PR-поддержки. В ответственность отдела маркетинга входит реализация некоммерческой образовательной программы QEP для вузов, в рамках которой техническим ВУЗам России предоставляются программные и аппаратные средства, организуется бесплатное обучение преподавателей, ведущих курсы по операционным системам реального времени, организуются семинары и конкурсы.
Продажи
В соответствии со спецификой работы компании, бизнес-процесс продаж можно подразделить на собственно процесс продажи, консультирования существующих клиентов и работу с потенциальными клиентами (Lead management). Вторая составляющая является не менее важной, чем первая, поскольку ежедневно компания сталкивается с потоком новых контактов, которые поступают частично от компании Производителя, частично из внешних обращений.
Владельцем процесса является отдел продаж, состоящий из руководителя отдела продаж, менеджера по продажам партнерских продуктов и менеджера по работе с дилерской сетью, в настоящий момент планируется привлечение еще нескольких менеджеров по продажам и консультантам по СУБД.
Вход процесса включает в себя информацию из отдела маркетинга, в частности, базы данных потенциальных клиентов, персональные обращения по результатам маркетинговых мероприятий, информацию, поступающую от производителя ОС QNX компании QSS и других дистрибутируемых продуктов (например, СУБД Empress и Birdstep). Данный процесс представляет собой консультации по приобретению программных продуктов и ценам, заказ у производителя, выписка счетов, подготовка докум?/p>