Значение маркетинга в управлении предприятием на примере гостиницы "Катерина-Сити" (г. Москва)
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
несёт полную финансовую ответственность за сохранность наличных средств в кассе. Персонал должен обладать хорошей реакцией, быстрым умом, психологической устойчивостью, хорошей памятью, так как иногда приходится запоминать большие объемы информации, поступающей одновременно, причем всё это помимо чисто профессиональных и специальных знаний, выполнения крайне жёстких корпоративных требований по внешнему виду, поведению в отношении гостей.
В подчинении у службы размещения находится служба багажистов, подносящих сумки и чемоданы и помогающих постояльцам ориентироваться в гостинице, направляясь к номеру. Единственная служба, которая работает круглосуточно, ресепшен. Как правило, на стойке одновременно работают по 2 человека, на время заезда или выезда группы, когда объем работы увеличивается в несколько раз, количество персонала удваивается, но работа становится трудно контролируемой и нерационально организованной при большем количестве персонала.
В непосредственной связи со службой приёма работает отдел бронирования, который производит основной объём резервирований. Забронировать комнату можно различными способами: по телефону, по факсу, по электронной почте, через сайт Катерины. Дополнительно заявки могут поступать из отдела маркетинга и продаж, которые в основном поставляют групповых клиентов, приезжающих в гостиницу впервые. Отдел может принять как гарантированное, так и негарантированное бронирование. Первое предполагает наличие какой-либо гарантии при резервировании места, в качестве которой могут выступать:
-гарантийное письмо с обещанием произвести оплату стоимости номера в случае;
-номер и срок истечения кредитной карты с приложением авторизационного письма (гостиница оборудована специальными терминалами для использования кредитных карт в качестве метода оплаты);
-внесение наличных средств в размере стоимости одной ночи проживания по заказанной категории номера.
Второе предполагает резервирование номера только до 18.00 даты заезда. Такое различие объясняется тем, что при наличии почти 100%-ной загрузки гостинице не выгодно держать комнату, которая, возможно, впоследствии не будет занята и соответственно не принесёт доход, отказывая при этом клиентам, готовым оплатить её сразу при поселении. Такое бронирование в гостиничной практике часто называют 6рм-hold. Как уже было замечено выше, Катерина пользуется стабильным спросом у постояльцев, и их число не уменьшается, в таких условиях становится необходимо принимать только гарантированное бронирование в течение недели, особенно в высокие сезоны, время проведения различных выставок, семинаров, конференций мирового значения. Вообще, решение о выборе вида бронирования принимается исходя из текущей ситуации. Так, только департамент резервирования может сделать негарантированное бронирование при полной загрузке (в самом общем случае бронирование может принять любой работник службы приёма и размещения). Это можно объяснить тем, что клиентом в данном случае чаще всего является крайне важный гость, или такой человек, принять которого для гостиницы является честью и считается очень престижным, что, естественно, создаёт определённый имидж компании, является своеобразной формой рекламы.
Возглавляет две перечисленные службы Директор по размещению. Под его руководством находится также фитнесс - центр, служба консьержа и департамент бытового обслуживания. В состав последнего входят служба горничных, прачечная, служба мини-бара. Очень важно организовать правильно работу всех 6 служб слаженно. Поскольку именно четкая и отлаженная работа службы приёма и размещения, горничных, мини-бара, прачечной и бронирования при процессе выписки даёт возможность гостинице отвечать международным стандартам, по которым эта процедура должна занимать от 2 до 5 минут. Особенно трудно соблюдать такие требования в нестандартных ситуациях, когда, допустим, выписка и запись гостей происходят одновременно. По гостиничным правилам расчётным часом является 12 по полудню, а поселение в гостиницу начинается с 14.00. Как часто бывает в жизни, не все идёт соответственно правилам. Так, при раннем приезде необходимо как можно скорее предоставить комнату будущему гостю, в то время как свободных и чистых комнат в наличие ещё нет. Естественно, гостиница, ссылаясь на собственные правила, означенные в подтверждении, может не принимать постояльцев до 14.00, но такой подход далеко не сулит будущего благополучия и хорошего отношения к предприятию размещения. Следуя этому соображению, портье ищет освободившиеся комнаты, но ещё не готовые к приёму нового постояльца. Здесь и проявляется слаженная быстрая и чёткая работа служб гостиницы. Обычно в Катерине при таких ситуациях комната предоставляется клиенту через 10-20 минут после обращения.
При выезде гостя и 2 раза в неделю делается влажная уборка номера, которая носит характер генеральной. Каждый день в номерах проживающих производится легкая уборка. Она может быть плановой и по запросу. Кроме этого предусмотрена вечерняя подготовка номера к использованию: разбор кровати, орошение комнаты специальными вечерними ароматами, оказывающие расслабляющее действие.
Прачечная работает с 8.00 и до 18.00. Гостям предлагаются услуги стирки, глажения, химчистки. Возможен экспресс сервис, когда вещи возвращаются заказчику в течение 3 часов, вместо обычных суток исполнения заказа. Но в условиях приема вещей существует одна особеннос?/p>