Курс лекций по дисциплине «передача информации в управлении» 48 Тема №1. Межличностное общение: понятие, сущность 48 Тема №2. Общение как обмен информацией.
| Вид материала | Курс лекций |
- Пояснительная записка Тема Понятие общения: сущность и содержание. Общение как феномен:, 406.21kb.
- Основные подходы к пониманию общения. Общение и деятельность. Общение и коммуникация., 661.19kb.
- Деловое общение (курс лекций), 34.5kb.
- Тема № Общение и его место в психологии, 349.73kb.
- Лекция на злободневную тему «Умеете ли вы общаться?», 56.73kb.
- Лекция Этика делового общения в профессиональной сфере, 250.8kb.
- Различают также межличностное и массовое общение, 630.01kb.
- Курс лекций по дисциплине правоведение раздел первый. Основы теории государства и права, 4012.43kb.
- План информационного блока. Общение. Функции общения, 162.59kb.
- Экзаменационные вопросы по дисциплине «Деловое общение», 21.72kb.
Тема №9. Деловое общение: понятие, структура, конфликтология
9.1 Сущность психологии делового общения.
9.2 Деловое общение в производственной деятельности.
9.3 Искусство критики.
9.4 Передача информации.
9.5 Приемы управлением вниманием.
9.6 Искусство слушать.
9.7 Презентации, рекламные акции и кампании.
9.8 Структура конфликта.
9.9 Стресс и его характеристика.
9.10 Искусство ведения переговоров.
9.10.1 Подготовительные действия.
9.10.2 Начало переговоров.
9.10.3 Основные правила ведения переговоров.
9.10.4 Психологические особенности деловых переговоров.
9.1. Сущность психологии делового общения
Искусство делового общения как основного элемента связей с общественностью, а значит, и создание имиджа, связано с именем греч. философа Сократа, который выработал основные каноны общения:
- признание равенства и неповторимости каждого из партнеров,
- допустимость присутствия оригинальности в любой точке зрения,
- взаимное обогащение участников деловой встречи.
Эти каноны стали фундаментом морального кодекса Международной ассоциации связей с общественностью.
Характерной особенностью делового общения является то, что его содержание и цели, как правило, направлены на решение текущих и перспективных задач коммерческой деятельности фирм и компаний.
^ Деловое общение – это процесс установление и развития контактов между людьми (партнерами по бизнесу), порождаемый потребностями их совместной деятельности. Содержанием делового общения является обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определенной цели и решение конкретной проблемы.
^ Цель делового общения – стремление ведущего (коммуникатора) воздействовать на партнеров за счет использования их интересов, мотивации поведения для повышения результативности своей деятельности (мотивацией также может являться потребность в сопереживании, желание быть понятым, оцененным и т.д.).
Повседневное решение разнообразных задач и проблем можно представить в виде непрерывного общения: мы постоянно с кем-то беседуем, совещаемся, о чем-то договариваемся.
^ Деловое общение может проявляться в различных формах:
- деловые беседы (встречи, переговоры, совещания, «круглые столы», дискуссии, дебаты, прения);
- деловые встречи (групповые и с глазу на глаз);
- публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия, самопрезентации и т.д.);
- собрания;
- пресс-конференции (брифинги);
- деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты;
- собеседования (при приеме на работу и т.д.);
- общения через средства массовой коммуникации (по телефону, через Интернет, по обычной и электронной почте) и др.
^ Деловая беседа как основная форма делового общения. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.
Основными этапами деловой беседы являются:
- начало беседы (установление контакта с собеседником, создание благоприятной атмосферы для беседы, привлечение внимания к теме разговора, пробуждения интереса собеседника);
- информирование партнера;
- аргументирование выдвигаемых положений;
- принятие решения;
- завершение беседы.
Деловое общение принято разделять на:
1) - официальное (пример, телефонный разговор, выступление на оперативном совещании о проделанной работе и т.д.) – особенности официального общения: строгий, документальный деловой язык, ограниченность тематики рамками служебных задач. Обычно это стандартизированное, втиснутое в правовые рамки общение, которое со временем может привести к формализму и потере интереса к теме. Чтобы этого не произошло, следует прибегать к общению в неформальной обстановке.
- неофициальное, неформальная обстановка позволяет разнообразить тематику, вызывать интерес и к теме общения, и к собеседнику, способствует расширению общего и профессионального кругозора. Умение общаться в неофициальной обстановке – важный компонент профессиональной культуры любого специалиста.
2) - контактное (здесь, сейчас);
- дистантное (там, потом);
3) - непосредственное (лицом к лицу);
- опосредованное (через средства массовой информации).
4) - устное и письменное;
- диалогическое и монологическое;
5) - межличностное
- массовое
и т.д.
^ Структура делового межличностного общения:
- восприятие;
- понимание (познание) партнерами друг друга;
- обмен информацией между общающимися;
- взаимодействие в процессе контакта.
Для делового общения чаще всего характерна ситуация, когда каждый из собеседников находится в поле зрения другого, поэтому любая реакция – поза, взгляд, жест – может быть легко замечена и учтена. Конечно, это имеет свои позитивные и негативные стороны. С одной стороны, пристальное наблюдение за партнером дает обильную информацию о нем, что может способствовать более легкому и быстрому установлению взаимопонимания. Но с другой стороны – при таком тесном контакте можно нехотя выдать себя, проявить какое-то чувство или отношение, которое хотелось бы скрыть, и это может повредить делу.
Важная особенность делового общения заключатся в том, что оба собеседника по очереди выполняют роли говорящего и слушающего, поэтому любая пауза или любая «речь» не должны слишком затягиваться. У каждого из партнеров есть свой лимит времени, и если один слишком долго говорит, интерес к тому, что он говорит, чаще всего ослабевает. Точно так же пассивность и молчаливость партнера не будут способствовать успеху деловой встречи.
^ 9.2. Деловое общение в производственной деятельности
Ситуации, которые возникают в процессе производственной деятельности, чаще всего сводятся к взаимоотношениям руководителей и подчиненных, отношениям среди коллег, сотрудников.
Таблица 9.1 - Типовые ситуации в производственных отношениях (руководитель-подчиненный)
| № п/п | Ситуация | Характер ситуации | Название |
| 1 | Руководитель дает распоряжения, ставит задачу и определяет сроки | Жесткое управление без обратной связи | Формальный контакт |
| 2 | Руководитель не только ставит задачу, но и выслушивает мнение о возможности ее решения | Управление с элементами обратной связи | Обмен информацией |
| 3 | При выполнении задачи между руководителем и сотрудником возникает активный диалог и обсуждение, как лучше решить задачу | Партнерские взаимоотношения, желание помочь друг другу | Сотрудничество |
| 4 | Поиск руководителем вместе с сотрудниками противоречий, слабых мест, проблемы в деятельности коллектива | Выдвижение версии, подходов и способов решения задач коллектива единомышленников | Сотрудничество |
Анализ таблицы показывает, что полноценное общение состоялось лишь в ситуации 3 и 4. Для общения характерной особенностью является взаимообогащение, взаиморазвитие сторон. Для полноценного общения характерны следующие фазы:
- приветствие друг друга;
- постановка проблемы, вопроса, просьбы, высказывание предложений одной стороны;
- активное слушание и обмен информацией;
- выдвижение идеи, версии, гипотез, решение проблем;
- нахождение оптимального способа решения задачи или проблемы;
- принятие решения;
- завершение общения (пожелание взаимных успехов, высказывание о намерениях на будущее и т.д.).
^ Советы для достижения полноценного общения:
Там, где уместно, здоровайтесь за руку.
Если вы сидите за рабочим столом, то лучше выйти на этот момент из-за стола и пригласить сесть посетителя.
Начав разговор, поинтересуйтесь личными делами, проблемами, которые волнуют собеседника.
Не хмурьтесь, улыбайтесь, будьте открыты.
Избегайте фраз «Меня это не волнует, у меня другое мнение, я хотел бы вам напомнить…».
Ищите зону общих интересов.
Постарайтесь уступить собеседнику в мелочах, а в решении главного вопроса убедите собеседника в целесообразности вашего похода.
Заканчивайте деловой разговор на такой ноте, фразе, чтобы перекинуть мостик на последующую встречу.
Постарайтесь, чтобы собеседник ушел от вас с хорошим настроением.
^ 9.3. Искусство критики
Критика является острым оружием во взаимоотношениях людей. При всей ее необходимости не следует забывать, что критика, особенно «без церемоний», больно ранит самолюбие критикуемого. При этом человек может быть настолько выбит из колеи, что становится неработоспособным. Это тот случай, о котором говорят: «благими намерениями вымощен путь в ад».
И неудивительно: любая критика, относится к числу конфликтогенов, которые способны привести к конфликту. Для того чтобы защититься от эмоциональной раны, первая мысль многих в ответ на критику – найти мишень критики не себе, а в критикующем: в его предвзятом отношении, плохом настроении, в попытке найти «козла отпущения» и т.д.
^ Виды созидательной критики:
- подбадривающая критика («Ничего. В следующий раз сделаете лучше»);
- критика-надежда («Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете такое же задание лучше»);
- критика – аналогия («Как-то раз я, как и вы, допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне от моего начальника!»);
- критика – похвала («Работа сделана в целом хорошо. Но для такого ответственного случая надо бы лучше»);
- безличная критика («В нашем коллективе есть, к сожалению, еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии»);
- критика – озабоченность («Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких наших коллег, как …»);
- критика – сопереживание («Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело не сделано»);
- критика – сожаление («Очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно»);
- критика – удивление («Как? Вы не смогли сделать эту работу?»).
- критика – ирония («Делали, делали и… сделали. Работка – что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем?»).
- критика – намек («Я знал одного человека, который поступил, как и вы. Но плохо ему потом пришлось…»).
- критика – замечание. («Не так сделали. В следующий раз лучше посоветуйтесь»).
- критика – предупреждение («Если вы еще раз допустите подобное…»).
- критика – требование («Работу надо переделать»).
- критика – вызов («Допустили столько ошибок – сами и решайте, как выходить из положения»).
- конструктивная критика («Работа выполнена не на должном уровне. Что вы собираетесь предпринять?»).
- критика – опасение («Я очень опасаюсь, что в следующий раз работа будет выполнена так же»).
^ Издержки несозидательной критики:
- ощущение фатальности (критические замечания могут создать у критикуемого ощущение безысходности, невозможности исправить положение, изменить что-либо к лучшему. Излюбленная фраза критика: «Вам нужно было поступить вот так» лучшему. замечания могут создать у критикуемого ощущение безисходности, невозможности исправить положение, изменить что-либо);
- назидательность (критикующий сам вызывает у критикуемого негативное отношение из-за назидательного тона, позы превосходства. Это может создать впечатления придирок);
- излишняя эмоциональность (критикующий дает волю чувствам, распаляется, не встречая сопротивления, не может вовремя остановиться. Слабых такая критика подавляет, у сильных натур встречает протест);
- негативные общения (они вызывают сопротивление того, к кому обращены: «Ты всегда так! «Ты никогда не…»);
- вторжение в чужую «территорию» (люди, подвергшиеся критике, действуют под влиянием социально-психологического закона охраны «своей территории», они всегда стараются оградить ее от вторжения со стороны, это связано с человеческой потребностью в самоуважении, признании).
Десять основных правил критики:
1. критикуйте поступки человека, а не его самого, не переходите на личности;
2. не ищите «козла отпущения», несправедливые обвинения обостряют отношения;
3. не обвиняйте, а ищите решение вместе, дайте критикуемому возможность «сохранить лицо»;
4. не критикуйте при свидетелях, при свидетелях лучше хвалить;
5. не копите претензии, излагайте их сразу после обнаружения тех или иных недостатков;
6. прежде, чем критиковать, посмотрите, нет ли тут вашей вины.
^ Практические приемы прекращения разговора:
- поблагодарите собеседника (за содержательную беседу, за информацию, за его откровенность и т.д.);
- предложите собеседнику срочно сделать что-либо, объяснив, почему это лучше сделать безотлагательно;
- встаньте, попрощайтесь с собеседником, проводите до двери;
- договоритесь с секретарем об избавлении вас от назойливого посетителя.
^ 9.4. Передача информации
Для результативного ведения делового общения необходимо владеть технологией взаимодействия:
- знать приемы точной передачи информации;
- освоить технику постановки вопросов;
- научиться слушать и понимать партнера;
- уметь защищать свою точку зрения и отстаивать общие интересы;
- быть коммуникабельным, приятным в общении, вызывающим симпатию и желание сотрудничать.
^ Технология общения – это продуманная во всех деталях модель оптимального и результативного взаимодействия, с безусловным обеспечением условий для участников общения.
Деловая информация представляет собой сведения, с которыми мы хотим ознакомить партнера (коллег, подчиненных, руководство, клиентов и пр.). От того, насколько полной, целенаправленной и точной она будет, зависит результат деловой беседы, а может и успех всего дела.
Передача информации – это процесс общения между участниками деловой беседы (переговоров, совещаний, выступлений, указаний, распоряжений), в ходе которого они пытаются создать друг для друга достаточную информационную базу путем постановки вопросов и анализа реакций на них.
Процесс передачи информации состоит из следующих элементов:
- создание соответствующих условий и психологических предпосылок для эффективных коммуникаций;
- общее и целенаправленное информирование партнера, психологическое влияние на него, постановка вопросов, выслушивание ответов партнера, наблюдение за его реакциями и их психологический анализ.
^ Рекомендации для создания корректного и результативного общения:
1. если хотите, чтобы человек понял вас, то для начала сами поймите, как человек воспринимает мир (будьте гибкими, уважайте каждого партнера с его представлением о социальном мире);
2. будьте профессиональны и компетентны (сообщайте только качественную, актуальную, объективную и достоверную информацию. Не допускайте ошибочных интерпретаций и искажений);
3. будьте точны и оригинальны, когда излагаете свои мысли (развитие практических навыков и самоконтроль позволят добиться логики в своих высказываниях, увязывать факты и детали, избегать путаницы, недосказанности);
4. используйте наглядность (наглядные пособия, параллели снижают абстрактность изложения);
5. не уводите беседу в сторону и не давайте это делать другим (сообщайте только ту информацию, которая связана с обсуждаемой темой);
6. соблюдайте рамки передачи информации (сообщайте такое количество информации, которое достаточно и необходимо);
7. повторяйте основные положения и мысли (для более полного восприятия информации);
8. будьте вежливы с любым участником беседы (самая величайшая победа над своим противником – это превзойти его в вежливости);
9. используйте в разговоре определенную дозу юмора (для поднятия морального духа слушателей, их готовности к восприятию).
- ^ Приемы управлением вниманием
Для успешного взаимодействия необходимо настроить собеседника на правильное восприятие информации, пробудить интерес к теме разговора и к происходящим событиям, сформировать готовность к пониманию и анализу сообщения. Для этого инициатору необходимо владеть приемами активизации и управления вниманием человека.
^ Активизация внимания – пробуждение активности восприятия человека, усиление его мыслительной деятельности и чувств.
Конечно, самый надежный способ привлечь внимание человека – начать говорить с ним о том, что его волнует. Но нельзя не учитывать и то, как вы говорите. Вы можете сделать вашу речь выразительной, чувственной и эмоциональной, а можете говорить безлико и безразлично; ясно. Что воздействие на слушателя при этом будет различным.
Средство, с помощью которого вы доносите сообщение до партнера, - ваш голос. Следует помнить, что человек слышит свой голос иначе, чем слышат его другие; ведь звук проходит через воздушные каналы, соединяющие наши рот и уши. Поэтому нередко человек, который, впервые слышит свой голос, записанный на пленку, не сразу его узнает его. Голос может стать эффективным инструментом воздействия и передачи информации, а может оказаться инструментом пытки для слушателя, если сделать его монотонным и неприятным для слуха. Голос человека – это место, где встречаются его сознательное (содержание речи) и бессознательное (характеристика голоса). Для слушателя важно не столько то, что говорим, сколько то, как это делаем:
1. прием «нейтральной фразы». Он заключается в том, что сообщение с собеседником инициатор начинает с фразы, напрямую не связанной с интересующей его темой, но имеющей отношение к собеседнику.
2. прием «повышение голоса». Это самое простое средство для привлечения внимания. Речь идет не о крике, это недопустимо по морально-этическим, тактическим соображениям, крик любого человека - явный признак его слабости и бессилия. Но некоторое повышение голоса, особенно в начале фразы, не только привлекает внимание, но и оказывает дополнительное воздействие на партнера.
3. прием «завлечение». Суть его заключается в том, что инициатор общения вначале произносит что-то трудно воспринимаемое и, например, тихо. Собеседнику для понимания приходится предпринимать усилия, которые предполагают концентрацию внимания. При этом необходимо отметить, что прием может оказаться эффективным только в том случае, если инициатору общения уже удалось произвести на собеседника значительное впечатление своим профессионализмом и уверенностью в своих силах.
4. прием установления зрительного контакта между говорящим и слушающим. Очень многие пользуются этим приемом, зная его эффективность: они обводят аудиторию взглядом, смотрят пристально на кого-нибудь одного, фиксируют взглядом нескольких человек в аудитории. Установление зрительного контакта широко используется в любом общении. Пристально глядя на человека, вы привлекаете его внимание; постоянно уходя от чьего-то взгляда, вы показываете, что не желаете общаться. Зрительный контакт используется не только для привлечения внимания, но и для того, чтобы его удержать в процессе общения.
5. прием «акцентировки». Он используется в тех случаях, когда необходимо обратить особое внимание партнера на самые важные (с точки зрения говорящего) моменты в сообщении. Данные прием можно реализовать с помощью прямой и косвенной акцентировки. Прямая акцентировка достигается за счет употребления таких фраз, как «прошу обратить внимание», «важно отметить, что…», «необходимо подчеркнуть, что…». Косвенная акцентировка происходит, если места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются, из общего строя общения так, чтобы констатировать с окружающим фоном и автоматически привлечь внимание.
6. прием «навязывания ритма». Внимание человека постоянно колеблется (флуктуирует), и если намеренно не прилагать усилия к тому, чтобы все время его настраивать, то оно неотвратимо будет «убегать», переключаться на что-то другое. Особенно способствует такому переключению монотонная, однообразная речь. Когда собеседник говорит именно так, даже заинтересованный слушатель с трудом удерживает внимание, и чем больше он пытается сосредоточиться, тем сильнее его клонит в сон. Именно здесь и применяется прием «навязывания ритма». Постоянное изменение характеристик голоса и речи – наиболее простой способ задать нужный ритм разговора. Говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то нейтрально, собеседник как бы навязывает слушающему свою последовательность переключения внимания, не дает ему возможности расслабиться и что-то пропустить.
7. прием «своевременного использования пауз» готовит партнера, выделяет мысль и позволяет оценить важность сказанного.
8. прием «переформулировки» - эффективное средство поддерживания внимания и усиления воздействия. Уже высказанная ранее мысль переформулируется инициатором по-новому, иными словами и выражениями. Это тем более целесообразно, когда речь идет о сложных или очень значимых для собеседника вопросах. При отказе собеседника ответить на поставленный вопрос рекомендуется не настаивать на ответе, а переформулировать вопрос.
9. прием «провокации». На короткое время у собеседника вызывается реакция несогласия с излагаемой информацией. У него тотчас же появляется желание ее исправить, уточнить.
10. прием «гиперболы». Не бойтесь прибегнуть к преувеличению, чтобы заострить внимание слушателя, но потом не забудьте четко изложить свою позицию по затронутой проблеме.
11. прием «прогноза». Основываясь на реальных фактах, предлагайте собеседнику прогнозы ожидаемых событий.
12. прием «трехходовки». Применяется, когда собеседник вспылил:
- «Я вижу, что вы возмущены, вас что-то задело»;
- «Я тоже немного взволнован»;
- «Если беседа так пойдет и дальше, у нас ничего не выйдет. Давайте успокоимся».
Управлять вниманием в деловом общении – важная задача не только для говорящего, но и для слушающего. Если он намерен увидеть и услышать именно то, что имеет отношение к делу, он должен уметь управлять своим вниманием.