Значение маркетинга в управлении предприятием на примере гостиницы "Катерина-Сити" (г. Москва)
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
е в летние месяцы, когда происходит спад деловой активности, гостиница, как правило, загружена практически полностью. Такая ситуация является заслугой отдела маркетинга и продаж: с одной стороны, в 2008г. было привлечено рекордное количество туркомпаний, которые обеспечили беспрерывное заполнение гостиницы в летние месяцы, с другой - Катерина вышла на рынок с новыми предложениями как для корпоративных клиентов, так и для частных посетителей. Например, пакет по питанию для проведения мероприятий Всё включено, также специальные предложения по размещению: раннее бронирование - Забронируйте номер за 21 день и получите 15% скидки от лучшей цены дня, 3 ночи по цене 2 - Забронируйте 3 ночи проживания и платите только за 2, супер-тариф Всё включено - Платите только за проживание и наслаждайтесь всеми услугами отеля бесплатно.
.4 Особенности функционирования отдела маркетинга и продаж в гостинице Катерина Сити
Как отмечалось ранее, целевой аудиторией гостиницы являются бизнес-гости. Такой выбор не случаен: расположение, набор услуг, уровень сервиса - все это выступает в качестве дополнительных факторов. Ставка на бизнес - гостей была сделана потому, что этот сегмент потребителей гостиничных услуг обеспечивает стабильный доход на протяжении почти всего года, соответственно, практически нивелируются различия между высоким и низким сезонами.
Для работы с бизнесменами просто необходимо наличие квалифицированной команды службы маркетинга и продаж, так как, во-первых, количество бизнес-отелей в Москве растёт, у гостя есть выбор, а, во-вторых, связь с компаниями осуществляется, как правило, именно через каналы маркетинга.
Надо заметить, что опубликованные цены гостиницы, оценивая объективно, очень завышены (см. Приложение 2). Собственно говоря, это сделано с одной целью - у предприятия размещения появляется простор при формировании корпоративных цен и дает возможность вести очень гибкую ценовую политику, что в немалой степени обеспечивает конкурентоспособность отелю.
До начала года в отделе маркетинга и продаж разрабатывается тарифная политика, в конце предшествующего года она утверждается. В ней находят отражение политика скидок в зависимости от объема и времени размещения гостей. При этом также утверждаются цены для открытой продажи. На момент до начала мирового экономического кризиса гостиница обладала таким количеством контрактов на размещение, которое позволяло ей держать уровень загрузки в течение рабочей недели 95%. То есть основные контакты уже налажены.
Можно выделить 4 основных этапа развития маркетинга в компании, которые напрямую связаны с разными периодами развития компании в целом. Стартовый период (строительство отеля) стал высокоактивным для службы маркетинга, необходимо было заявить о себе, об отличительных, выгодных особенностях гостиницы, а это и удобное расположение вблизи садового кольца, метро, вокзала, и комфорт, и гибкое отношение к ценам для каждого клиента. Затем происходит этап создания и поддержания репутации среди уже посетивших гостей, их круга знакомств (бизнес-среда). За ним последовал этап подъёма, когда о бронировании номера или проведения конференции компании беспокоились минимум за месяц, и работа отдела маркетинга имела скорее пассивный характер, сводилась к распределению графика мероприятий, конференций, повышению цен в особо высокие периоды загрузки или даже дипломатичному отказу. Но высокая деловая активность сменилась всеобщим упадком, связанным с мировым финансовым кризисом, что коренным образом изменило работу отдела маркетинга и продаж. Теперь каждый клиент особенно дорог, невыполнение плана загрузки, особенно конференц-залов, становится нормой. От пассивного положения менеджеры по продажам переходят в наступление, самостоятельно и настойчиво предлагая и предлагая свои услуги различным компаниям, потому что многие прежние клиенты просто больше не существуют. Рынок переходит от рынка продавца к рынку покупателя. Концепция маркетинга набирает все большую актуальность. Клиент со своими усложняющимися нуждами, даже капризами становится единственным определяющим в данной ситуации.
Гостиница распространяет информацию о себе в различных периодических и справочных изданиях, на собственном сайте, на выставках. Примерно раз в месяц отдел маркетинга предлагает новый продукт - пакет услуг. Так, среди самых значительных предложений прошлого года можно выделить: специальное предложение на выходные дни, спецпредложение для молодоженов, отдельный пакет по фитнесс-центру и парикмахерской, новую экскурсионную программу.
Стремясь улучшить обслуживание и обеспечить максимальный комфорт, отель "Катерина Сити" ввел новую форму опроса своих гостей. Поделиться впечатлением о пребывании в отеле каждый гость может во время выезда при помощи ключ-карты от номера, опустив её в один из двух боксов - "Понравилось" или "Не понравилось". Комментарии о причине своего выбора также могут быть оставлены и очень приветствуются. Работниками службы приёма и размещения гостю указывается на то, что ежедневно каждая просьба обрабатывается лично заместителем генерального менеджера, и обязательно получают ответ.
Многие гости с удовольствием, иногда с недовольством используют возможность напрямую выразить свое мнение. Ниже представлено одно из них. Крайне недоволен тем, что приехав прямо из аэропорта в гостиницу, чтобы засе?/p>