Значение маркетинга в управлении предприятием на примере гостиницы "Катерина-Сити" (г. Москва)
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
а консьержа предлагает для гостей отеля различные услуги: трансферы, визовая поддержка, билеты в театр и концертные залы, экскурсии и т.д.
В гостинице также имеются апартаменты, предназначенные для длительного проживания. Они оборудованы особенно. Во-первых, этот номер представляет собой двухуровневую квартиру с просторной кухней. Уборка и смена постельного белья в этих номерах производится не регулярно, а только по запросу клиента, как предполагает такой тип размещения. Как правило, они очень редко используются для открытой продажи. Хорошим тоном считается держать и предлагать эти номера только vip-гостям. Обычно апартаменты имеют постоянных хозяев, они очень редко меняются. Вообще, апартаменты - это особенный номер, требующий и иных средств обслуживания и оплаты. Вполне естественно, что плата за долгосрочное проживание не может быть высокой, если сравнивать относительно других комнат.
Продуманная технология, точные цветовые решения, изящество мелочей создают ясный и выразительный интерьер отеля. Обстановка сохраняет яркую индивидуальность элегантного домашнего отеля. Все удобства продуманы до мельчайших деталей, чтобы начать день в отличном настроении и хорошей форме.
Все комнаты звукоизолированы, имеют платное и спутниковое телевидение, радио, телефон с прямым международным выходом, рабочий стол, порт для подключения компьютера, мини-бар, кондиционер, будильник, фен, душевая кабина с подогревом пола, в номерах люкс - джакузи или сауна. Одноместные и двухместные номера однокомнатные, различаются они по площади, расстановкой кроватей и их типу. Последние на 6-9 метров больше и имеют, как правило, сдвоенные кровати, вместо больших сплошных двуспальных в одноместных, а также они дополнены кушеткой или софой. Кровати, типа king-size или French bed имеются и в номерах Medium. В таких комнатах при необходимости их можно раздвинуть, превратив большую двуспальную кровать в две односпальные. В стандартных номерах, напротив, преобладают кровати king-size, по той простой причине, что они являются одноместными, хотя и приемлемы для размещения семейной пары. Номера категории бизнес-люкс состоят из двух комнат, одна из которых является гостиной с барной стойкой, а вторая - спальней. В общей стене комнат встроен вращающийся телевизор. Трехкомнатные номера с отдельным входом представляют собой люксы, расположенные в здании Катерина-I. Архитектурное решение таких комнат позволяет проходить их по кругу, что придаёт им оригинальность. Из окон отеля "Катерина" открывается замечательный вид на набережную Москвы-реки, Новоспасский монастырь и в уютный внутренний дворик отеля.
На полу в каждом номере лежит ковёр с фирменным знаком Катерины. Каждое средство размещения имеет свои особенности, так, в нашей гостинице каждый день в лифтах меняется коврик с названием дня недели.
Перечень служб гостиницы Краткая характеристика.
Как и любая гостиница, Катерина имеет классический набор департаментов:
Службу приёма и размещения, в т.ч. службу консьержей
Службу бронирования
Департамент бытового обслуживания
Службу питания, в составе которой существует департамент банкетного обслуживания
Службу технической поддержки
Службу системного обеспечения
Финансовую службу
Мониторную и службу безопасности
Отдел снабжения
Департамент маркетинга и продаж
Служба приёма и размещения выполняет функции поселения и выписки гостей, информационную функцию. Вообще, надо заметить, что по службе приёма и размещения можно судить о гостинице, именно ее работники создают первое впечатление у гостей о самом предприятии. Служба приёма и размещения всегда имеет первый и последний контакт с гостем, таким образом, именно благодаря ей гость может быть изначально благоприятно настроен на восприятие гостиницы и её услуг, которое сохранится на протяжении всего периода проживания. А также на заключительном этапе проживания, при расчёте гостя только служба приёма может своим поведением, вниманием, обращением побудить в постояльце сделаться таковым ещё раз. Поскольку Катерина относится по своему номерному фонду к небольшим гостиницам, работники ресепшена совмещают в своей деятельности много функций: прямые обязанности (запись и выписка гостей, их расчёт, финансовая отчётность), ответы на телефонные звонки (портье выступает в качестве гостиничного оператора, на стойку приёма поступают все звонки гостиницы), подготовка документов для бухгалтерии, направляемых на оплату по безналичному расчёту (что требует особой, кропотливой работы и повышенного внимания). Ресепшен выступает как своеобразный информационный буфер для всех отделов гостиницы, там собирается полная информация о постояльцах, их финансовом положении, правовой основе пребывания в РФ и Москве в частности, поскольку именно персонал этого департамента занимается регистрацией паспортов пребывающих. Как уже было замечено выше, портье - это лицо предприятия размещения, его делегированный представитель, его слово обладает значительной силой для гостя. Именно ресепшеонист несёт ответственность за предоставление полной и исчерпывающей информации, так, ценой за неверно указанное время обязательной выписки может стать разрешение гостю покинуть гостиницу без какой-либо дополнительной оплаты его позднего выезда и потеря, возможно, не одной сотни долларов; или неполная информация о ценах - причиной скидки и извинительного письма руководства. Кассир- портье,