Курс лекций по дисциплине «передача информации в управлении» 48 Тема №1. Межличностное общение: понятие, сущность 48 Тема №2. Общение как обмен информацией.
| Вид материала | Курс лекций |
- Пояснительная записка Тема Понятие общения: сущность и содержание. Общение как феномен:, 406.21kb.
- Основные подходы к пониманию общения. Общение и деятельность. Общение и коммуникация., 661.19kb.
- Деловое общение (курс лекций), 34.5kb.
- Тема № Общение и его место в психологии, 349.73kb.
- Лекция на злободневную тему «Умеете ли вы общаться?», 56.73kb.
- Лекция Этика делового общения в профессиональной сфере, 250.8kb.
- Различают также межличностное и массовое общение, 630.01kb.
- Курс лекций по дисциплине правоведение раздел первый. Основы теории государства и права, 4012.43kb.
- План информационного блока. Общение. Функции общения, 162.59kb.
- Экзаменационные вопросы по дисциплине «Деловое общение», 21.72kb.
Тема № 3. Коммуникативная сторона общения: стили, общения, способы, эффективность
3.1 Стили общения. Открытый и закрытый стили общения руководителя с подчиненными.
3.2 Способы коммуникаций.
3.3 Процессы коммуникаций.
3.3.1 Обратная связь.
3.3.2 Письменное деловое общение.
3.1. Стили общения. Открытый и закрытый стили общения руководителя с подчиненными
Все люди различаются по стилю общения - устойчивым характеристикам общения в различных ситуациях. Стиль общения существенно определяет поведение человека при его взаимодействии с другими людьми. Конкретный выбор стиля общения определяется личностными особенностями человека, его мировоззрением и положением в обществе, характеристиками самого общества и многим другим.
^ Стиль общения – это предрасположенность к определенному общению, направленность, готовность к нему.
1. Духовное общение – это доверительно-неформальное общение, свобода в выборе темы, понимание достигается по выражению лица, движениям, интонации, предвидение реакции
- впечатляющий (стратегия, ориентированная на то, чтобы произвести впечатление);
- внимательный (выказывание интереса к тому, что говорят другие);
- дружеский (линия открытого поощрения других и заинтересованность в их вкладе в общение);
- воодушевленный (частое использование невербального поведения – жестикуляция, движение тела, контакт глаз и т.д.
- открытый (представляющий стремление безбоязненно выражать свое мнение, чувства, эмоции);
2. ^ Светское общение - это закрытое (неискреннее) общение, люди говорят не то, что думают, а то, что положено, беспредметное общение, принципы светского общения:
- вежливость, такт (соблюдай интересы другого);
- одобрение, согласие (не критикуй другого, избегай возражений);
- симпатии (будь доброжелателен, приветлив).
3. ^ Деловое общение – это общение, учитывающее особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, оно предполагает дистанцию между людьми, ограничение в выражении эмоций, чувств
- точный (нацеленный на точность и аккуратность сообщения);
- спорный (агрессивный или доказывающий);
- доминантный (стратегия, направленная на снижение роли других в коммуникации);
4. ^ Примитивное общение – это общение с позиций силы, интереса, превосходства. При этом происходит оценка человека в качестве нужного или мешающего объекта (при необходимости – идут на контакт, после – теряют интерес и не скрывают этого; при отсутствии интереса – игнорирование или агрессивная реакция);
5. ^ Манипулятивное общение основывается на отношении к партнеру как к средству достижения своих целей, на извлечении выгоды из собеседника, часто используются лесть, запугивание, обман, демонстрация доброты, пример: кабинет инженера среднего звена, которому часто звонят по телефону. Стиль его разговора постоянно меняется в зависимости от статуса и ранга звонящего.
6. ^ Формально-ролевое (ритуальное) общение нацелено на поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества, пример: день рождения. Все присутствующие знают друг друга лет по 20-ть, собираются 3-4 раза в год, сидят по нескольку часов и говорят об одном и том же. Все знают точку зрения каждого, но никого не раздражает бессмысленная трата времени, люди получают удовольствие от такого рода встреч – это типичный пример ритуального общения, главное здесь – подкрепление связи со своей группой).
7. ^ Гуманистическое общение удовлетворяет потребность человека в понимании, сочувствии, сопереживании. Это личностное общение, важной чертой которого является то, что ожидаемым результатом общения, основанным на обоюдном внушении – суггестии, является совместное представление обоих партнеров, определяемое глубиной общения (интимное, исповедальное, психотерапевтическое общение).
- драматический (преувеличение и эмоциональная окраска содержания сообщения);
- успокаивающий (расслабляющая манера общения, имеющая целью снижение тревожности собеседника).
Таблица 3.1 - Признаки стилей общения
| Признаки открытого стиля (желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других) | Признаки закрытого стиля (нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, информацию) |
| Содержательность: сообщения преимущественно информационные, а не оценочные Конструктивность: в фокусе внимания решение проблем, а не трудности их решения ^ Открытость и честность: критика, если высказывается, то редко имеет скрытый смысл; целью всегда является желание помочь исправить положение Заботливость: преобладают понимание и сочувствие Равенство: ценится участие в процессе, общение всех членов организации, независимо от роли и должности Прощение: признается неизбежность ошибок и неверных суждений, принимаются меры для снижения вероятности повторения ошибок в будущем ^ Обратная связь: предоставление обратной связи рассматривается как существенное условие поддержания здоровых рабочих отношений и высокого уровня производительности | ^ Обвинительный уклон: в случае неудачи акцент делается на поиске виновных, обратная связь имеет негативный характер Навязывание норм: от людей откровенно ожидают подчинение определенным нормам поведения Лицемерие: сообщение часто имеет скрытый смысл, неискренний и преследует цели манипулирования людьми Безразличие: преобладают «отстраненные», безразличные формы общения, люди не проявляют интереса друг Неравенство: в способах общения людей подчеркиваются различия в служебном положении, квалификации и знаниях Догматизм: дискуссии не приветствуются, люди демонстрируют неспособность понять чужую точку зрения или пойти на компромисс Взаимная неприязнь: люди склонны негативно оценить окружающих и пренебрегать их нуждами |
^ 3.2. Способы коммуникаций
Существуют различные способы общения и передачи информации с соответствующими преимущества и недостатками
Таблица 3.2 – Способы общения и передачи информации
| Способ общения | Примеры и характеристики | Преимущества | Недостатки |
| Электронные средства связи | Факс, электронная почта, телеконференция и т.д. | Фиксация в письменном виде, можно прочитать и ответить, когда удобно, отправить сообщение многим адресам | Проблема хра-нения, отсут-ствие личного контакта, пере-грузка, неско-рое получение ответа, затраты времени на написание и чтение |
| Совещание, встречи | Несколько человек собираются вместе: формальные-неформальные; запланированные-не-запланированные; структурирован-ные-неструктурированные | Эффективный механизм для обмена ин-формацией, решения проблем, принятия ре-шений. Возможность убедить группу в необходимости согласования действий | Большие затраты времени, не все, что обсуж-дается, в одинаковой степени важно для всех участников, неструктуриро-ванные совеща-ния могут быть использованы для того, чтобы избежать принятия ре-шения |
| Телефонный разговор | Быстрый обмен информацией, с удаленным собеседником при наличии устойчивой связи | Принятие решений, можно получать немедленный ответ, личный контакт с удаленным собеседником. Социальная функция | Большие затраты при перегруженной или ненадежной связи. От-сутствие визуальной обратной связи |
| Личные встречи | Самый непосред-ственный и наиболее распространенный способ обмена ин-формацией (обще-ние), наиболее пред-почитаемый | Личный контакт. Возможность немедленно убедиться в понимании и получить ответ. Визуальная обратная связь. Социальная функция | Большие затраты вре-мени. Отсутствие записи. Опасность отклонения от темы. |
^ 3.3. Процессы коммуникаций
Информация не может распространяться сама по себе, соответствующих механизмов передачи информации. В процессе передачи обязательно участвуют отправитель (он решает что-то сообщить и выбирает способ передачи и кодировки сообщения) и получатель (тот, кому она предназначается).
Под средствами общения понимается то, каким образом человек реализует определенное содержание и цели общения. Зависят они от культуры человека. Уровня развития, воспитания и образования. Когда говорят о развитии у человека способностей, умений и навыков общения, прежде всего, имеется в виду технику и средства общения
^ Техника общения – это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы – предпочитаемые средствами общения, включая вербальные и невербальные.
^ Тактика общения – реализация конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения методиками и знаниями правил общения.
Прежде чем вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнера по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приемы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнера соответствующее, благоприятное или неблагоприятное, впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение.
^ Элементы техники общения:
- принятие определенного выражения лица, позы (выражение лица должно соответствовать цели сообщения, желаемому результату, демонстрируемому отношению к партнеру);
- выбор начальных слов и тона высказывания, движений, жестов, привлекающих внимание партнера (официальный тон не настраивает на дружеские взаимоотношения, для сокрытия своего состояния или отношения к партнеру люди прячут глаза и руки, в таких ситуациях возможны обмолвки, оговорки, речевые ошибки, затруднения).
^ Позиции общения:
- доброжелательная позиция принятия собеседника, партнера;
- нейтральная позиция;
- враждебная позиция неприятия собеседника;
- доминирование или «общение сверху»;
- общение «на равных»;
- подчинение или позиция «снизу».
3.3.1. Обратная связь
Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнерами и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнер воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют ее использовать.
Механизм обратной связи предполагает умение партнера соотносить свои реакции с оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь также включены коррекции, которые вносят общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия партнера. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.
Изучая полученное сообщение, менеджер должен стремиться:
- прежде всего, выделить факты;
- оценить мнение отправителя об изложенных фактах;
- уважать чувства собеседника, но не допускать их доминирования в дискуссии;
- убедиться в общей системе ценностей.
Проблемы общения часто возникают вследствие неправильной интерпретации сообщений, например, когда мнения принимаются за факты. Следовательно, менеджер должен постоянно помнить о том, что сообщения наряду с содержательной частью (фактами) включают в себя также такие неосязаемые, но важные вещи, как ценности, мнения, гипотезы и чувства.
^ Коммуникативные способности человека – это умения и навыки общения с людьми, от которых зависит его успешность. Все люди разные. Даже маленький опыт (описать в своем воображении образ леса) даст различные результаты: багряный осенний лес, весенний пробуждающийся лес, грибной лес… А кто-то откажется выполнять задание. У всех происходят процессы восприятия информации, хранения информации, переработки информации, но у всех они протекают по–разному в зависимости от межполушаровой организации психических процессов головного мозга, они определяет особенности восприятия, запоминания, стратегии мышления, отношения к деятельности и т.д. Возраст, образование, культура, уровень психологического развития, жизненный и профессиональный опыт определяют коммуникативные способности человека. Люди, чьи профессии предполагают частое, интенсивное, ролевое общение (актеры, педагоги, врачи, руководители), обладают более развитыми коммуникативными способностями. Человек – либо он исполнитель чужой воли, либо он творец. В настоящее время, особенно для выполнения руководящих функций, ценится творческий подход, гибкость и знание людей (раньше – исполнительность и механические навыки). Творческий подход также важен, как интеллектуальный уровень и специальные знания.
3.3.2. Письменное деловое общение
Деловое общение не ограничивается проведением устных встреч, деловых бесед и т.д. необходимо уметь составлять различные документы, и находясь в контакте с различными фирмами, правильно писать деловые письма, вести различную деловую документацию и др.
^ Деловая документация разнообразна по своему назначению:
- деловые письма - документы, непосредственно связанные с предпринимательской деятельностью (договор, заявка, счет, квитанция, отчет по итогам финансовой деятельности и т.д.);
- документы личного характера (заявление, доверенность, объяснительная записка, автобиография, характеристика и т.д.)
Основным требованием к служебным документам является соответствие нормам и особенностям официально-делового стиля: широкое использование терминов, профессионализмов, названий учреждений, фирм, использование предложений с причастными и деепричастными оборотами. Как нарушение норм воспринимается использование в языке служебных документов разговорных, просторечных, эмоционально окрашенных, жаргонных слов.
^ Деловое письмо – документ, содержащий официальную информацию и надлежащим образом оформленный: сопроводительные, письмо-заказ, выставление счета, ответ на запрос, приглашение и т.д.
Заявление – это документ, который содержит просьбу какого-либо лица, адресованную организации или должностному лицу учреждения.
Содержит:
- обращение к должностному лицу, пишется наверху в правой половине листа с указанием должности, инициалов и фамилии;
- данные о вас самих (ФИО, должность, адрес);
- наименование документа «заявление» (с прописной буквы, посередине листа);
- текст (изложение просьбы и аргументации);
- приложение (опись приложенных к заявлению документов);
- дата;
- подпись заявителя.
Доверенность - это документ, с помощью которого одно лицо доверят другому лицу совершить за него какое-либо действие.
Личная доверенность пишется на обычном листе, указывается ФИО доверителя и доверенного лица; действия, которые нужно совершить, дата (пишется слева), личная подпись (пишется справа).
Состоит из следующих частей:
- наименование документа «Доверенность»;
- указание ФИО, должности, домашнего адреса доверяющего;
- указание ФИО лица, которому даются полномочия;
- указание на то, что требуется получить;
- дата (6 июля);
- подпись;
- гербовая печать.
^ Объяснительная записка – это краткое письменное изложение какого-либо дела, сообщение о чем-либо в официальной форме.
Докладная – это устное или письменное официальное сообщение руководителю, начальнику и т.д.
Характеристика:
- наименование документа «Характеристика»;
- ФИО лица, которому выдается характеристика;
- текст
а) обязательные анкетные данные (год рождения, национальность, образование - где, когда, какое учебное заведение окончено), место работы (с какого времени по какое), должность;
б) характеристика профессиональной деятельности;
в) работа над повышением квалификации;
г) деловые качества;
- подписи должностных лиц;
- дата и место составления.