Информационная поддержка управления клиентской сетью дистрибьюторской компании на базе мультиагентного подхода
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?уация двойной работы, когда 2 сотрудника параллельно переписываются и ведут переговоры с один и тем же клиентом, либо сотрудник уходит, и вся информация о переписке с клиентом исчезает, приходится выяснять многие детали снова. То же касается дилеров, часто их работа контролируется слабо, при смене сотрудников в дилерских компаниях часто необходима повторная работа.
Предложения и рекомендации в данном блоке должны коснуться, прежде всего, следующего:
Накопление информации о работе с клиентами в БД, доступной всем сотрудникам.
Информирование всех сотрудников, кто с каким клиентом работает, четкое разделение обязанностей и направлений деятельности.
Помощь агентов в накоплении информации в БД клиентов, выдвижение им предложений по работе с тем или иным клиентом на основе моделирования его предпочтений и анализа предыдущих запросов.
Напоминание агентом менеджерам по продажам о ключевых датах и событиях в жизни клиентов.
Рекомендации для компании Топ-Проект
На основе анализа деятельности компании можно внести следующие рекомендации:
Использование агентов при разработке нового продукта за счет:
использования агентов для анализа БД клиентов и предпочтений потенциальных клиентов;
моделирования предпочтений клиентов с помощью агентов (проигрывание возможных ситуаций, what-if анализ).
Более эффективное формирование ассортиментной политики за счет:
отраслевого анализа клиентов;
отслеживания мероприятий потенциальных клиентов;
анализа востребованности тех или иных продуктов в зависимости от времени годаю
Персональный подход к посетителям Интернет-портала:
создание персонального агента для каждого посетителя;
создание агента для каждого продукта, в результате взаимодействия которых с персональными агентами находят наиболее приемлемый вариант.
3.6Преимущества применения {CRM + MAS}
Выгоды от применения предложенной схемы компании носят в первую очередь качественный характер, поскольку в настоящее время нет сложившихся количественных критериев оценки.
Реализация стратегии CRM на базе мультиагентного подхода в компании СВД Софтвер, по мнению автора работы, может дать компании следующие выгоды, которые необходимо принять во внимание при оценке успешности использования комплексного подхода {CRM + MAS}:
1.Улучшение координации действий менеджеров отдела продаж за счет:
снижения количества случаев повторного прояснения вопросов с клиентами (с помощью единой базы данных сведений о контактах с клиентами, кооперации с агентами);
увеличения согласованности принятия решений (в том числе благодаря выработке агентами рекомендаций);
ускорения принятия решений.
2.Эффективный анализ перспективности клиента, и, как следствие, сокращение временных трудозатрат на работу с неперспективными лидами за счет:
автоматической рассылки первых писем, генерируемой агентом. Этот шаг позволяет сократить трудозатраты менеджера приблизительно на 1.5 часа в день;
фильтрации ответов, выдачи менеджеру наиболее интересных и перспективных: экономия составляет около 2 - 2,5 часов в день;
анализа БД посетителей выставок и конференций (в настоящее время этот анализ выполняется постольку-поскольку в зависимости от указаний руководства).
3.Оценка отдачи от маркетинговых мероприятий (семинары и конференции, проводимые самой компанией, выставки, в которых она принимает участие) за счет:
анализа БД участников;
анализа % участников, которые переходят в статус перспективных лидов;
анализа приблизительной окупаемости затрат на маркетинговые мероприятия, включающего:
- сумма затрат
процент участников, ставших покупателями
процент участников, являющихся постоянными клиентами
усредненное время перехода от лида к покупателю
объем оказанных консультационных услуг при переходе к стадии покупки (в человеко-часах умноженных на заработную плату сотрудника-консультанта отдела технической поддержки)
планирования маркетинговых мероприятий на основе полученных результатов.
4.Уменьшение нагрузки на консультанта технической поддержки за счет автоматизации процесса консультаций по типичным и повторяющимся вопросам:
Накопление информации по вопросам клиентов и ответов на них в специальной базе знаний.
Накопление опыта сотрудника технической поддержки в базе знаний агента.
Общее сокращение времени на обработку типичных и повторяющихся запросов по оценкам, полученным в результате опроса сотрудников технической поддержки, составит порядка 30% их рабочего времени.
5.Увеличение количества заказов на организацию обучения за счет снижения цены курсов, проходящих на портале дистанционного обучения.
Компании Топ-Проект реализация стратегии CRM на базе мультиагентного подхода может позволить:
ускорить разработку новых продуктов;
генерировать новые идеи на основе анализа предпочтений клиентов;
увеличить лояльность клиентов за счет предложения наиболее подходящего ассортимента каждому конкретному клиенту;
снизить расходы на получение необходимой информации;
расширить возможности привлечения новых заказчиков.
Оценить трудозатраты на реализацию мультиагентной системы, ориентированной на стратегию CRM, возможно достаточно приблизительно. Основные элементы трудозатра