Управлiння якiстю послуг пiдприСФмства РЖнтернет звтАЩязку (на прикладi People.net)
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
продукцii та всiх супутнiх процесiв, що можна оцiнити за допомогою параметрiв якостi. Параметри якостi, в свою чергу, визначаються тiСФю сферою дiяльностi, в якiй розгортаСФться той чи iнший процес. Оскiльки ж треба розглядати всю сукупнiсть наявних процесiв, то й на виходi маСФмо отримати велику кiлькiсть параметрiв, вiдносно яких виникаСФ низка запитань, а саме:
- що це за параметри, якi iх цiльовi значення, якi iх прiоритети та взаСФмообумовленiсть ?
- яким чином i за рахунок чого можна на них впливати?
- через якi саме данi ми дiзнаСФмося, що цiльових значень досягнуто, як i де iх треба збирати, як i де зберiгати, як обробляти та аналiзувати?
- як найбiльш ефективно органiзувати процес роботи з даними?
Таким чином, бiльш вичерпним формулюванням мети управлiння процесом пiдвищення якостi буде: органiзацiя ефективноi процедури, що забезпечуСФ цiлеспрямований та системний вплив на параметри якостi у напрямку iх постiйного покращення.
Методи управлiння тiсно повязанi з обСФктами управлiння й нацiленi на забезпечення досягнення цiлей управлiння шляхом оптимального використання засобiв та ресурсiв управлiння.
В основi методiв управлiння якiстю покладено системний пiдхiд, який передбачаСФ:
- розглядання всiх подiй, явищ та процесiв в iх взаСФмозвязку (розумiння
- того, що всi вони СФ частиною однiСФi складноi системи)
- визначення прiоритетiв
- робота з причинами, а не з iх наслiдками
- систематичнiсть (доведення будь-якоi справи до логiчного завершення) (рис. 2.1).
Рис. 2.1 Етапи системного пiдходу до управлiння якiстю
Шiсть етапiв системного пiдходу до управлiння якiстю включають:
- Виявлення проблеми
- Аналiз причин
- Планування рiшення
- Виконання плану
- Перевiрка результатiв
- Впровадження змiн
В умовах ринковоi економiки успiшна дiяльнiсть будь-якоi компанii можлива лише в тому випадку, коли виробленi нею продукцiя та (або) послуги: вiдповiдають чiтко визначеним потребам, середовищу застосування i призначення; мають необхiднi споживчi властивостi; вiдповiдають дiючим (прийнятим, погодженим) нормативним документам; вiдповiдають чинному законодавству та iншим вимогам суспiльства; пропонуються покупцевi за конкурентноспроможними цiнами; обумовлюють одержання прибутку.
1.2 Розробка i впровадження системи управлiння якiстю на пiдприСФмствi
Основою РДвропейськоi моделi досконалостi СФ концепцii загального управлiння якiстю (TQM). Як свiдчить досвiд првiдних свiтових пiдприСФмств, тiльки усвiдомивши цi концепцii та зробивши iх основою дiяльностi, пiдприСФмства можуть досягти високого рiвня дiловоi досконалостi.
Вiдповiдно до пiдходiв TQM якiсть трактуСФться не стiльки як якiсть виробленоi продукцii чи наданих послуг, стiльки як якiсть роботи пiдприСФмства в цiлому. Таким чином, TQM охоплюСФ управлiння всiма аспектами дiяльностi органiзацii i не може зводитися до дiяльностi випробувальноi лабораторii чи ВТК.
Системи TQM найчастiше характеризують через набiр концепцiй, якi вiдображають iх основнi принципи та положення. Нижче наведено перелiк основних таких концепцiй:
1. ОрiСФнтацiя на результат
Дiяльнiсть пiдприСФмства повинна бути спрямована на задоволенiсть iнтересiв усiх зацiкавлених сторiн: споживачiв, постачальникiв, персоналу пiдприСФмства, власникiв, кредиторiв, представникiв суспiльства (як тих, що живуть безпосередньо поруч iз пiдприСФмством, так i в цiлому). ПiдприСФмство повинно вивчати, гармонiзувати i задовольняти потреби усiх цих сторiн, роздiляючи з ними вигоду вiд досягнутих результатiв. При цьому треба мати на увазi, що часто побажання рiзних сторiн можуть не тiльки вiдрiзнятися, але й суперечити однi одним. Розвязання таких суперечностей i СФ одним з головних завдань при управлiннi пiдприСФмством.
Згiдно з принципами TQM успiшними вважаються не тi пiдприСФмства, якi просто виробляють продукцiю вiдповiдно до стандартiв або вимог споживачiв, а тi, якi забезпечують високий рiвень задоволеностi споживачiв, власного персоналу, успiшно взаСФмодiють з постачальниками, допомагають у розвязаннi проблем суспiльства i досягають при цьому високих фiнансових результатiв.
2. Концентрацiя уваги на споживачах
Споживач СФ кiнцевим арбiтром якостi товару або послуги. При концентрацii уваги на споживачах досягаСФться глибоке розумiння потреб та вимог споживачiв (як поточних, так i потенцiйних), а також того, якi саме споживацькi цiнностi треба пропонувати. Проводиться оцiнка та аналiз ступеня задоволеностi потреб споживачiв, який впливаСФ на рiвень iхньоi лояльностi до органiзацii.
Вивчаються потреби споживачiв, а також пропонуються iм iнновацii, спрямованi на формування та задоволенiсть iхнiх наявних потреб.
Споживачi широко залучаються до планування та удосконалення усiх процесiв всерединi органiзацii, з ними налагоджуються взаСФмовигiднi довготривалi стосунки.
3. Лiдерство та вiдповiднiсть цiлям
Лiдери розвивають культуру органiзацii, забезпечують СФднiсть та чiткiсть ii цiлей, створюють середовище, в якому люди можуть досягати досконалостi. Вони управляють ресурсами та cпрямовують зусилля органiзацii в напрямку вдосконалення. Полiтика та стратегiя розповсюджуються структуризованим та систематичним чином по всiй органiзацii, охоплюючи всi види дiловоi активностi. Пове