Управлiння якiстю послуг пiдприСФмства РЖнтернет звтАЩязку (на прикладi People.net)
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
чення
В умовах жорсткоi конкуренцii на ринку телекомунiкацiйних послуг товариство придiляСФ постiйну увагу вдосконаленню механiзмiв продажу послуг. Основнi зусилля сконцентрованi на високодохiдних категорiях споживачiв бiзнес-абонентах. З цiСФю метою створено органiзацiйну вертикаль продажу послуг корпоративним та бiзнес-споживачам. Забезпечено комплектацiю пiдроздiлiв з продажу послуг в Апаратi управлiння та фiлiях товариства висококвалiфiкованими фахiвцями.
Для забезпечення належного обслуговування бiзнесспоживачiв, унiфiкацii процедур вiдпрацювання замовлень та звернень, вирiшення технiчних проблем розроблено корпоративний стандарт тАЬОрганiзацiя роботи з бiзнес-абонентамитАЭ, який СФ обовязковим для виконання всiма пiдроздiлами товариства.
З метою використання переваг масштабностi своСФi мережi, можливостi надати послуги практично в кожному населеному пунктi, а також для врахування особливостей споживання послуг клiСФнтами було розроблено ряд привабливих тарифних планiв. Для залучення до спiвпрацi з продажу послуг агентiв, дилерiв i власникiв бiзнес-центрiв були розробленi привабливi пропозицii та вiдповiднi договори.
Масовий ринок також не залишаСФться поза увагою. PEOPLEnet цiлеспрямовано працюСФ над впровадженням бiльш зручних процедур обслуговування клiСФнтiв. Зокрема, починаючи з 2006 року, стало можливим замовити деякi послуги не виходячи з дому чи офiсу. Це можна зробити просто по телефону або на сайтi самообслуговування.
Також для активiзацii продажу телекомунiкацiйних послуг розпочато спiвпрацю з дилерами та агентами. Товариство плануСФ продовжувати пiдбiр i навчання персоналу з продажу послуг, створення вiдповiдних умов працi та матерiального стимулювання працiвникiв.
З метою найповнiшого задоволення потреб клiСФнтiв PEOPLEnet створило сервiсну мережу, яка на початок 2007 року налiчувала майже 1 500 вiддiлень та пунктiв, якi надають населенню комплекс телекомунiкацiйних послуг.
У сервiсних вiддiленнях споживачi можуть отримати доступ до мережi РЖнтернет, скористатися послугами мiiевого, мiжмiського та мiжнародного телефонного звязку, подати для передавання адресату факс або телеграму, внести оплату за послуги за отриманим рахунком, придбати телекомунiкацiйнi картки. У цих вiддiленнях клiСФнти товариства можуть отримати квалiфiкованi консультацii щодо акцiй, якi проводяться товариством, порядку користування рiзними видами послуг та тарифiв на них, отримати додатковi розяснення щодо виставлених рахункiв за послуги тощо.
За телефоном служби пiдтримки споживачi можуть отримати iнформацiю про порядок надання та отримання послуг телефонного звязку, тарифи на телекомунiкацiйнi послуги, зясувати питання якостi обслуговування i розгляду звернень.
Неодмiнною умовою ринкового успiху оператора телекомунiкацiй СФ висока якiсть послуг. Фахiвцi ТОВ тАЬТелесистеми УкраiнитАЭ розумiють, наскiльки важливим для споживачiв СФ отримання послуг з високою якiстю, безвiдмовнiстю та безперебiйнiстю iх надання. Тому дiяльнiсть з пiдвищення якостi послуг СФ однiСФю з прiоритетних.
Заходи щодо забезпечення належноi якостi послуг мають системний та комплексний характер. Так, у товариствi впроваджено систему оцiнки якостi телекомунiкацiйних послуг, яка обовязкова до виконання на всiх рiвнях управлiння. Системою визначено 46 основних показникiв якостi послуг, методики контролю iх дотримання та граничнi нормативнi рiвнi. Бiльшiсть показникiв якостi контролюСФться щоденно.
РЖнтенсивний розвиток сфери телекомунiкацiй та жорстка конкуренцiя на ринку телекомунiкацiйних послуг вимагають вiд працiвникiв товариства високого професiйного рiвня i культури, постiйного поглиблення та оновлення набутих знань, вдосконалення вмiнь та навичок.
Саме тому у ТОВ тАЬТелесистеми УкраiнитАЭ дiСФ система пiдготовки, перепiдготовки та пiдвищення квалiфiкацii персоналу.
Пiдвищення квалiфiкацii здiйснюСФться:
- у фiлii тАЬЦентр освiтитАЭ;
- у Бюро з пiдготовки робiтничих кадрiв фiлiй;
- у науково-навчальних центрах i вищих навчальних закладах
Украiни;
- у навчальних центрах фiрм виробникiв телекомунiкацiйного
обладнання в Украiнi та за кордоном;
- безпосередньо на виробництвi в системi технiчного навчання.
Застосування такого комплексного пiдходу до управлiння якiстю телекомунiкацiйних послуг дало можливiсть досягти значних результатiв. За пiдсумками роботи за рiк показники якостi значно краще, нiж встановленi для них нормативнi рiвнi, як украiнськi, так i мiжнароднi.
Роздiл 3. Шляхи вдосконалення управлiння якiстю послуг РЖнтернет звязку в компанii People.net
3.1 Вдосконалення системи стандартiв якостi послуг РЖнтернет звязку
Сьогоднi в Украiнi вiдмiчено масовий рух iз впровадження на пiдприСФмствах рiзних сфер дiяльностi систем управлiння якiстю згiдно з вимогами мiжнародного стандарту ISO 9001:2000, який сприяСФ покращанню якостi продукцii, пiдвищенню ii конкурентоспроможностi та розвитку виробництва. Вимоги цього стандарту нацiленi на те, щоб переконати споживача в потенцiйнiй здатностi постачальника забезпечити вiдповiднi його вимоги щодо якостi продукцii. ПiдприСФмство, яке впровадило систему управлiння якiстю може гарантувати своСФму клiСФнту надання продукцii i послуг заданого рiвня якостi. Саме тому ВАТ тАЬТелесистеми УкраiнитАЭ (ТМ People.net)