Значение маркетинга в управлении предприятием на примере гостиницы "Катерина-Сити" (г. Москва)
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
?ь, хорошо известная всем постоянным клиентам: если заказ поступает утром до 9.00, то прачечная обязуется выполнить работу в течение дня, после 17.00, без применения экспресс - сервиса, за который взимается дополнительно полстоимости услуги.
Служба консьержа помимо заказа билетов на транспорт, бронирования и реализации билетов на различные культурные мероприятия, организации экскурсий, занимается транспортным обслуживанием гостей, что крайне актуально для бизнес-гостиниц. Отель не располагает собственным парком автомобилей, он работает с арендованными машинами компании Европкар. Расчёт между компанией и гостиницей происходит по безналу.
В целом комфорт пребывания состоит в том, что всю стоимость услуг можно отнести на счёт комнаты, который гость оплачивает при выписке. Тут надо сделать одну оговорку: не для каждого гостя возможен расчёт таким образом. При поселении у клиента спрашивают метод оплаты за проживание, если это не указано при бронировании. Если проживание гарантирует компания, или гость предлагает кредитную карту и при условии, что он селится по бронированию, то такая услуга возможна. Если же гость приезжает без предварительного заказа номера и предлагает в качестве оплаты наличные деньги, то, во-первых, делается полная или частичная предоплата комнаты, берётся залог за мини-бар, платное телевидение и телефонные звонки, и во-вторых, он относится в категорию no-post, что означает, что при пользовании платными услугами отеля оплата должна быть произведена немедленно и наличными средствами. Таким образом гостиница страхуется от выезда гостя без оплаты начисленных услуг. Ночью, в 3 часа в системе гостиницы проходит ночной аудит, который подводит итог финансового дня, выявляет должников по оплате, суммирует, полученные за день доходы, отражает их распределение по департаментам, готовит гостиницу к новому рабочему дню. В качестве системы обеспечения в Катерине используется Micros Fidelio с различными адаптированными приложениями.
Служба питания.
В отеле есть ресторан Стокгольм, 2 бара: Алекс бар и Стефан бар, кроме этого функционирует круглосуточный рум-сервис. Говоря о кухне гостиницы "Катерина", стоит иметь в виду, что это не только шведская, но и европейская, а также русская кухня.
Зона ресторана разделена на несколько залов: буфетный зал, основной зал, каминный зал. Общее количество посадочных мест составляет 97, при проведении фуршетов ресторан может расположить до 180 гостей. Как правило, для ежедневного обслуживания достаточно первых двух помещений. Каминный зал используется как место для проведения приемов, банкетов.
Завтрак - шведский стол, включен в стоимость проживания. В остальное время обслуживание происходит по меню ресторана.
Периодически, не реже раза в месяц меню претерпевает изменения с целью расширения ассортимента предлагаемых блюд. Помимо этого проводятся тематические обеды, просвещенные празднованию Нового года, 8-го марта, Пасхи, Масленицы и пр. Ресторан работает с 7 и до 23.45, в стоимость проживания включён завтрак, который проходит с 7 до 10 утра, это шведский стол, на выходных и праздниках это время сдвигается на 1 час. При раннем отъезде из отеля до начала завтрака гостю в качестве альтернативы пропущенному могут предложить ранний завтрак, заказанный предварительно вечером.
На первом этаже в лобби гостиницы находится Алекс бар, который работает круглосуточно. Бар обеспечивает гостей легкими закусками, кондитерскими изделиями, широким ассортиментом алкогольных и безалкогольных напитков. Он служит отличной заменой ресторану, когда тот закрыт для проведения частного мероприятия, поскольку возможно заказать любое блюдо из меню ресторана. На восьмом этаже есть Стефан гольные напитки, табачная продукция. Это место примечательно тем, что бар соединен с комнатой, которая носит названия библиотеки и обладает определённой атмосферой для проведения неофициальных переговоров.
В сентябре 2003г. гостиница завоевала первую премию за самые уникальные и изысканные десерты.
Во главе всех точек питания стоит менеджер ресторанов и баров, подчиняющийся начальнику службы Food&Beverage. Банкетная служба занимается подготовкой и организацией семинаров, митингов, встреч, свадеб, банкетов по различным поводам. В распоряжении банкетной службы находятся все конференц-залы Катерины: Стринберг, Гарбо, Линней, Бергман, Линдгрен, Нобель. Как, вероятно, вы заметили, все залы носят имена выдающихся шведских писателей, учёных, общественных деятелей, актеров, и в этом тоже проявляется единство стиля гостиницы. Все залы имеют различную вместимость и, соответственно, стоимость аренды. Организация конференций ещё предусматривает проведение завтраков, ланчей, кофе-пауз, ужинов, организации еды на вынос (catering). Формирование единого пакета конференции - вот задача службы Food&Beverage.
Служба технической поддержки занимается текущим и плановым ремонтом здания, отвечает за исправность всех технических средств, которые предлагаются гостям, а это включает все приборы бытовой техники в номерах. Лифтовое хозяйство, система электроснабжения, водоснабжения, отопления, запасные генераторы - всё это в ведении данного департамента. По первой просьбе гостя или работников внутренних служб техники исправляют поломки. Возглавляет эту службу главный инженер.