Значение маркетинга в управлении предприятием на примере гостиницы "Катерина-Сити" (г. Москва)
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
новное внимание уделяется именно отраслям гостеприимства и организации поездок людей.
Утверждают, что маркетинг играет все более значимую роль в ресторанном секторе этой отрасли. Выход на этот рынок гигантов бизнеса привел к огромным переменам, и вместо прежних ресторанов и гостиниц, которые принадлежали отдельным частным лицам и в которых нередко работали сами члены семьи, владеющей этими заведениями, появились огромные сетевые структуры, ставшие в этой отрасли доминирующими. Этим сетевым компаниям приходится действовать в условиях жесткой конкуренции, где без овладения искусством маркетинга завоевать клиента невозможно. В настоящее время примерно треть общих поступлений от услуг в секторе общественного питания в США приходится на 24 компании. Лидером в ресторанной группе выступает корпорация McDonalds, число ее заведений в 119 странах по всему миру превысило 30 тыс. Каждый день заведения McDonalds обслуживают 47 млн посетителей.
В гостиничной отрасли происходит консолидация вокруг таких компаний, как Accor, Cendant, Marriott и Starwood, которые приобретают все новые и новые бренды, в результате чего под зонтиком одного названия предлагаются самые разные бренды. Из-за всевозрастающего давления со стороны конкурентов гостиничные сети все больше зависят от компетенции своих менеджеров по маркетингу. Теперь, чтобы в будущем занять пост генерального директора, не обязательно проходить через должности менеджера по продуктам питания и напиткам или менеджера отдела номеров. Во многих сетях на вершину служебной лестницы можно подняться и с позиции менеджера по маркетингу. Структура сетей предусматривает непосредственную подчиненность менеджера по маркетингу генеральному менеджеру компании, благодаря чему менеджер по маркетингу гостиницы может и сам со временем подняться до уровня генерального менеджера гостиницы. Маркетинг - это философия, которую необходимо освоить всем менеджерам. Конечно, менеджер по маркетингу занимается им весь свой рабочий день, а остальные - только время от времени.
Относительно недавно для успешной работы в должности генерального менеджера гостиницы обязательно требовался опыт управления подразделением продуктов питания и напитков. Сегодня считается, что одним из обязательных условий, позволяющих добиться успеха на должности генерального менеджера, является опыт работы в маркетинговом подразделении.
Four Seasons - одна из крупнейших сетей гостиниц в мире, где принципы маркетинга действительно применяются на практике. Исидор Шарп (Isadore Sharp), главный исполнительный директор компании, говорит, что приоритетом в их работе является удовлетворение запросов гостя. На это направлена вся деятельность руководства, и это сказывается на работе всех служб. Корпоративная культура Four Seasons такова, что здесь служащих поощряют идти на дополнительные затраты времени и усилий, если это делается ради гостя. Служащий никогда не подвергнется наказанию, если, пытаясь услужить клиенту, он выходит за пределы должностной инструкции.
По данным исследования, проведенного Питом Марвиком Маклинтоком (Peat Marwick Mclintock), Four Seasons - нетипичное явление среди гостиничных компаний, поскольку большинство из них ставят на первое место увеличение доходов или рост компании. Это отчасти позволяет понять, почему эта довольно небольшая компания, действующая в сфере гостиничного бизнеса, завоевала мировую репутацию образцового обслуживания гостей. Об опыте деятельности Four Seasons рассказывается во многих книгах, среди которых отметим In Search of Excellence (В поисках совершенства), The Service Edge (Обслуживание на пределе), Service Breakthroughs (Прорывы в сфере обслуживания) и Total Customer Service (Всестороннее обслуживание). Опыт Four Seasons также свидетельствует о том, что ориентация на клиента ведет к такому повышению доходов, о котором многие сети гостиниц могут только мечтать.
.2 Создание продукта и его характеристика
Говоря о российских предприятиях индустрии гостеприимства, можно выделить целый ряд примеров, которые подтверждают эффективность и необходимость использования концепции маркетинга. К одним из них можно смело отнести гостиницу Катерина-Сити, которая находится в центре Москвы и обеспечивает гостей столицы комфортными условиями для временного пребывания.
Номер в гостинице, отдых на Гавайских островах, автобусные туры - все это продукты. Продукт - это совокупность всего того, что можно предложить на рынке вниманию потребителей для приобретения, использования или потребления, способная удовлетворить потребность или желание. Она включает в себя физические объекты, услуги, места, организации и идеи.
Менеджеры гостиничного бизнеса должны думать о продукте, как о системе из 4 уровней: основной продукт, сопутствующий продукт, дополнительный продукт и продукт в расширенном смысле этого слова.
Основной продукт
Основной уровень - это продукт как таковой, отвечающий на следующий вопрос: Что покупатель покупает на самом деле? Любой продукт является комбинацией разных услуг, необходимых для решения проблем потребителя. Так, покупатели не покупают дрели со сверлом в полсантиметра, они покупают дырки диаметром в полсантиметра. Маркетологи должны понять, что является основной выгодой для потребителей каждого продукта, и продавать именно эти выгоды , а не какие-то свойства продукта.
Сопутствующий продукт
Им являются товары и услуги, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт. Например, гостиница перво