Информационная поддержка управления клиентской сетью дистрибьюторской компании на базе мультиагентного подхода
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
качестве объекта анализа были выбраны две различные компании, на примере которых автор показал интеграцию методологий и возможностей технологии CRM и мультиагентного подхода. Базовой основой такой интеграции стало проектирование интеллектуальных агентов, призванных помочь исследованным компаниям достичь ряда преимуществ в управлении клиентской сетью. Как известно, стратегия CRM предполагает, прежде всего, персональный подход к каждому клиенту, а для этого как нельзя лучше подходит создание персонального помощника или индивидуального интеллектуального агента, который сможет быстро выполнить запрос, предложить наиболее интересную информацию и т.п. На основе это предположения и построена данная работа.
Рассмотренные в работе теоретические подходы и практические примеры позволяют утверждать, что концепция CRM, как и мультиагентный подход, широко применимы практически в любом виде бизнеса.
Автором дипломной работы было проведено детальное исследование бизнес-процессов компаний, направленных на управление клиентской сетью, и разработана схема построения этой деятельности с применением интеллектуальных агентов. В дальнейшем некоторые составляющие предложенной схемы и данные рекомендации будут частично применяться в компаниях для анализа существующих ситуаций, улучшения обслуживания клиентов и облегчения работы сотрудников.
Рекомендации, предложенные автором и касающиеся интеграции методологий и возможностей CRM и МАS, заключаются в следующем:
Накопление в специальной БД повторяющихся случаев консультационной поддержки, которая впоследствии может стать основой онтологии агентов.
Ведение единой БД клиентов и контактов с ними, может быть успешно реализовано с помощью программных агентов.
Анализ и моделирование предпочтений клиентов на основе обработки информации в БД агентами MAS.
Организация дистанционного обучения для клиентов, дилеров и сотрудников.
Быстрый поиск необходимой информации с помощью поисковых агентов.
Персонализация подхода к клиенту за счет ведения агентом его личного контента.
В заключении приведем основные выводы, к которым пришел автор представленной выпускной квалификационной работы:
Многие принципы открытости, основного свойства внешней информационной инфраструктуры компании, а также адаптивности - желаемой характеристики современной ИИ, могут быть реализованы на базе агентов.
Интеграция методологий и возможностей технологии CRM и мультиагентных систем, внешне очень различных, может стать перспективным направлением при построении информационной инфраструктуры компании, они могут хорошо дополнять друг друга при грамотном использовании.
Для реализации эффективного управления клиентской сетью можно организовать информационную поддержку на основе интеграции методологий и возможностей технологии CRM и мультиагентного подхода.
Предложенная схема MAS включает себя серию блоков, каждый из которых направлен на решение конкретной управленческой проблемы, выявленной автором в компании. Каждый блок отражает определенное направление в управлении клиентской сетью в компании. Центральное место в предлагаемой MAS занимает блок мониторинга информации, от которого расходятся информационное потоки для поддержки деятельности всех агентов и принятия решений пользователями.
Качество управления распределенной клиентской сетью во многом зависит от качества собранной, обработанной и проанализированной информации, чему способствует функционирование информационно-аналитического модуля в рамках MAS, заключающегося в мониторинге поисковым агентом необходимой информации из внешней среды через Интернет.
Главные преимущества применения агентов для расширения возможностей технологии CRM заключаются 1) в локальной независимости агентов, 2) возможности самообучения, 3) способности взаимодействовать не только с объектами, но и друг с другом, 4) поиск, сбор и предоставление информации в режиме реального времени, что позволяет поддерживать базы данных в актуальном состоянии.
Применение предложенной схемы не является единственно возможным, однако позволяет компаниям достичь ряда преимуществ.
Компании Топ-Проект реализация стратегии CRM на базе мультиагентного подхода может позволить ускорить разработку новых продуктов, генерировать новые идеи на основе анализа предпочтений клиентов, увеличить лояльность клиентов за счет предложения наиболее подходящего ассортимента каждому конкретному клиенту, снизить расходы на получение необходимой информации, расширить возможности привлечения новых заказчиков.
Компании СВД Софтвер предложенная схема поддержки управления клиентской сетью даст возможность ускорить техническую поддержку пользователя, облегчить нагрузку на специалистов отдела продаж и консультантов, сократить временные затраты на анализ БД, интегрировать и пополнять информацию о клиентах, экономить время на проведение курсов в учебном центре.
Выбор для анализа именно этих двух компаний объясняется следующими обстоятельствами:
- необходимостью показать, что предлагаемый подход применим не только для крупных, но и для небольших компаний;
- очевидностью ориентации бизнеса на клиента, управление клиентской сетью является для компаний одной из основ деятельности;
- возможностью исследовать на их примере реализуемость подхода.
Применение мультиагентного подхо