Разработка системы сбалансированных показателей для достижения среднесрочных целей компании ООО "Новокор"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
явлению потребностей потребителей были использованы: Метод SERVQUAL и Шкала суммарных оценок Лайкерта. Предпочтение было отдано методу SERVQUAL, так как метод Кано лучше использовать для сложных технических товаров и компаний с большим перечнем услуг. Метод CSI не использовался, так как всю оценку производят сотрудники компании, без выяснения потребностей самих потребителей.
Модель задумана и реализована для оценки потребительского уровня услуг в целях улучшения их качества работы, а также SERVQUAL - метод, дающий количественное измерение удовлетворенности потреблением Товара или Услуг. Результатом является индекс Удовлетворенности. Алгоритм данной методики Ожидание минус Восприятие (Expectation - Perception).
= ? Wj (Ej - Pj) (2)
- оценка Товара, Услуги, Компании;- количество анализируемых атрибутов;
j - оцениваемый атрибут, например цена, качество продукции и т.п.;- весовой фактор атрибута;- оценка Товара, Услуги по одному из атрибутов j;- ожидаемый уровень для атрибута j.
Метод включает развитие понимания воспринимаемых потребностей целевых клиентов в товаре и в сервисе. Эти измеряемые качества компании затем сравниваются с компанией-эталоном. Получаемый анализ разрыва может быть использован как движущий фактор для получения качества услуг. Вся получаемая информация от потребителей агрегируется через опросы определенной выборке потребителей.
Шкала Лайкерта - инструмент для измерения ожиданий и установок потребителя. Является индексом.
Цель шкалирования (одномерного) - получение числовой (количественной) оценки изучаемого признака.
Алгоритм разработки шкалы:
Разрабатывается ряд суждений;
Необходимо выработать суждения о тех характеристиках объекта, которые могут повлиять (характеризовать) личное отношение к нему;
Суждения классифицируются как благоприятное или неблагоприятное;
Оставшиеся вопросы располагаются в анкете в случайном порядке;
Респондентов просят указать степень согласия или несогласия с каждым суждением;
Совокупный результат участника определяется путем суммирования баллов за каждое утверждение.
Построение индекса
Индекс - обобщенный показатель, сформированный из исходных (в данном случае оценок от 1 до 5) посредством математических операций. Оценкой (индексом) важности является разница между числом, оценившим критерий как важный, скорее важный и теми, кто оценил его как не очень важный и не важный. Необходимо вычислить не абсолютную, а относительную разницу (долю разницы в общем числе респондентов). Отдельно взятая градация (1, 2, 3, 4 или 5) вносит разный вклад, разную долю в значение индекса.
I = (n5+0,5n4-0,5n2-n1)/(n5+n4+n3+n2+n1) (3)
Рассмотрим следующие характеристики:
надежность (способность выполнять услуги надежно и точно);
отзывчивость (готовность помочь потребителям и оперативно помочь);
убежденность (знания и учтивость сотрудников, и их способность передавать доверие и уверенность);
эмпатия (компания проявляет заботу и индивидуализированное внимание к своим потребителям);
аккуратность сотрудников;
компетентность (обладание требуемыми навыками и знания, необходимые для продажи);
учтивость (вежливость, уважение, рассмотрение и дружелюбие линейного персонала);
доступ (доступность);
сообщение (прислушивается к своим потребителям и принимает к сведению их комментарии, информирование клиентов, использование понятной терминологии);
понимание клиента (прилагает усилия к тому, чтобы понять клиентов и их потребности);
знание текущих проблем клиента;
оперативность работы;
надежная репутация компании;
стоимость продукции, ценовая политика;
скидки, бонусы;
широкий ассортимент;
постоянное складское наличие;
качество продукции, предоставляемые гарантии. Замена брака (обои и сантехника); сервисное обслуживание (сантехника);
условия кредитования;
обновление ассортимента;
наличие технической документации (сантехника);
частое посещение клиента;
режим работы офиса
режим работы склада;
минимальное количество ошибок;
минимальное количество рекламаций;
быстрое реагирование на рекламации;
наличие собственного автопарка грузовых автомобилей;
высокое качество доставки;
удобно добираться до офиса.
Выявление обобщенного портрета поставщика
Необходимо определить наиболее значимые критерии при работе с поставщиками. В эту же таблицу вставляются все конкуренты, чтобы оценить их слабые и сильные стороны. Каждый из опрошенных клиентов должен оценить указанные критерии по пятибалльной шкале:
5 - очень важен;
4- скорее важен, чем нет;
3 - ни да, ни нет;
2 - скорее не важен;
1 - не важен.
Перечень критериев составлен с помощью глубинного интервьюирования респондентов - крупных клиентов компании. Респондентам было предложено высказать по одному утверждению относительно каждого из пяти критериев: надежность, отзывчивость, материальность, убедительность и сопереживание. Предварительно было пояснено значение каждого критерия. Таким образом, был составлен перечень из 32 утверждений. Затем респондентам было предложено проголосовать за каждое утверждение на предмет его важности. Полученные данные приведены в таблице 3.6.
Таблица 3.6 - Построение индекса
№ п/пУтв