Курс лекций по дисциплине «передача информации в управлении» 48 Тема №1. Межличностное общение: понятие, сущность 48 Тема №2. Общение как обмен информацией.
| Вид материала | Курс лекций |
- Пояснительная записка Тема Понятие общения: сущность и содержание. Общение как феномен:, 406.21kb.
- Основные подходы к пониманию общения. Общение и деятельность. Общение и коммуникация., 661.19kb.
- Деловое общение (курс лекций), 34.5kb.
- Тема № Общение и его место в психологии, 349.73kb.
- Лекция на злободневную тему «Умеете ли вы общаться?», 56.73kb.
- Лекция Этика делового общения в профессиональной сфере, 250.8kb.
- Различают также межличностное и массовое общение, 630.01kb.
- Курс лекций по дисциплине правоведение раздел первый. Основы теории государства и права, 4012.43kb.
- План информационного блока. Общение. Функции общения, 162.59kb.
- Экзаменационные вопросы по дисциплине «Деловое общение», 21.72kb.
9.6. Искусство слушать
Деловое общение не строится на монологах. На встрече требуется быть то говорящим, то слушающим настолько часто, что временами сложно сделать. Если вместо того, чтобы слушать, тратится время на планирование ответа и ожидание возможности для выступления, эффективность беседы резко падает. Как показывает практика, успех делового взаимодействия зависит не только от умения говорить, задавать вопросы, но и от умения своевременно замолчать и послушать своего партнера, посочувствовать ему, чутко среагировать на его замечания.
Умение слушать как способ «принятия» собеседника часто повышает его самооценку и важно для отношений между людьми. Те, кто слушают, обычно ценят в собеседниках это умение и идут с ними на контакт. Потому что ощущение «востребованности» «приятия» - это базисная, универсальная человеческая потребность. С большей вероятностью идут на контакт с теми, кто удовлетворяет эту нашу потребность, а не с теми, кто этого делать не умеет.
Умение слушать – мощная сила, ослабляющая воздействие стресса и напряжения. Истинное «слушание» способствует слаженности в работе коллектива, повышает степень доверия и ощущение принадлежности к данной группе.
Слушание является фундаментальным навыком, влияющим на качество и результативность делового общения и бизнеса. Но, несмотря на это, многие из нас слушать не умеют. Так, например, от 80 до 90% руководителей не слушают своих подчиненных, а предпочитают говорить сами. В свою очередь, сотрудники зачастую также невнимательны к рекомендациям и указаниям руководителей, вследствие чего допускают досадные ошибки и промахи в своей работе.
В книге И. Мицича «Как проводить деловые беседы» предлагаются условия, которые должен соблюдать хороший слушатель:
1. ^ Никаких побочных мыслей (скорость мышления примерно в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное время для критического анализа и выводов из услышанного»).
2. Вслушивайтесь в речь собеседника, (вовремя выступления собеседника, слушайте его, а не обдумывайте ваш следующий вопрос, также не следует готовить контраргументы).
3. ^ Концентрируйтесь на предмете разговора, вытесните из головы второстепенное (сложно следить за выступлением неподготовленных ораторов из-за бессистемности изложения и большого количества второстепенных и маловажных фактов, не владеющих риторикой, путающихся в терминах и понятиях).
4. ^ Будьте терпеливым слушателем (не следует прерывать партнера нетерпеливым понуканием, даже при лимите времени. Следует дать возможность людям высказать свои мысли, прежде, чем вы прекратите слушать или ответите. Заранее установите регламент).
^ Баланс между говорением и слушанием. Для деловых бесед (встреч, брифингов, переговоров) характерны целенаправленность, необходимость определенного результата. Поэтому, как правило, назначается руководитель (председательствующий, координатор - секретарь), разрабатывающий план-сценарий встречи. Если деловая беседа происходит с глазу на глаз, то роль ведущего отводится принимающей стороне.
Деловые беседы протекают более эффективно, если участники чувствуют, что время разговора справедливо распределено между ними, соблюдается определенная очередность. Для этого необходимо предоставить каждому участнику возможность высказываться одинаковое число раз. Если вы считаете себя недостаточно активным в разговоре, попытайтесь повысить степень своего участия. И наоборот – если вы почувствовали, что выступаете чаще других, дайте возможность остальным участникам беседы поделиться своей информацией. Опытный ведущий умеет направить разговор таким образом, чтобы сбалансировать очередность реплик между теми, кто говорит свободно, и теми, кто говорит неохотно («А что думают наши партнеры?» - такое предложение можно сделать скромно молчащим гостям).
^ 9.7. Презентации, рекламные акции и кампании
Под презентацией обычно понимают официальное представление заинтересованной аудитории некоторой или мало известной продукции и ее создателей.
Презентация является одной из важных составляющих продвижения фирмы, ее утверждения на внутреннем и международном рынке, от ее успешного проведения зависят деловые контакты в мире бизнеса и предпринимательства.
Цель презентации — обеспечить благожелательный прием презентируемому новшеству со стороны общественности. Как правило, общественность на презентации представляют пресса и представители заинтересованных в предмете презентации групп и организаций. Именно их и следует в первую очередь убедить в достоинствах предмета презентации.
Предметом презентации может быть товар или услуга, а также книга, журнал, телепрограмма, автомобиль, рок-группа, идея, инновационная структура, эффективная технология и т. п.
1. Для презентации необходимо спланировать краткие; выступления специалистов, которые могут профессионально рассказать об объекте презентации, и экспертов, которые могут подтвердить его преимущества, качественные характеристики.
В целях демонстрации товара или услуг подготавливаются пресс-релизы, слайды, видеосюжеты, схемы и диаграммы, другие средства визуализации и информирования.
3. Готовится специальное сообщение о презентации, которое освещается, как правило, в средствах массовой информации.
4. Большое значение имеет выбор ведущего и подготовка его к презентации. Это должен быть обаятельный, умный, знающий проблему, энергичный, не злоупотребляющий юмором профессионал.
Первое впечатление о фирме и ее товарах или услугах создает внешний вид ведущего. Его осанка, позы, жестикуляция, общий эстетический облик нередко имеют решающее значение для успешного бизнеса.
Ведущий должен суметь произвести впечатление на партнеров и клиентов, на участников презентации. Особенно важно с помощью разнообразных невербальных сигналов демонстрировать энтузиазм и живость: держаться прямо, ходить уверенно, улыбаться, смотреть в глаза деловым партнерам, уверенно пожимать при необходимости руку, жестами акцентировать важные моменты в информации.
Однако наибольшее влияние на первое впечатление оказывает речь ведущего, содержание которой должно быть грамотным, с правильными ударениями. Факты, используемые в презентации, необходимо представить в определенной логической последовательности.
Важно и то, как будет говорить ведущий. Во-первых, нельзя говорить слишком быстро, необходимо произносить приблизительно 120-150 слов в минуту. Как свидетельствуют специалисты, это сделать не слишком просто. На презентациях ведущий, несомненно, будет испытывать стресс, который имеет тенденцию ускорять темп речи до 250—300 слов в минуту. Поэтому надо стараться говорить медленно.
5. На случай непредвиденных обстоятельств нужно продумать не только реакцию ведущего, но и в случае отказа от выбранного метода проведения презентации разработать вспомогательные планы и стратегии.
6. Следует подготовить рекламные подарки — сувениры. Как правило, это недорогие предметы: записные книжки, календари, авторучки, пепельницы, зажигалки, значки и т. п. На них наносятся название фирмы, ее визуальные символы, а в некоторых случаях — адрес и характер деятельности. Сувениры вручаются всем участникам презентации.
7. Определяются место и сроки проведения презентации. Длительность проведения презентации — в пределах 1,5-2 часов. Специалисты рекомендуют проводить презентации после обеда (после 15.00 часов), с тем чтобы после нее можно было организовать коктейль или фуршет (с 17.00 до 19.00).
8. Написание сценария и составление подробного плана проведения. Разработчиком сценария и организатором презентации является менеджер, хотя во время презентации он обычно бывает «за кадром». Фирмы, у которых нет такого специалиста, могут пригласить на договорных началах профессионалов по организации праздничных мероприятий для написания сценария или использовать творческий потенциал своего персонала (как правило, в каждом трудовом коллективе есть сотрудники, способные генерировать идеи и организовывать праздники).
Если презентацию проводят руководители фирмы, то их нужно привлекать к разработке концепции презентации и при написании текста для ведущего следует учитывать их индивидуальные особенности. Однако всегда надо помнить, что личность ведущего является важным условием завоевания заказчиков.
Самопрезентация. Как утверждают специалисты, в настоящее время борьба на рынке в основном ведется не между теми или другими товарами (фирмами), а между их имиджами. При общении с представителями фирмы, знакомстве с ее товарами или услугами в восприятии партнеров, хотим мы этого или не хотим, складывается определенный образ.
^ Положительный образ. Если участнику деловой коммуникации не удается преподнести себя так, чтобы сформировать у партнера положительный и престижный образ, рассчитывать на успех не приходится. Наш образ — это наш портрет, который мы показываем окружающим. Он должен работать на нас, а не против нас, должен правдиво отображать лучшие качества и быть при этом простым и искренним.
В большинстве своем мы не можем оценивать себя объективно. Кроме того, то, что мы считаем важным в своей внешности, порой остается незамеченным другими людьми, в то время как редко видимые нами детали, к примеру, выражение лица и язык тела, становятся источниками своеобразных сигналов, которые принимаются и оцениваются нашими деловыми партнерами. Всего 4 секунды нужно для того, чтобы произвести на партнера первое впечатление, и если вдруг оно оказалось негативным, то понадобится четыре года, чтобы изменить ситуацию, продемонстрировать себя в лучшем свете, вызвать симпатию.
Вот почему, каждому деловому человеку нужно владеть самомаркетингом, искусством создания положительного имиджа.
На формирование имиджа оказывает влияние весь спектр факторов, проявляющихся в таких аспектах делового взаимодействия, как умение представиться, вызвать к себе симпатию (сформировать аттракцию), привлечь к себе внимание.
Деловой человек (юрист, менеджер и др.) для того, чтобы произвести в процессе коммуникации «первое хорошее впечатление», должен совершенно сознательно использовать: свой внешний вид, свой голос и речь, глаза и зрительный контакт.
^ Рекламная кампания. Под термином «рекламная кампания» понимают комплекс рекламных мероприятий, связанных единой концепцией и рекламной идеей, направленных на достижение конкретной маркетинговой цели в рамках маркетинговой стратегии рекламодателя.
Можно сказать, что вся рекламная деятельность рекламодателя есть совокупность рекламных кампаний.
^ Рекламные кампании отличаются разнообразием. Из множества их возможных классификаций целесообразно выделить следующие:
- по преследуемым целям (поддержка конкретного товара, формирование благоприятного имиджа рекламодателя и т. д.);
- по территориальному охвату (локальные, региональные, национальные, международные);
- по интенсивности воздействия (ровные, нарастающие, нисходящие).
В рамках ровной рекламной кампании мероприятия распределяются равномерно во времени, например: телевизионная реклама — один раз в неделю в определенный день, рекламные публикации в газете — также через равные промежутки времени и т. д. Этот тин рекламных кампаний имеет смысл при достаточно высокой известности рекламодателя, при напоминающей рекламе.
Нарастающая рекламная кампания строится по принципу усиления воздействия на аудиторию. Такой подход целесообразен при постепенном увеличении объема выпуска рекламируемого товара или его поставок от производителя.
Нисходящая рекламная кампания является наиболее приемлемым ее типом при реализации ограниченной по объему партии рекламируемого товара. По мере его реализации, уменьшения его количества на складах снижается интенсивность рекламной поддержки.
Проведение рекламной кампании проходит несколько основных этапов.
1. На первом этапе рекламной кампании определяется ее цель, дается четкий ответ на вопрос, для чего она проводится. При этом необходимо обеспечить соответствие этой цели маркетинговой и рекламной стратегии фирмы. Формулировка цели должна быть конкретной и однозначной, желательно придать ей количественную определенность (например, добиться уровня осведомленности 25% целевой аудитории; увеличить сбыт на 15% и т. п.). Решение этой одной из наиболее сложных задач всей рекламной кампании осуществляется совместными усилиями рекламодателя и рекламного агентства. Инструментом их совместной работы выступает документ, называемый «брифом».
Бриф — это краткое техническое задание, руководство к действию, необходимое профессионалам: креаторам, эккаунт-менеджерам, меди-апланерам — для создания медиа - и креативных стратегий, проведения исследований, разработки рекламных материалов и многого другого. По своей сути бриф — это сформулированная клиентом в сжатой форме задача, которую он ставит перед агентством.
2. Следующим шагом является определение и изучение целевой аудитории рекламного воздействия. В подавляющем большинстве случаев она совпадает с целевым рынком продукции рекламодателя. Иногда целевая аудитория включает представителей контактных аудиторий, посредников и референтных групп
3.Выясняется предварительная сумма, ассигнуемая на проведение рекламной кампании.
4.Рекламодатель обязательно должен определить из числа своих сотрудников ответственных за проведение рекламной кампании, делегировать им необходимые полномочия и определить степень ответственности за успех кампании. Одновременно принимается решение о привлечении к проведению кампании внешних рекламных агентств и функциях, осуществление которых им поручается.
5. Определяется рекламная идея, сновная мысль, стержень, вокруг которого объединяются все мероприятия рекламной кампании. На ее основе разрабатывается концепция рекламной кампании.
Например, целью рекламной кампании является увеличение сбыта автомобилей на конкретном рынке. Изучив особенности целевой аудитории, ее потребности, тщательно проанализировав характеристики рекламируемого товара, его относительные преимущества перед конкурентами, позиционировав указанный товар, можно использовать в качестве основной идеи рекламной кампании надежность и безопасность автомобиля. На реализацию данной идеи должны работать все мероприятия кампании. Она должна присутствовать в рекламных обращениях, девизах, рекламных аргументах и т. п.
6. Определяются средства рекламы и оптимальные каналы коммуникации, которые будут использованы в ходе кампании.
7. Разрабатываются рекламные обращения и мероприятия других форм маркетинговых коммуникаций: коммерческой пропаганды, сейлзпромоушн и т. п.
8. О важности последних двух этапов свидетельствует мнение Д. Огилви: «Успешная рекламная кампания — это сочетание удачного торгового (рекламного) обращения и правильного выбора средств массовой информации. Формируется смета расходов на проведение кампании, которая сопоставляется с предварительными ассигнованиями. В случае необходимости осуществляется корректировка.
9. Составляется детальный развернутый план основных мероприятий рекламной кампании с указанием сроков проведения.
График использования средств рекламы определяет продолжительность и цикличность публикаций и демонстраций рекламных обращений; какие средства и носители рекламы при этом будут использованы; последовательность, степень важности и приоритеты рекламных мероприятий.
10. Производство рекламоносителей, закупка места и времени в средствах массовой информации.
11. Практическая реализация мероприятий рекламной кампании.
12. Определение эффективности рекламной кампании.
^ 9.8. Структура конфликта
Предмет конфликта – объективно существующая или воображаемая проблема, служащая источником раздора между сторонами. Это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство.
^ Объект конфликта – материальная, социальная или духовная ценность, лежащая на пересечении взаимных интересов сторон, к обладанию или использованию которой стремятся оба оппонента.
Характер любого разногласия существенно определяется внешней средой, в которой возникает конфликт. Важнейшие условия протекания конфликта:
а) пространственно-временные (место разворачивания противоречия и время, в течение которого оно должно быть разрешено);
б) социально-психологические (климат в конфликтующей группе, тип и уровень взаимодействия (общения), степень конфронтации и состояние участников конфликта);
в) социальные (вовлеченность в противоречие интересов различных социальных групп: половых, семейных, профессиональных, этнических и национальных).
Избранная стратегия (генеральная линия) поведения реализуется через конкретные тактики. ^ Тактика поведения – совокупность приемов воздействия на оппонента, средство реализации стратегии. Выделяются следующие виды тактик воздействия на оппонента (Анцупов А.Я., Шипилов А.И.):
1. жесткие:
а) тактика захвата и удержания объекта конфликта (применяется в конфликтах, где объект материален);
б) тактика физического насилия (уничтожение материальных ценностей; нанесение телесных повреждений, блокирование чужой деятельности и т.п.);
в) тактика психологического насилия (оскорбления, грубость, негативная личностная оценка, клевета, обман, дезинформация, унижение и т.п.);
г) тактика давления (предъявление требований, приказов, угрозы, шантаж, предъявление компромата);
2. нейтральные:
а) тактика демонстративных действий (привлечение внимания к своей персоне путем публичного высказывания жалоб на состояние здоровья, невыход на работу, демонстрация суицидальных действий и т.п.);
б) санкционирование (воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличение нагрузки, отказ от выполнения требований и т.д.);
в) тактика коалиций (образование союзов, увеличение групп с целью повышения своего ранга в конфликте);
3. мягкие:
а) тактика фиксации своей позиции (использование логики, фактов для подтверждения своей позиции в форме высказываемых суждений, предложений, критики и т.п.);
б) тактика дружелюбия (подчеркивание общего, выражение готовности решать проблему, предъявление необходимой информации, предложение помощи и т.п.);
в) тактика сделок (взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями).
^ Динамика конфликта (его реализация как процесса):
1. латентный период (предконфликт) – возникновение объективного противоречия (проблемы), которое потенциально должно стать предметом соорганизации своей позиции по отношению к ней у участников взаимодействия с учетом их мотивов и интересов.
Восприятие реальности как проблемной заставляет участников взаимодействия предпринять какие-то действия для разрешения противоречия (не обязательно конфликтные). Однако в силу наличия препятствия для реализации своих интересов у взаимодействующих субъектов возникает искаженное восприятие проблемной ситуации и действий оппонента, которые воспринимаются уже как непосредственная угроза своим интересам.
2. открытый период (конфликтное поведение) – блокирование достижений противоположной стороны, ее стремлений, целей, намерений. Он включает в себя:
- инцидент (первое столкновение сторон, пробу сил, попытку с помощью силы решить проблему в свою пользу);
- эскалация (резкая интенсификация борьбы оппонента, характеризуется:
вытеснением адекватного восприятия партнера;
ростом эмоционального напряжения;
переходом от аргументов к претензиям и выпадам личного характера;
ростом иерархического уровня нарушаемых интересов;
применением насилия;
потерей первоначального предмета разногласия;
расширением границ конфликта;
увеличением числа участников)
- сбалансированное противодействие (стороны продолжают противодействовать, но интенсивность борьбы снижается. Однако действия по достижению согласия не предпринимаются).
3. завершение конфликта – переход от конфликтного противодействия к поиску решения проблемы и прекращению конфликта, его основные формы:
- разрешение;
- затухание;
- урегулирование;
- устранение;
- перерастание в другой конфликт.
4. разрешение конфликта, может быть:
- частичным (исключаются конфликтные действия, но побуждение к конфликту остается);
- полным (конфликт устраняется на уровне внешнего поведения и на уровне внутренних побуждений).
5. послеконфликтный период:
- частичная нормализация отношений оппонентов (характеризуется переживаниями, осмыслением своей позиции в условиях, когда негативные эмоции еще не исчезли);
- полная нормализация их отношений (наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия. Этому способствуют: преодоление негативных установок; продуктивное участие в совместной деятельности; установление доверия).
^ Типы конфликтов:
1. конфликт безысходности, из него для вовлеченных индивидов нет удовлетворительного выхода. Взаимоотношения людей в данном случае являются несовместимыми, противоположными: один из членов группы относится к другому отрицательно, а второй – положительно, и если ни тот, ни другой не захотят изменить свое отношение, то их взаимоотношения постоянно будут находиться в состоянии несовместимости. Психологически острее этот конфликт может переживаться тем из членов пары, кто, испытывая положительное отношение к партнеру, с его стороны встречает к себе отрицательное отношение. Данный тип конфликта можно разрешить одним лишь способом: полным разрывом отношений между конфликтующими сторонами.
2. конфликт неопределенности, неопределенное (односторонне положительное или односторонне отрицательное) отношение одного из партнеров к другому, он не встречает к себе столь же однозначного отношения, ни положительного, ни отрицательного. В силу этого обстоятельства взаимоотношения людей, вовлеченных в данную психологическую ситуацию, длительное время могут оставаться неясными, т.к. тот, чье отношение к другому положительное, может предполагать такое же отношение к себе со стороны партнера, а тот, чье отношение отрицательное, также может рассчитывать на положительное к себе отношение и в силу этого обстоятельства сохранять свои взаимоотношения с другим.
3. конфликт влечения-боязни (односторонний или двусторонний), характеризуется тем, что один и тот же человек вызывает к себе одновременно и положительное, и отрицательное отношение. Всякое движение, направленное на сближение с ним, довольно скоро останавливается, т.к. сближение вызывает усиливающееся стремление разорвать с данным человеком взаимоотношения. Здесь один индивид, испытывающий амбивалентное (противоречивое, двойственное) чувство к другому, одновременно и стремится к нему, и боится его. В результате он останавливается где-то на полпути к партнеру, сохраняя вместе с тем определенную психологическую дистанцию, уравновешивающую противоположно направленные силы стремления и избегания.
^ 9.9. Стресс и его характеристика
В переводе с английского языка слово «стресс» означает «нажим, давление, напряжение». А Энциклопедический словарь дает следующее толкование стресса: «Совокупность защитных физиологических реакций, возникающих в организме животных и человека в ответ на воздействие различных неблагоприятных факторов (стрессоров)».
Понятие «стресс» было введено канадским эндокринологом Гансом Селье. Согласно его определению, стресс - это все, что ведет к быстрому старению организма или вызывает болезни. Он разработал теорию стресса, которая имела сначала чисто медицинское значение - реакция организма на любое повреждение (механическое, инфекцию и т.д.). Сейчас на первое место вышла проблема психоэмоционального стресса.
Стресс - обычное и часто встречающееся явление. Все люди временами испытывают его - это может быть, как ощущение пустоты в глубине желудка, когда встаем, представляясь в классе, повышенная раздражительность или бессонница во время экзаменационной сессии. Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Именно чрезмерный стресс создает проблемы для индивидуумов и организаций. Стресс является неотъемлемой частью человеческого существования, надо только научиться различать допустимую степень стресса и слишком большой стресс. Нулевой стресс невозможен.
Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью организации или событиями личной жизни человека. Причины стрессового напряжения:
Гораздо чаще сотруднику приходится делать не то, что хотелось бы, а то, что нужно, что входит в его обязанности.
Человеку постоянно не хватает времени - не успевает ничего сделать.
Что-то или кто-то подгоняет, постоянно куда-то приходиться спешить.
Начинает казаться, что все окружающие зажаты в тисках какого-то внутреннего напряжения.
Постоянно хочется спать - никак не можете выспаться.
Видите чересчур много снов, особенно когда очень устали за день.
Очень много курите.
Потребляете алкоголя больше, чем обычно.
Почти ничего не нравится.
Дома, в семье постоянные конфликты.
Постоянно ощущаете неудовлетворенность жизнью.
Влезаете в долги, даже не зная, как с ними расплатиться.
Появляется комплекс неполноценности.
Вам не с кем поговорить о своих проблемах, да и нет особого желания.
Не чувствуете уважения к себе - ни дома, ни на работе.
Люди, страдающие от чрезмерного стресса на работе, могут попытаться применить следующие методы.
Разработайте систему приоритетов в своей работе. Оцените свою работу следующим образом: «должен сделать сегодня», «сделать позднее на этой неделе» и «сделать, когда будет время».
Научитесь говорить «нет», когда достигнете предела, после которого уже не можете взять на себя больше работы. Объясните своему начальнику, что понимаете важность задания. Затем опишите конкретные приоритетные работы, над которыми в настоящее время работаете. Если начальник настаивает на выполнении нового задания спросите, какую работу должны отложить до завершения нового задания.
Наладьте особенно эффективные и надежные отношения с вашим начальником. Поймите его проблемы и помогите ему понять ваши. Научите вашего начальника уважать ваши приоритеты, вашу рабочую нагрузку и давать обоснованные поручения.
Не соглашайтесь с вашим руководителем или кем-либо, кто начинает выставлять противоречивые требования. Объясните, что эти требования тянут вас в противоположных направлениях. Попросите устроить совещание со всеми заинтересованными сторонами, чтобы выяснить вопрос. Не занимайте обвинительно-агрессивной позиции; просто объясните, какие конкретные проблемы создают для вас противоречивые требования.
Сообщите своему руководителю или сотрудникам, когда почувствуете, что ожидания или стандарты оценки вашего задания не ясны. Скажите, что несколько не уверены относительно ряда конкретных, связанных с заданием вопросов и хотели бы иметь возможность обсудить эти вопросы.
Обсудите чувство скуки или отсутствие интереса к работе с руководителем. Еще раз учтите, не следует становиться в положение жалующегося. Объясните, что вы сторонник требующей отдачи сил работы и хотели бы иметь возможность принять участие в других видах деятельности.
Найдите каждый день время для отключения и отдыха. Закройте на пять минут дверь каждое утро, поднимите и обоприте на что-нибудь ноги, полностью расслабьтесь и выбросьте работу из головы. Обратитесь к приятным мыслям или образам, чтобы освежить мозг. Уходите время от времени из конторы, чтобы сменить обстановку или ход мыслей. Не обедайте там и не задерживайтесь подолгу после того, как вам следовало бы уже идти домой или заняться другой работой.
Человеку необходимы хорошие адаптацицнные способности, которые помогут пережить самые тяжелые жизненные ситуации, выстоять в самых жестких жизненных испытаниях. Эти адаптационные способности Человек и сотрудник может в себе воспитать, и совершенствовать с помощью различных упражнений.
Как можно своевременно подготовиться к стрессогенному событию или жизненной ситуации и ослабить их негативное воздействие на организм:
1. Прежде всего, необходима достаточная информация о возможности наступления подобных ситуаций.
2. Продумайте, как предупредить конкретные жизненные опасности, чтобы не возникла ожидаемая критическая ситуация, или попытайтесь найти способы ее смягчения.
3. Не спешите делать преждевременные скоропалительные выводы, не принимайте решений сгоряча, в состоянии нервозности или истерии, до того как ожидаемые события начались. Не пытайтесь в преддверии самого события, исходя из своих предположений, делать поспешные умозаключения - ведь в ваших мыслях и воображении уже имеется достаточное количество материала, способного продиктовать далеко не всегда правильное решение.
4. Очень важно иметь достаточный запас энергии и силы воли для решения сложных ситуаций - это одно из главных условий активной сопротивляемости стрессу. По возможности не поддавайтесь панике, не впадайте в беспомощность. Нет ничего хуже, чем, опустив руки, покориться событиям. Наоборот, стремитесь активно вмешиваться в ситуацию, вызывающую стресс.
5. Человеку необходимо понять и принять, что серьезные перемены, в том и числе негативные, - неотъемлемая часть жизни.
6. Помните, что стрессогенными жизненными ситуациями быстрее и лучше овладевают те, кто умеет использовать методы релаксации. Это самый надежный способ подготовки борьбы с ними.
Активный образ жизни способствует созданию в организме защитного фона против стресса, улучшая тем самым деятельность адаптационных организмов. Кроме того, создаются благоприятные возможности для развития способности к контролю своего поведения, своих реакций и для самостоятельного овладения стрессом.
Для ослабления негативного воздействия стрессовой ситуации необходимы надежные эмоциональные тылы, помогающие обрести чувство уверенности в себе и обеспечивающие вам эмоциональную и моральную поддержку.
Преодолеть стрессогенные жизненные ситуации могут помочь некоторые общественные институты: например, дошкольные учреждения, курсы будущих матерей, консультации для молодых супругов и т.д.
Рассмотрим возможные реакции организма на стресс и основные способы борьбы со стрессом:
- релаксацию - это метод, с помощью которого можно частично или полностью избавляться от физического или психического напряжения.
- концентрацию - это метод, с помощью которого можно частично или полностью избавляться от физического или эмоционального стресса, путем выполнения различных видов упражнения.
^ Противострессовая «переделка» дня. Очень часто люди при возвращении домой переносят свою рабочую активность, возбужденность в семью. Что же нужно, чтобы избавиться от своих дневных впечатлений и, переступив порог дома, не вымещать на домашних свое плохое настроение? Ведь таким образом человек приносит домой стресс, а виной всему - неумение отрешиться от накопившихся за день впечатлений. Прежде всего, нужно установить хорошую традицию: возвратившись домой с работы или учебы, сразу же проводить релаксацию. Вот несколько рекомендуемых способов релаксации за 10 минут:
Сядьте в кресло, расслабьтесь и спокойно отдохните. Или же сядьте поудобнее на стул и примите релаксационную «позу кучера».
Заварите себе крепкого чая или сварите кофе. Растяните их на 10 минут, старайтесь в этот отрезок времени ни о чем серьезном не думать.
Включите магнитофон и послушайте свою любимую музыку. Наслаждайтесь этими чудесными мгновениями. Постарайтесь полностью погрузиться в музыку, отключившись от ваших мыслей.
Наполните ванну не очень горячей водой и полежите в ней. В ванне проделайте успокаивающие дыхательные упражнения. Сделайте глубокий вдох через сомкнутые губы, опустите нижнюю часть лица и нос в воду и сделайте очень медленный выдох. Постарайтесь выдыхать как можно дольше (выдох с сопротивлением). Представьте себе, что с каждым выдохом общее напряжение, накопившееся за день, постепенно спадает.
Погуляйте на свежем воздухе.
Наденьте спортивный костюм, кроссовки и побегайте эти 10 минут.
^ Характеристики конфликтных людей. Человек реагирует на конфликтную ситуацию, прежде всего состоянием нервной системы. Конфликтная - это такая ситуация, когда человек, или популяция в целом, имеет потребности в чем-то, но условия жизни довольно долго не дают возможность удовлетворять их. Возникает биологически оправданное напряжение функций мозга, человек, преодолевая конфликтные ситуации, находит творческое решение. Именно так развиваются творческие способности, проявляются личности, находятся оригинальные решения.
Если конфликтная ситуация носит эпизодический характер и человек успешно преодолевает ее, то механизмы саморегуляции его организма справляются со всеми изменениями, которые произошли и в мозгу и в других органах, и восстанавливают нормальное состояние. Опасны с психологической точки зрения длительные конфликтные ситуации или непрерывная череда стрессов. Тогда резко ломаются нормальные механизмы саморегуляции и формируются хронические, порой неизлечимые заболевания. Прежде всего, начинаются изменения функции мозга: неврозы, нарушение сна, психозы... На втором месте - снижение иммунитета. А раз снижается иммунитет, человек не в силах противостоять микробам и вирусам, и тем, которые нападают на него извне, и тем, которые живут у него в организме, ничем не проявляя себя до поры до времени. Факторы, действующие внутри организации, которые вызывают стресс:
1. Перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка, т.е. задание, которое следует завершить за конкретный период времени.
Работнику просто поручили непомерное количество заданий или необоснованный уровень выпуска продукции на данный период времени. В этом случае обычно возникает беспокойство, фрустрация (чувство крушения), а также чувство безнадежности и материальных потерь. Однако недогрузка может вызвать точно такие же чувства. Работник, не получающий работы, соответствующей его возможностям, обычно чувствует беспокойство относительно своей ценности и положения в социальной структуре организации и ощущает себя явно невознагражденным.
2. Конфликт ролей.
Конфликт ролей возникает тогда, когда к работнику предъявляют противоречивые требования. Например, продавец может получить задание немедленно реагировать на просьбы клиентов, но, когда его видят разговаривающим с клиентом, то говорят, чтобы он не забывал заполнять полки товаром.
Конфликт ролей может также произойти в результате нарушения принципа единоначалия. Два руководителя в иерархии могут дать работнику противоречивые указания. Например, директор завода может потребовать от начальника цеха максимально увеличить выпуск продукции, в то время как начальник отдела технического контроля требует соблюдения стандартов качества.
Конфликт ролей может также возникнуть в результате различий между нормами неформальной группы и требованиями формальной организации. В этой ситуации индивидуум может почувствовать напряжение и беспокойство, потому что хочет быть принятым группой, с одной стороны, и соблюдать требования руководства - с другой.
3. Неопределенность ролей.
Неопределенность ролей возникает тогда, когда работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей, здесь требования не будут противоречивыми, но и уклончивы и неопределенны. Люди должны иметь правильное представление об ожиданиях руководства - что они должны делать, как они должны делать и как их после этого будут оценивать.
^ 9.10. Искусство ведения переговоров
9.10.1. Подготовительные действия
В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становятся особой сферой их повседневной жизнедеятельности, являются основой разрешения проблемных ситуаций и конфликтов.
Переговоры – это взаимозависимые процессы выработки, обмена и выполнения определенных наборов обещаний, удовлетворяющих основные интересы всех сторон, непосредственно вовлеченных в конфликт.
Процесс переговоров с позиции сотрудничества распадается на три процесса:
-адекватная коммуникация;
- эффективной просвещение;
- ответственное использование власти.
Психологическим преимуществом обладают не инициаторы переговоров, а те. К кому обращаются с предложением о них. Поэтому время встречи следует предложить назвать партнерам.
Численность регулируется принципом паритета (равенства) количества членов делегации, ее согласовывают предварительно. Отклонения возможны лишь в случае необходимости в чем-либо убедить партнеров. При этом нужно иметь ввиду, что более многочисленная делегация имеет психологическое преимущество. Поэтому следует избегать большой разницы в количестве делегаций.
Переговоры идут тем быстрее, чем меньше число их участников. Поэтому, если идет вопрос о скорейшем заключении соглашения, надо свести к минимуму количество договаривающихся. Правда, при этом есть риск, что какие-то моменты в договоренности будут упущены. Так что приходится взвешивать и выбирать. Нужно учесть еще и то, что многочисленные делегации нередко не приходят ни к какому соглашению.
Принято, что чем выше положение приглашаемого лица, тем раньше ему присылают приглашение. Такое приглашение является скрытым комплиментом, подчеркивающим значимость приглашаемого.
Английское «key-persons» («ключевые персоны») – люди, мнение которых по определенному кругу вопросов является определяющим. Нередко такие люди, асы в своем деле, не занимают высоких должностей и по своему статусу не входят в состав делегаций. Но именно они формируют мнение, которое отстаивают члены делегации. Инициаторам переговоров крайне важно найти «ключевые персоны», ознакомиться с их мнением и постараться убедить их в привлекательности своих предложений.
В международной практике принято, чтобы длительность переговоров составляла не более двух часов в день. Однако по обоюдному согласию она может быть увеличена.
Продуктивной работе способствуют жесткие стулья, нежели мягкие кресла. Последние расслабляют присутствующих.
Поставить минеральную воду можно на стол, где происходят переговоры. Но лучше – на отдельный, рядом стоящий столик. Ведь возможны брызги, а работать на мокром столе с бумагами крайне неудобно. Фужеры (стаканы) должны стоять перевернутыми (донышками вверх) в знак того, что ими пока никто не пользовался.
Запись переговоров можно вести только по предварительному согласию сторон.
Гости должны сидеть лицом к двери – так они будут чувствовать себя более комфортно психологически.
9.10.2. Начало переговоров
Установилась практика, в силу которой вполне достаточно, если встречать прибывших будет симпатичная, привлекательная и непременно улыбчивая девушка.
Встречать прибывших на переговоры следует в вестибюле первого этажа. Это удобно во всех отношениях: достаточно комфортно для ожидающих, а прибывших легко отличить от других.
Представление партнеров происходит следующим образом. Первым представляется глава делегации хозяев и представляет (согласно статусу) членов своей команды. Затем то же делает руководитель делегации гостей. Такой порядок имеет целью подчеркнуть уважение к гостям: согласно общим правилам, вначале представляются те, чей статус ниже.
Прибывшим в числе гостей дамам оказывают знаки внимания вслед за главой делегации. Встречая делегацию в аэропорту или на вокзале, глава принимающей стороны должен вручить цветы всем дамам – как членам делегации, так и сопровождающим лицам.
Слишком короткое рукопожатие очень сухой ладонью свидетельствуют о безразличии. Слишком влажная ладонь – признак нервозности, волнения. Сопровождающееся широкой улыбкой рукопожатие, чуть более продолжительное, нежели обычно, - проявление дружеского расположения. Задерживание руки партнера в своей воспринимается как назойливость.
Имена – отчества всех партнеров знать совершенно необходимо. Иное обращение производит неприятное впечатление. Если не расслышали имя партнера, вручите ему свою визитку, партнер даст вам свою. Или просто переспросите, ничего зазорного в этом нет. За интерес к своей персоне не осуждают.
После прибытия гостей члены делегации хозяев должны иметь дело только с ними. Никакие внутренние дела не должны от этого отвлекать. Руководитель, участвующий в переговорах, должен восприниматься сотрудниками как находящийся в командировке (на время переговоров). Забвение этого правила ставит в унизительное положение гостей, вынужденных дожидаться, когда хозяева закончат свои дела.
При первой встрече сувениры вручают хозяева. Если у гостей также приготовлены сувениру, то они их дарят вслед. Сувениры принято вручать в упаковке. И (в отличие от бытовой этики) получивший сувенир не вскрывает упаковку, а просто благодарит за подарок. Ценность сувенира должна соответствовать рангу того, кому дарят: самый дорогой, естественно, - главе делегации. Гравировка на подарках повышает их ценность в глазах тех, кому их дарят. Поэтому она весьма желательна.
Хозяину надлежит садиться слева от гостя. Это вы, очевидно, и сами видели в многочисленных телерепортажах о визитах политиков.
Психологическое преимущество в переговорах имеет делегация хозяев. Поэтом имеет значение, на чьей территории они проходят. Об этом нужно помнить, готовясь сделать предложение о переговорах.
9.10.3. Основные правила ведения переговоров
Во время переговоров упор делается на проблеме, но при подготовке желательно получить сведения о личности партнера: его должности, полномочиях, привычках, образовании, карьере, семейном положении, интересах, увлечениях. Это поможет найти убедительные аргументы для него. Переговоры должны вести руководители делегаций. Остальные выступают только по приглашению своего лидера. Если хотят высказаться – просят разрешения у него условленным знаком.
Сразу согласившись с предложенной ценой, вы создаете у партнеров впечатление, что они продешевили. Это может привести к изменению их позиции: либо тут же оговорят условия, фактически поднимающие цену, либо подписание договора будет отложено или он никогда уже не будет заключен. Чтобы такого не случилось, надо торговаться. По существу или по виду – это зависит от конкретного случая.
Основное правило компромисса: прежде чем резать пирог – увеличьте его. Так что чем шире рамки обсуждения, тем больше возможностей сторонам безболезненно компенсировать свои уступки при решении основной проблемы. Например: «Если вы уступите в цене, мы дополнительно берем на себя обучение персонала».
Во время переговоров допустимы только знаки, понятные всем присутствующим. Иные могут произвести впечатление «нечестной игры», их рекомендуется избегать.
Во время переговоров членам делегаций выходить нельзя. Исключения могут составлять только случаи, связанные с оказанием медицинской помощи.
Если выходят с целью получить дополнительную информацию для своей команды, то это дает одностороннее преимущество в переговорах, что уже нечестная игра. Выходя по другим причинам, проявляют прямое неуважение к партнерам. Необходимую информацию можно получить в перерыве, когда это может сделать и другая сторона.
Во время переговоров руки всех членов делегации должны быть на столе. Они являются дополнительным источником информации о партнере: когда их не видно, это создает напряженность, которая ощущается на уровне подсознания. Спокойно лежащие руки означают спокойствие. Сцепленные пальцы – защиту, оборону.
Ведение записей во время бесед, переговоров настолько прочно вошло в деловой обиход, что тот, кто ничего не записывает, воспринимается негативно: полезного для себя он якобы так и не услышал. Поэтому хоть какие-то записи надо делать, по крайней мере чтобы не обидеть партнеров.
Чай, кофе хозяева должны предлагать, только если переговоры затягиваются и требуется взбодриться. В других случаях – на усмотрение хозяев. Разносят чай (кофе) вначале гостям, начиная с руководителя, потом – своим.
Самоуничижительные высказывания типа «Я не оратор» не благоприятствуют имиджу делового человека. Может сработать «эффект неудачника», поэтому подобных высказываний следует избегать.
Такие действия, как поигрывание ручкой во время разговора, одергивание галстука, постукивание пальцами по столу и т.п., отвлекают собеседника от мысли, а могут и раздражать. Подобные действия свойственные человеку, не обученному этике.
Дружеское похлопывание по плечу мало кому нравится (исключение составляют американцы, да и то не все). Поэтому подобных фамильярно – снисходительных жестов следует избегать.
После подписания соглашения устные договоренности, не вошедшие в письменное соглашение, теряют силу.
Следует также отметить, что участники переговоров должны:
- владеть приемами обсуждения;
- освоить способы скрытого управления людьми и защиты от манипуляций;
- уметь расположить к себе собеседника.
9.10.4. Психологические особенности деловых переговоров
Деловые переговоры предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Разумное соглашение максимально отвечает законным интересам обеих сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным, принимает во внимание интересы общества, не портит отношений между сторонами. Достигнуть разумного решения сложно, необходимо осуществлять сотрудничество сторон, когда происходят сближение интересов и поиск обоюдной выгоды, на основе взаимоприемлемого и взаимовыгодного варианта решения спорного вопроса.
В жизненной практике чаще встречаются малоэффективные стратегии поведения в спорных вопросах, такие как: 1) жесткое доминирование (жесткий подход) одной стороны и соответственно вынужденное подчинение, капитуляция другой стороны либо открытая конфронтация сторон; 2) «мягкая уступчивость» (мягкий подход), направленная на избегание конфронтации и приводящая к компромиссному решению (при обоюдной уступчивости) либо к выигрышу «жесткого» участника. Сторонники «жесткого» подхода (Ж) ставят перед собой цель «победить» любой ценой, требуют от другой стороны уступок, не доверяя партнерам по переговорам, угрожают им, ищут то решение, которое максимально выгодно для самих себя. Сторонники «мягкого подхода» (М) ставят цель достичь «соглашения», поэтому делают уступки для развития отношений, делают предложения, допускают односторонние потери для достижения согласия, стараются быть дружелюбными, доверяют партнерам, ищут то решение, на которое «пойдут» партнеры по переговорам. Возможны следующие исходы: Ж+Ж= разрыв, конфронтация, реже капитуляция; Ж+М= выигрыш Ж; М+М= компромиссное решение. Это все разновидности позиционного торга, и, чем более участники защищают свои позиции, тем сильнее с ней связываются, тем труднее им изменить свою первоначальную позицию, срабатывает «гонор, спасение своего лица» и достижение согласия становится все менее вероятным, поскольку позиционный торг психологически превращается в состязание воли, чтобы заставить другую сторону изменить свою позицию.
Максимально эффективны принципиальные переговоры (по существу дела), направленные на сотрудничество и поиск разумного принципиального соглашения. Принципиальные переговоры предполагают следующие процедуры:
- Признайте наличие конфликта, очертите конфликт как «Наша проблема».
- Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров: отделить людей от проблемы, то есть придерживаться мягкого дружелюбного уважительного курса в отношениях с людьми, но стоять на твердой платформе при решении проблемы.
- Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях, поскольку цель переговоров должна стоять в удовлетворении подспудных интересов участников. Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чего действительно хочет та или иная сторона, поэтому главное внимание следует обращать не на позиции участников, а на анализ общих интересов.
- Проанализируйте, какие интересы наиболее важны, в чем объективные препятствия, отделите их от субъективных противодействий воли и желаний участников.
- Старайтесь разобрать взаимовыгодные варианты, которые бы учитывали общие интересы и примиряли несовпадающие интересы. Разработайте многоплановые варианты выбора в ходе дискуссии и выдвижения альтернативных идей решения проблемы, но отодвиньте решение на более поздний срок.
- Осуществите поиск объективно справедливого или взаимоприемлемого критерия, нормы решения проблемы, чтобы соглашение отражало какие-то справедливые, объективные нормы, критерии (например, рыночные цены, экспертное мнение, законы, обычаи и т.п.), а не зависело от голой воли или каприза каждой стороны. Главное – пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состоянию воли, и уступать доводам, а не давлению.
- Добейтесь соглашения и воплощайте план в жизнь. При соблюдении указанных правил возможно осуществление переговоров «без поражений».
Список используемой литературы
1. Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: речь, 2004.- 244 с.
2. Андреева Г.М. Место межличностного восприятия в системе апперцептивных процессов и особенности его содержания – М., 1981.
3. Андреева Г.М., Богомолова Н.Н., Петровская Л.А. Современная психология на Западе/теоретическая направленность. – М.: изд-во Москва, 1987.- 271 с.
4. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. – М.: изд-во МГУ, 1982.- 199 с.
5. Бодалев А.А. Личность и общение. – М.:Педагогика, 1983.- 271 с.
6. Бороздина Г.В. Психология делового общения. – Индра-М, 2006.-295 с.
7. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание конфликт! – Новосибирск: Наука, 1989.- 186 с.
8. Васильев И.А., Тихомиров В.К. Эмоции и мышление. – М.: изд-во МГУ, 1980.- 192с.
9. Головаха В.И., Панина Н.В. Психология человеческого взаимопонимания. – Киев, 1989.
10. Добрович А.Б. Общение. Наука и искусство. – М.: Яуза, 1980, 253 стр.
11. Изард К.Э.Психология эмоций. – М.: Питер, 2003.- 464 с.
12. Ковалев А.Г. Психология личности. 3-е изд. – М.: Просвещение, 1970.- 391 с.
13. Крижансая Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения 3-е издание. – СПб: Питер., 2005.- 288 с.
14. Лабунская В.А. Психология затруднительного общения.- М.: Академия, 2001.-288 с.
15. Леонтьев А.Н. Психология общения. – М.: Академия, 2005.- 368 с.
16. Малюков Психология переживаний и художественное развитие личности. – Феникс, 1999.- 256 с.
17. Меграбян. Психодиагностика невербального поведения.- М.: Речь, 2001.- 256 с.
18. Немов Р.С. Психология. – М.: Высш. образ., 2005.- 639 с.
19. Петровский А.В., Ярошевский М.Г. История и теория психологии. – Т1-Ростов-на-Дону: Феникс,1996.- 415 с. Т2- Ростов-на-Дону: Феникс,1996.- 411 с.
20. Платонов К.К. Структура и развитие личности. – М., 1986.
21. Психология и психоанализ характера: Хрестоматия / Под ред. Д.Я. Райгородского. - Бах-рах-М, 2002.- 640 с.
22. Рогов Е.И. Психология группы. – М.: Владос, 2005.-430 с.
23. Теории личности в западно - европейской и американской психологии: Хрестоматия / Ред. и сост. Д.Я. Райгородский. – Самара: Бах-Рах, 1996.- 479с.