Управлiння якiстю послуг пiдприСФмства РЖнтернет звтАЩязку (на прикладi People.net)
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
Автономноi Республiки Крим.
На сьогоднiшнiй день PEOPLEnet пропонуСФ послуги звязку 3G, будучи першою компанiСФю, яка вiдкрила для украiнського ринку переваги цiСФi технологii.
Телесистеми Украiни - це закрите акцiонерне товариство засноване в жовтнi 2002 року. Основними напрямками його дiяльностi СФ розробка та реалiзацiя проектiв поточного та довгострокового розвитку систем звязку на територii Украiни та за ii межами; органiзацiя, обслуговування та експлуатацiя обладнання i надання послуг в якостi iнтернет-провайдера, а також надання будь-яких послуг, повязаних iз експлуатацiСФю та доступом до РЖнтернету.
Для досягнення мети та вирiшення поставлених завдань були використанi загальнонауковi та спецiальнi методи. Основними з них СФ:
- системний пiдхiд;
- статистичний метод;
- графiчний метод;
- метод логiчного моделювання.
Основними теоретичними i методологiчними джерелами при написаннi даноi роботи були украiнськi й iноземнi видання з проблем управлiння якiстю на пiдприСФмствi, менеджменту та маркетингу, мiжнароднi нормативно-правовi акти, якi регулюють питання якостi.
Практичне значення роботи полягаСФ в розробленнi проекту пiдвищення якостi надання послуг доступу до мережi РЖнтернет компанiСФю PEOPLEnet та наданнi рекомендацiй щодо планування роботи по управлiнню системою якостi на пiдприСФмствi.
Роздiл 1. Теоретичнi основи управлiння якiстю послуг звязку
1.1 Управлiння якiстю як фактор конкурентоспроможностi пiдприСФмства
Перед усiма пiдприСФмствами та органiзацiями в умовах ринковоi економiки стоять схожi завдання: отримання максимального та довготермiнового прибутку, стiйкий розвиток, забезпечення переваги над конкурентами. Але якщо однi пiдприСФмства досягають значних успiхiв у вирiшеннi цих завдань i стають лiдерами ринку, то iншi змушенi постiйно боротися за виживання або навiть зникають.
ВиникаСФ питання: за рахунок чого кращi пiдприСФмства досягли свого успiху, i що повиннi робити iншi пiдприСФмства, щоб стати на одному рiвнi з лiдерами? В усьому свiтi вже протягом десятилiть проводяться дослiдження i узагальнення досвiду кращих пiдприСФмств. Це були пiдприСФмства, якi очолювали сильнi та авторитетнi керiвники лiдери. Вони придiляли значну увагу встановленню партнерських стосункiв зi споживачами та постачальниками, залученню iх до процесiв постiйного удосконалення. На цих пiдприСФмствах спiвробiтники розглядаються як рiвноправнi члени команди, вони постiйно навчаються та пiдвищують свою квалiфiкацiю, iхню думку вивчають та залучають до прийняття важливих рiшень. РЗхня дiяльнiсть спрямована на максимальне задоволення потреб усiх зацiкавлених сторiн: споживачiв, постачальникiв, персоналу, власникiв, суспiльства в цiлому. Пiд "якiстю" часто розумiють оцiнку досягнутого результату, проте "якiсний" результат неможливо досягнути без "якiсного" процесу його досягнення, який, в свою чергу, маСФ бути "якiсно" керованим, i тому СФ сенс вбачати у кiнцевому результатi просто один з моментiв всього процесу в цiлому. Можна сказати, що управлiння якiстю це процес покращення усiСФi повязаноi iз обСФктом управлiння сукупностi параметрiв якостi шляхом послiдовного наближення iх характеристик до заданих з одночасним зниженням частоти та амплiтуди iх коливань у межах цiльових значень.
Все бiльша насиченiсть сучасних ринкiв, постiйно зростаюча конкуренцiя призвели до необхiдностi переглянути традицiйнi уявлення про якiсть як жорстко заданий перелiк "споживчих характеристик" i значно розширити тлумачення цього поняття. Справжню "революцiю" у напрямку змiни пiдходiв у розумiннi того, що СФ "якiсть", зробили японцi: широко застосувавши в 60-тi роки в управлiнських процедурах статистичнi методи, вони вiдiйшли вiд уявлення про якiсть як про те, що "зроблено у межах допускiв", та перейшли до принципу "мiнiмiзацii вiдхилень". Причому останнiй принцип було застосовано не тiльки з точки зору кiнцевоi продукцii , а на всiх стадiях, повязаних iз ii "життСФвим циклом". Завдяки цьому iм вдалося буквально за декiлька рокiв не тiльки наздогнати за якiсними показниками своiх товарiв найкращi взiрцi СФвропейськоi та американськоi промисловостi, але й на багато рокiв, аж поки iх конкуренти не застосували у себе те ж саме, стати свiтовим лiдером у номiнацii "якiсть", захопивши значну долю свiтового ринку. Згодом вiдбувся новий "прорив" до "якостi" цiлком логiчно було включено i всi супутнi процеси, в результатi чого зявилися стандарти 180 та пiдходи ТQМ. Пiсля цього остаточно затвердилося уявлення про те, що будь-яка "локальна" якiсть СФ невiдСФмною складовою "системи якостi" i розгляд ii поза таким контекстом СФ пiдходом несистемним та безперспективним.
Концепцiя системи якостi полягаСФ в комплексностi пiдходу до покращення результатiв. В звязку з цим важливим СФ момент визначення спектру потенцiйних обСФктiв, якi будуть складати цю систему, тому що спрямування зусиль виключно в одному напрямку може призвести до дестабiлiзацii системи в цiлому. РЖншим важливим аспектом СФ визначення прiоритетiв i побудови iСФрархii цiнностей, що надасть можливiсть оптимально розподiлити зусилля компанii в процесi створення та розвитку системи якостi.
Метою управлiння процесом пiдвищення якостi в цiлому СФ пiдвищення прибутковостi та конкурентоспроможностi пiдприСФмства за рахунок пiдвищення якостi