Разработка системы сбалансированных показателей для достижения среднесрочных целей компании ООО "Новокор"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
ержденияОценка респондентовСредняя оценкаИндекс123451Надежность. Компанией выполняются обещания.443343,60,32Отзывчивость. Если у клиента случаются проблемы, то компания искренне пытаться их решить.343433,40,23Сотрудники компании, контактирующие с клиентами, представительной наружности и аккуратно одеты.223332,6-0,24Убежденность. Знания и учтивость сотрудников, и их способность передавать доверие и уверенность.343433,40,25Эмпатия. Компания проявляет заботу и индивидуализированное внимание к своим потребителям. К клиентам компании проявляется индивидуальный подход454454,40,76Режим работы сотрудников офиса удобен для их клиентов.33333307Компетентность. Сотрудники компании квалифицированы и компетентны545554,80,98У компании надежная репутация в профессиональной среде.344443,80,49Учтивость. Сотрудники компании вежливые, уважают клиентов, дружелюбный линейный персонал;343343,40,210Компания избегает ошибок и неточностей в своей работе.454444,20,611Доступность. Простота работы с компанией.334333,20,112Сообщение. Компания прислушивается к своим потребителям и принимает к сведению их комментарии, информирование клиентов, использование понятной терминологии.343433,40,213Понимание клиента. Сотрудники прилагают усилия к тому, чтобы понять клиентов и их потребности;454544,40,714Знание текущих проблем клиента344354,20,415Оперативность в работе435333,60,316Стоимость продукции, ценовая политика. Ценовая политика соответствует рынку555555,01.017Глубина скидок соответствует ожиданиям клиента555555,01,018Широкий ассортимент455554,80,919Постоянное наличие товара на складе. Высокий уровень сервиса555555,01,020Соответствующий уровень качества продукции, предоставляемые гарантий Замена брака (обои и сантехника) Сервисное обслуживание (сантехника)344443,80,421Постоянное обновление ассортимента454554,60,822Компания дает хорошие условия по кредитованию5555551,023Наличие технической документации (сантехника)4444440,524Частое посещение клиента323332,8025Удобный режим работы склада3445430,526Сотрудники допускают минимальное количество ошибок342232,80,127Минимальное число рекламаций243412,80,128Быстрое реагирование на рекламации122111,4-0,829Наличие собственного парка автомобилей111111-1,030Высокое качество доставки243343,20,131Удобно добираться до офиса212121,6-0,732Наличие возможности вернуть непроданный товар, заменить его.555555,01,0Привлечение новых клиентов и удержание старых
Задачи по привлечению новых клиентов:
)Составление графика командировок для выявления новых клиентов. Создание клиентской базы.
)Оценка бюджета командировок.
)Оценка потенциальных клиентов по интересности работы с ними.
)Анализ ассортимента, который присутствует у данного клиента и его конкурентов.
)Предложение того, что отсутствует у него и хорошо продается.
)Выяснение проблем, существующих у данного клиента и его потребностей.
)Выяснение коммерческих условий, по которым работает данный клиент с другими поставщиками и оценка возможности предоставления таких же или лучше услуг.
)Звонок клиенту каждый месяц.
)Рассылка по электронной почте (если она известна) новостей компании.
)При последующей командировке посещение клиента.
Задачи по удержанию клиента:
)Отслеживание работы клиента ежемесячно.
)Оценка каждого клиента по таблице удовлетворенности.
)Выявление пунктов Ожидание минус Восприятие и разработка программы удовлетворения клиентов.
)Оценка стоимости работы с каждым клиентом.
)Посещение клиента не реже 1 раз в 3 месяца.
)Передача образцов с каждым новым приходом.
)Выяснение частоты закупки товара. Звонок перед каждой закупкой.
)Отслеживание перезаказов по каждому клиенту.
)Поздравление клиентов с праздниками.
)Проведение Акций.
В данном исследовании был определен перечень характеристик удовлетворенности клиентов, путем интервью с клиентами. Интервьюерам (5 крупных клиентов компании) была предоставлена возможность высказать свои предположения по утверждениям, которые необходимо включить в анкету для понимания качества получаемых услуг по пяти критериям: надежность, материальность, отзывчивость, убедительность, сопереживание. На основе высказываний участников интервью был сформулирован общий перечень - 32 утверждения. Далее участникам группового интервью было предложено проголосовать за каждое утверждение. В результате голосования был сформирован перечень утверждений, которые представлены в таблице 3.6.
После того как был определен перечень утверждений для оценки качества получаемых услуг по обслуживанию коттеджей, была составлена анкета (п.п. 3.6.1) и проведено анкетирование, целью которого была оценка выбранных утверждений на предмет согласия и не согласия. Результаты анкетирования были обработаны методом нахождения среднеарифметического значения.
На основании полученных данных был разработан перечень задач по удержанию старых и привлечению новых клиентов. Рабочая группа компании разработала перечень задач по цели Стать законодателем моды в Декорации.
3.5.2Бизнес-процессы
1)Эффективная работа НИОКР.
)Эффективная логистика.
)Внедрение системы Аксапта.
Перечень задач. Эффективная работа НИОКР.
На сегодняшний день в компании отвечает за разработку один человек и, как правило, он это делает один.
1)Необходимо создать отдел по разработке дизайнов.
2)Ежемесячный маркетинговый сбор информации что хорошо продается у конкурентов.
)Создание базы аналоговых видов конкурентов.
)Создание перечня характеристик, присущих всем хорошо продаваемым товарам