Курс лекций по дисциплине «передача информации в управлении» 48 Тема №1. Межличностное общение: понятие, сущность 48 Тема №2. Общение как обмен информацией.
| Вид материала | Курс лекций |
- Пояснительная записка Тема Понятие общения: сущность и содержание. Общение как феномен:, 406.21kb.
- Основные подходы к пониманию общения. Общение и деятельность. Общение и коммуникация., 661.19kb.
- Деловое общение (курс лекций), 34.5kb.
- Тема № Общение и его место в психологии, 349.73kb.
- Лекция на злободневную тему «Умеете ли вы общаться?», 56.73kb.
- Лекция Этика делового общения в профессиональной сфере, 250.8kb.
- Различают также межличностное и массовое общение, 630.01kb.
- Курс лекций по дисциплине правоведение раздел первый. Основы теории государства и права, 4012.43kb.
- План информационного блока. Общение. Функции общения, 162.59kb.
- Экзаменационные вопросы по дисциплине «Деловое общение», 21.72kb.
Тема №2. Общение как обмен информацией. Сущность, структура, средства
2.1 Сущность общения, структура.
2.1.1 Перцептивная сторона общения. Впечатления, которые мы производим: восприятие и понимание другого в общении.
2.1.2 Поступки в общении.
2.1.3 Самоподача в общении.
2.1.4 Коммуникативная сторона общения.
2.1.5 Интерактивная сторона общения.
2.2 Средства общения.
2.2.1 Вербальная коммуникация.
2.2.2 Невербальная коммуникация.
2.2.3 Функции общения.
2.2.4 Виды общения.
2.3 Коммуникативные барьеры.
2.1. Сущность общения, структура
Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека (Краткий психологический словарь. М., 1985).
Общение – это специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми, процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя:
- обмен информацией между участниками;
- выработку единой стратегии взаимодействия;
- восприятие и понимание другого человека.
Не следует отождествлять два понятия «общение» и «отношения». Эти понятия не совпадают: общение есть процесс реализации тех или иных отношений.
^ Структура общения характеризуется 3-мя взаимосвязанными сторонами: перцептивной, коммуникативной и интерактивной.
1) Перцептивная сторона общения означает процесс взаимовосприятия, взаимооценки друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.
^ 2) Коммуникативная сторона общения состоит в обмене, передаче информацией между людьми.
3) Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между партнерами, т.е. в обмене знаниями, идеями, действиями.
2.1.1. Перцептивная сторона общения. Впечатления, которые мы производим: восприятие и понимание другого в общении
Перцепция – процесс восприятия, способствующий взаимопониманию участников общения.
Человек осознает себя через другого человека посредством определенных механизмов межличностной перцепции. К ним относятся:
- познание и понимание людьми друг друга (идентификация, эмпатия, аттракция);
- познание самого себя в процессе общения (рефлексия);
- прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).
Успешное общение предполагает обратную связь – получение субъектом информации о результатах взаимодействия.
Перцептивная функция общения в совместной деятельности направлена на решение следующих задач:
- формирование содержания межличностного восприятия;
- содействия установлению взаимопонимания;
-обеспечения влияния участников совместной деятельности друг на друга.
Важным аспектом перцептивной функции является обеспечение влияния людей друг на друга, в результате чего меняются поведение, установки, намерения и оценки. Влияние бывает направленным (с помощью механизмов внушения и убеждения) и ненаправленным (механизмы заражения и подражания), существует также прямое (требования предъявляются открыто) и косвенное (направленное на окружающую среду, а не на объект) влияния.
На основе выше изложенного можно сделать вывод о том, что общение представляется тремя сторонами.
Перцептивная сторона (восприятие, познание и взаимопонимание) включает:
- познание себя в процессе общения;
- познание и понимание собеседника;
- прогнозирование поведения партнера по общению
Вопросы о том, как происходит «беглое чтение» другого человека в процессе общения, что позволяет понимать его поведение, что необходимо сделать, чтобы слова и поступки были адекватно восприняты, важны для успешного ведения переговоров, в частности, и для успешных межличностных коммуникаций, вообще.
^ Первое впечатление
«Не следует судить о человеке по лицу – оно
позволяет лишь строить предположения»
Лабрюйер
Психологами было обнаружено несколько типовых схем, по которым строится образ другого человека и которые в той или иной степени используются всеми людьми. Иногда это приводит к так называемым эффектам первого впечатления или систематическим ошибкам социального восприятия.
1) Наиболее часто применяемая схема восприятия, которая срабатывает в случае неравенства партнеров в той или иной сфере. Ошибки неравенства проявляются в том, что люди склонны систематически переоценивать различные психологические качества тех людей, которые превосходят их по какому-то параметру, существенному для них.
Пример: наши преподаватели, наши начальники нами заранее наделяются психологическими положительными качествами. В другой же социально-равной среде эти качества они должны сначала заслужить и потом подтверждать поступками.
При ошибках неравенства схема восприятия такова: при встрече с человеком, превосходящем нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько положительно, чем это было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы его недооцениваем. Очень важно помнить, что превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (недооценка) происходит по многим параметрам. Эти ошибки называют фактором превосходства.
2) Не менее важными и узнаваемыми являются ошибки, связанные с тем, нравится нам внешне наш партнер по общению или нет. Эти ошибки заключаются в том, что если человек нам нравится (внешне!), то одновременно мы склонны считать его более хорошим, умным, интересным, профессиональным и т.д. (т.е. переоценивать многие его психологические характеристики)
Пример: Л.Н. Толстой «Крейцерова соната» «Удивительное дело, какая полная бывает иллюзия того, что красота есть добро. Красивая женщина говорит глупости, ты слушаешь и не слышишь глупости, а слышишь умное. Она говорит, делает гадости, а ты видишь что-то милое. Когда же она не говорит ни глупостей, ни гадостей, а красива, то сейчас уверяешься, что она чудо как умна и нравственна»
В данном случае под влиянием одного фактора переоцениваются или недооцениваются свойства человека. ^ Фактор привлекательности – чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он во всех отношениях, если же он непривлекателен, то и его качества недооцениваются.
3) Те люди, которые к нам относятся хорошо, кажутся нам значительно лучше тех, кто к нам относится плохо. Это проявление так называемого фактора «отношения к нам». Положительное отношение к нам порождает сильную тенденцию к приписыванию положительных свойств и «отбрасыванию» отрицательных, и наоборот, - негативное отношение вызывает тенденцию не замечать положительных сторон партнера и выделять отрицательные. Таково действие рассматриваемого фактора.
^ Длительное общение
«Легче познать людей вообще, чем одного в частности»
Ф. Ларошфуко
В постоянном общении продолжают действовать результаты первого впечатления. Однако, при постоянном и длительном общении недостаточно только черт и свойств, приписанных партнеру при первом впечатлении. В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понимание партнера. При этом вряд ли каждый может в любой момент объяснить, почему ему кажется, что собеседник чем-то расстроен или не хочет продолжать разговор. Восприятие другого человека в общении дает материал для выводов. Проблема состоит в следующем: человек не всегда может правильно оценить результаты восприятия.
Пример: способности адекватного восприятия других людей у разных людей различные. Почему? Некоторые полагают, что это зависит от жизненного опыта. Но наблюдения за людьми, имеющими большой жизненный опыт, не гарантирует успеха в общении и правильных поступках. В то же время есть молодые люди, прекрасно умеющие вовремя увидеть что-то в партнере и понять, что с ним происходит. И, наконец, маленькие дети. У них отсутствует жизненный опыт, но многие знают, насколько верно и тонко дети воспринимают взрослых, буквально чувствуя их.
Психологические исследования показывают, что почти все детали внешнего облика человека могут нести информацию о его эмоциональных состояниях, об отношении к окружающим, а также о его отношении к себе.
Лицо человека-зеркало эмоций, также его жесты, мимика, общий стиль поведения, походка, его манера стоять, сидеть, привычные позы и их изменение во время разговора – все это имеет определенное содержание и несет информацию о внутренних состояниях человека. Действительно, можно сделать «умное», «одухотворенное», «просветленное» лицо и тем самым воздействовать на мнение о себе. Для этого на лице надо «включить» соответствующие эмоции и получатся 7 основных выражений лица: счастье, удивление, страх, гнев, отвращение (презрение), интерес.
^ Пример: зарубежные психологи считают, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формулирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»); когда мысль полностью сформулирована – на собеседника. Когда речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается – больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера – он смотрит на него только для того, чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.
Однако, лицо менее информативно, чем нам кажется. Это связано с тем, что мимика лица хорошо контролируется человеком. Если человек хочет скрыть свои чувства, лицо останется малоинформативным, а тело - главным источником информации для партнера.
Пример: походка – один из ключей к пониманию внутреннего состояния человека. Самая «тяжелая» походка – в состоянии гнева, самая большая длина шага – в состоянии гордости, во время страданий – руки «висят», в состоянии счастья – человек «летит», у него частые и легкие шаги.
Для того, чтобы умение понимать партнера начало проявляться в общении, необходимы не только и не столько знания и опыт, нужно особое отношение к партнеру, особая направленность на него, желание понять его, образ его мыслей и его точку зрения. Механизмом этого типа восприятия и понимания другого является эмпатия – умение поставить себя на место другого, взглянуть на все его глазами, прочувствовать его состояние и позицию и учесть их в своем поведении.
2.1.2. Поступки в общении
«Человек есть не что иное, как ряд его поступков»
Г. Гегель
Для правильного восприятия и оценки партнера не достаточно увидеть и услышать его, необходимо адекватное понимание действий человека. Для каждого из нас понимание истоков действий и их причин во многом зависит от взаимодействия с другим человеком. Пути и механизмы такого понимания исследует направление в психологии: каузальная атрибуция – прописывание причин поведения.
Каузальная атрибуция – механизм интерпретации поступков и чувств другого человека (выяснение причин поведения объекта). При изучении процесса каузальной атрибуции выявлены различные закономерности. Например, причину успеха люди приписывают себе, а неудачи – обстоятельствам. Общая закономерность состоит в том, что по мере роста значимости люди склонны искать причину случившегося в осознанных действиях личности
Пример: один из партнеров опаздывает на встречу. Возможны 4 варианта объяснения причины опоздания:
а) плохая работа транспорта, т.е. обстоятельства;
б) легкомыслие партнера, т.е. личностные качества партнера;
в) специальный маневр партнера, т.е. намеренные и целенаправленные действия;
г) собственная оплошность и неточность в указании места встречи, т.е. собственная неуверенность.
Все причины по-разному мотивируются, это связано с тем, что по-разному проводится атрибуция (указание причин)
Необходимость в атрибуции происходит в тех случаях, когда возникают неожиданные преграды, конфликты и трудности на пути совместной деятельности, при чем, чем больше трудности, тем серьезнее следует подходить к поиску причин этих затруднений.
2.1.3. Самоподача в общении
«Обаяние – это тогда, когда тебе говорят «да»,
когда ты ничего не просил»
А.Камю
В большинстве случаев нас волнует, какой образ о нас сформировался у партнера. И каждый из нас может активно повлиять на восприятие партнера, сформировать образ, т.е. произвести самоподачу, самопрезентацию (управлять вниманием).
Пример: глядя на дерево, в зависимости от нашего настроения мы обращаем внимание или на зеленую листву или на корявый ствол. Само дерево повлиять на наше представление о себе не может. При восприятии человека все происходит иначе – каждый может управлять (осознанно или неосознанно) вниманием партнера.
Управление восприятием партнера происходит с помощью привлечения внимания к тем особенностям своего внешнего облика, своего поведения или представления о ситуации, которые «запускают» соответствующие механизмы социального восприятия:
- самоподача превосходства (она важна для руководителей, менеджеров и т.д., превосходство можно показать одеждой, манерой поведения);
- самоподача привлекательности (внешность);
- самоподача отношения (важно уметь показать партнеру свое отношение к нему – иногда хорошее, иногда – плохое: улыбка, кивок согласия, открытый взгляд помогают наладить контакт, и наоборот)
- самоподача актуального состояния и причин поведения (часто употребляемые обороты «я был вынужден…», «обстоятельства сложились так…» привлекают внимание партнера к причине собственных действий, которая кажется нам наиболее приемлемой)
Самоподача всегда объективно присутствует в нашем поведении, хочет этого человек или нет, поэтому она может послужить источником ошибок при восприятии другого человека.
Пример: в детстве, если ребенок любит взрослых, то он старается быть к ним ближе, если нет, то убегает, отворачивается - знаки отношения; громкой смех молодежи, раскованное поведение – независимое поведение превосходства; даже, устраиваясь на работу каждый выбирает свой стиль выглядеть «соответственно» - официальный костюм (уважение, статус, респектабельность) или джинсы и рубашка (независимость, самостоятельность)
Не следует недоучитывать влияние самоподачи на формирование представления о нас.
2.1.4. Коммуникативная сторона общения
Взаимодействие человека с окружающим его миром осуществляется в системе объективных отношений, которые складываются между людьми в их общественной жизни. Всякое производство предполагает объединение людей. Но человеческий коллектив не может осуществлять полноценную совместную деятельность, если не будет установлен контакт между людьми и не будет достигнуто между ними должного взаимопонимания. Чтобы убедиться в успехе коммуникации (процесс двустороннего обмена информацией, ведущей к взаимопониманию) необходимо иметь обратную связь: как вас поняли, как относятся к общей проблеме.
Общение – это процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. Сама по себе информация, исходящая от коммуникатора (человека, доносящего ее), может быть двух типов: побудительная и констатирующая.
^ Побудительная информация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-то действие. Стимуляция может быть различной:
- активизация (побуждение к действию в заданном направлении);
- интердикция (побуждение, не допускающее определенных действий, запрет нежелательных видов деятельности;
- дестабилизация (рассогласование или нарушение некоторых независимых форм деятельности).
^ Констатирующая информация выступает в форме сообщения. Сам характер сообщения может быть различным: от «безразличного» до использования явных элементов убеждения.
Коммуникативная сторона (обмен информацией) характеризуется:
- умением устанавливать психологический контакт;
- учетом особенностей коммуникативного воздействия;
- аргументированностью, логичностью и адекватностью ситуации общения;
- эффективностью использования вербальных и невербальных средств общения.
2.1.5. Интерактивная сторона общения
Интерактивная сторона общения чаще всего проявляется при организации совместной деятельности людей. Обмен знаниями и идеями по поводу этой деятельности неизбежно предполагает, что достигнутое взаимопонимание реализуется в новых попытках развить совместную деятельность, организовать ее. Участие одновременно многих людей в этой деятельности означает, что каждый должен внести свой вклад в нее. Это и позволяет интерпретировать взаимодействие как организацию совместной деятельности. Интерактивная сторона общения предполагает психологическое воздействие, происходит изменение личности под влиянием других людей (изменение взглядов, отношений, мотивов, установок, состояний). Изменения личности под влиянием других людей могут быть временными, преходящими или устойчивыми.
При взаимодействии осуществляется физический контакт, совместная организация пространственной среды и перемещение в ней, совместное групповое или массовое действие, вербальный или невербальный контакт.
Интерактивная сторона (взаимодействие) характеризуется:
- уместностью принятых управленческих рений;
- четким распределением обязанностей среди сотрудников;
- умелым разрешением конфликтов.
Действие – главное содержание общения. При описании событий всегда используются термины действия: «он на меня давил, но я не поддавался», «он нанес мне удар…», «он толкает на совершение…» За одними и теми же словами могут стоять разные действия и одна и та же ситуация может быть «прочтена» партнерами по-разному. Одним из возможных способов понимания ситуации общения является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. Каждый замечал, что в любом разговоре, беседе, публичном выступлении огромное значение имеет то, кто ведущий в данном общении, а кто ведомый.
Выделяют ^ 3 вида взаимодействий: дополнительные, пересекающиеся, скрытые.
1. Дополнительным называется такое взаимодействие, при котором партнеры адекватно воспринимают позицию друг друга, понимают ситуацию одинаково и направляют свои действия именно в том направлении, которое ожидается и принимается партнером.
Пример: руководитель говорит: «Вы опять все напутали – вам ничего нельзя поручить!», а подчиненный отвечает: «Ну что поделаешь, значит, я неспособный». Здесь действия заключаются не в передаче информации, именно в оценке партнеров по общению.
2. Пересекающееся взаимодействие отражает неадекватное понимание позиции и действия другого участника взаимодействия, и ярко проявляют свои собственные намерения и действия.
Пример: приятель спрашивает: «Который час?», а другой отвечает: «Ты что, не можешь посмотреть на свои часы?». В данной ситуации один хотел получить информацию, а другой его не понял или не захотел понять. Если они не найдут взаимопонимания и общение не превратится в дополнительное взаимодействие, то такой разговор потенциально конфликтен.
3. Скрытые взаимодействия включают в себя одновременно два уровня: явный (выраженный словесно) и скрытый (подразумеваемый).
Пример: - Не забудь, к 4-м придут заказчики, - говорит один сотрудник.
- Да, пожалуй, придется сейчас уйти, - отвечает ему второй (пример явного взаимодействия)
- Дикая скука. Может быть, сбежим? - предлагает первый.
- Молодец, хорошо придумал!- отвечает ему второй (пример скрытого взаимодействия)
Использование скрытых транзакций предполагает глубокое знание партнера, большую чувствительность к невербальным средствам общение – тону голоса, интонации, мимике, жесту, т.к. именно они передают скрытое содержание.
Однако, для более глубокого понимания общения, необходимо знать происхождение различных позиций в общении, разбираться в оценке ситуации, потому что каждому из партнеров присущ свой стиль, модель поведения, накладывающие отпечаток на его действия в любых ситуациях. Характер общения определяется не только индивидуальными особенностями и личностными чертами, так же накладывает свой отпечаток и жизненный опыт, отношение к людям, нормы поведения данного социума, которые и определяют его как личность.
Таким образом, можно говорить об общении как организации совместной деятельности и взаимоотношении включенных в нее людей.
^ 2.2. Средства общения
Успех любого контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит в равной степени оттого, что вы говорите и от того, как вы себя держите. Именно поэтому равное значение придается и речи и манере разговора. Исследования (Альберт Мейерабиан) показали, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, тембр, звуки и интонации 38%, неречевое взаимодействие 53%. «Говорим мы голосом, беседуем всем телом».
Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется посредством знаков, точнее знаковых систем. В коммуникативном процессе обычно выделяют вербальную и невербальную коммуникацию.
^ Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы использует речь, невербальная коммуникация использует различные неречевые знаковые системы.
Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь. Под речью понимается естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков, включающих два принципа – лексический и синтаксический. Благодаря речи осуществляется кодирование и декодирование информации. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.
Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ взаимодействия на собеседника. Чтобы полностью описать процесс взаимовлияния, недостаточно только знать структуру коммуникативного акта, необходимо ещё проанализировать и мотивы общающихся, их цели, установки и пр. Для этого нужно обратиться к тем знаковым системам, которые включены в речевое общение, помимо речи.
Письменный текст может сказать очень многое о вашей личности, вашем характере. Основные характеристики письменного текста:
а) четко выделены идеи, мысли, понятия, особая точка зрения на проблему;
б) указаны интересы, цели, устремления пишущего;
в) учтены интересы, цели второй стороны;
г) используются средства, позволяющие наилучшим образом вникнуть в написанное.
Принципы написания текстов:
а) привлечь внимание тех, кому пишете;
б) исходить из их интересов;
в) не упускать из виду их желаний;
г) побудить к определенным действиям.
Схема составления текста: набросок плана, написание текста, редактирование его (употребление эвфемизмов - более мягкие выражения резких выражений, трагичных ситуаций; упрощений; проверка пунктуации и орфографии), переписывание.
2.2.2. Невербальная коммуникация
Говорим голосом, беседуем всем телом: таким образом, коммуникативный процесс оказывается неполным, если мы отвлекаемся от невербальных его средств. Невербальная коммуникация требует более детального деления на различные формы. Выделяют такие формы:
^ 1 Визуальные виды общения – это жесты (кинесика), мимика, позы (пантомимика), кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение), пространственно – временная организация общения (проксемика), контакт глазами.
1.1 Кинесика (в том числе и визуальное общение) – это система знаков, включающая в себя:
- выразительные движения - жесты, мимику, пантомимику, походка.
Жесты – это движения, имеющие сигнальное значение:
- условные (движения рук и тела, за которыми закреплено определенное значение);
-иллюстративные (описательно-изобразительные, это жесты сообщения, поясняющие речь);
- психологические (коммуникативные - для сообщения информации собеседнику и выразительные для отражения эмоций мышцами лица).
Походка. Тихие и неуверенные шаги у сосредоточенных людей, не привлекающих к себе внимание. Звучная ходьба обнаруживает несдержанность характера, бесцеремонность.
- визуальный контакт - глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесённые слова, мимические выражения несут более 70 % информации.
Важно отметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы.
1.2 Проксемика (межличностная дистанция) - специальная область, занимающаяся пространственной и временной организации общения, располагает в настоящее время уже большим экспериментальным материалом.
- дистанции - различают оптимальные нормы пространственных приближений человека:
- интимная зона – от 15 до 45 см;
- личная зона – от 46 до 120 см;
- социальная зона – от 120 до 360 см;
- общественная (публичная) зона – более 360см.
- ориентация - размещение участников переговоров в условиях кабинета за стандартным прямоугольным столом при 4 положениях вашего собеседника:
- угловое расположение - непринужденная дружеская беседа, постоянный контакт глаз, простор для жестикуляции, возможность для наблюдения за жестами партнера;
- позиция делового взаимодействия - работа в соавторстве, удачная позиция для обсуждения и выработки общих решений;
- конкурирующе-оборонительная позиция – позиция соперничества, каждая сторона придерживается своей точки зрения, стол является барьером, разговор должен быть коротким и специфичным;
- независимая позиция – позиция отсутствия интереса и не желания взаимодействия, позиция посетителей библиотек или отдыхающих на скамейке.
Прямоугольный стол предполагает встречу равных по статусу коллег, главенствующее место обращено к двери.
Квадратный стол создает отношения соперничества среди равных, приемлемы для коротких встреч, максимальное сопротивление - от сидящего напротив (прямоугольный и квадратный столы - рабочие).
Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности, за ним проводят беседы равных по статусу.
Для создания психологического климата важно правильно посадить собеседника и выбрать форму стола (усаживают спиной к стене, не рекомендуют к входной двери или открытому окну на уровне первого этажа).
^ 2 Акустическая система, включающая в себя следующие аспекты: паралингвистическую систему (тембр голоса, диапазон, тональность) и экстралингвистическую систему (это включение в речь пауз и других средств, таких как покашливание, смех, плач и др.)
2.1 Просодика (паралингвистика и экстралингвистика):
- паралингвистическая система – это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность.
- экстралингвистическая система – включение в речь пауз, вздохов, смеха, плача других вкраплений, например, покашливания, интонации, громкость, наконец, сам темп речи.
2.2 Интонация – это эмоциональная выразительность речи, которая способна придавать разный смысл одной и той же фразе: интонация выражает свои чувства, отношение к собеседнику (радость, недоверие – высокий голос, печаль; печаль, горе, усталость – мягкий и приглушенный звук).
Все эти дополнения увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а “околоречевыми” путями, приёмами.
^ 3 Тактильная система (такесика) (прикосновения, пожатие руки, объятия, поцелуи).
Такесика – динамическое воздействие как биологическая форма стимуляции (рукопожатие, похлопывание, объятия, прикосновения…)
Такесические невербальные средства выполняют в деловом общении роль индикатора, символа степени допустимой близости отношений или субординации и могут служить поводом для разногласий при их неадекватном использовании.
4 Ольфакторная система (приятные и неприятные запахи окружающей среды; искусственные и естественные запахи человека).
2.2.3. Функции общения
1. Прагматическая функция– отражает потребностно – мотивационные причины и реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности.
2. Функция формирования и развития – отражает способность общения оказывать воздействие на партнеров, развивая и совершенствуя их во всех отношениях.
3 Функция подтверждения – обеспечивает людям возможность познать, утвердить и подтвердить себя.
4. Функция объединения (разъединения) - с помощью установленных контактов настраивает партнеров на реализацию общих идей, намерений, задач (или, наоборот, изолирует в результате общения).
5. Функция организации и поддержания межличностных отношений – служит интересам налаживания и сохранения устойчивых и продуктивных связей, контактов и взаимоотношений между людьми в интересах их совместной деятельности.
6. Внутриличностная функция – это способ мышления человека, через внутреннюю и внешнюю речь.
2.2.4. Виды общения
1. Коммуникация массовая – совокупность открытых, упорядоченных процессов передачи социально значимой информации, поддающихся целенаправленному регулированию и использующихся правящей партией для утверждения определенных ценностей данного общества и оказания идеологического, политического, экономического или организационного воздействия на оценки, мнения и поведения людей;
2. Коммуникация межгрупповая – взаимодействие людей, полностью детерминированное их принадлежностью к различным группам или категориям населения и независимое от их межличностных «связей» и индивидуальных предпочтений;
3. Коммуникация межнациональная – передача информации, сообщений, сведений между представителями разных национальных общностей, имеющих как двусторонний, так и односторонний характер с помощью речи, языка, печатных, звуковых, знаковых систем;
4. Коммуникация национальная – система внутриэтнических, внутринациональных связей и контактов, сформированная по мере становления и развития самобытной национальной культуры, языка, психологии и традиционной этнической общности.
^ 2.3. Коммуникативные барьеры
Эффективность общения во многом зависит от готовности людей воспринимать мир и окружающих людей такими, какие они есть. Однако, на пути восприятия людей часто встают психологические барьеры.
^ Барьеры общения – это различного рода препятствия, мешающие нормальным взаимоотношениям между людьми.
Коммуникации – это влияние на человека, на его образ мыслей, душевное спокойствие. Не всякий человек хочет каких-либо изменений и, следовательно, может защищаться от этого воздействия, расставляя барьеры в общении. Это не касается доброжелательной, позитивной информации, в этом случае происходит отключение защиты.
В процессе коммуникации в организации могут возникнуть определенные трудности, среди которых следующие:
- избыток информации: нехватка времени для сортировки и анализа информации, чтобы отделить существенное от массы несущественных деталей. Для устранения этого недостатка следует выявить наиболее важную информацию для функционирования организации:
1. Какая информация нужна менеджеру от руководства, где ее можно получить и когда?
2. Какие группы могут представить специальную информацию, как ее получить, и что требуется за нее взамен?
3. Какая информация от подчиненных необходима, как часто можно ее получить и что с ней делать?
4. Какая информация и каким образом должна быть передана руководству. Как часто и когда она должна передаваться?
5. Какие группы заинтересованы в получении информации, кому, когда и как необходимо передавать информацию?
6. Что нужно знать подчиненным, как им сообщить это, когда можно использовать для этих целей других людей?
- недостаток информации: умение различать действительно необходимую и потенциально полезную информацию. Люди должны знать, в чем либо и когда они будут нуждаться в информации;
- неэффективность общения: возможность ошибок, сбои в работе, путаница и потеря уверенности, появление слухов, что приводит к серьезным негативным последствиям.
Выделяют три формы барьеров общения:
- барьеры непонимания:
- фонетический барьер (невыразительная быстрая или медленная речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством звуков-паразитов);
- стилистический барьер (несоответствие стиля речи коммутатора и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению);
- семантический барьер (различие в системах значений слов);
- логический барьер (сложная и непонятная или неправильная логика рассуждений, доказательств);
2) барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, приводящие к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения);
3) барьеры отношений (неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется на передаваемую им информацию).
^ Виды барьеров:
1. Вербальные (перебивание партнера, споры, реплики) и невербальные барьеры (позы, выражения лица, дистанция);
2. Индивидуально-типологические особенности людей
а) барьер темперамента, он происходит при взаимодействии людей с различным типом нервной системы, реакция меланхолика на замечание – затаит обиду, уйдет в себя; холерик – вспылит ит.д.;
б) барьер несовместимости характеров, это происходит в случаях, когда черты характера ярко выражены (акцентированы), усилены и приводят к нервным срывам;
в) барьеры отрицательных эмоций, эмоции служат мерой ценности всего вокруг происходящего и могут влиять на восприятие партнеров по общению (страдание, гнев, отвращение и брезгливости, презрение, стыд и вина);
г) барьер отвращения и брезгливости (неприятные запахи, потные руки, привычка близко подходить к собеседнику – следует уделять внимание гигиене и манерам);
д) барьер презрения (пренебрежение возникает в результате расовых, национальных предрассудков);
е) барьер страха (труднопреодолимое опасение за жизнь, здоровье, материальное, моральное благополучие);
ж) барьер стыда и вины (возникает при критике, неуместной и неумеренной похвале);
з) барьер общения (возникает на почве страдания, горя, жалости к себе).
3. ^ Барьер избегания, это уклонение от контактов с партнерами, которые оказывают на вас негативное или опасное воздействие;
4. Барьер авторитета, это происходит при условном делении на авторитетных и неавторитетных людей, доверяя лишь мнению первых;
5. ^ Барьеры непонимания, это своеобразная защита от сообщения, от информации, вызванная фонетическими (неправильное произнесение слов), семантическими (искажение смысла сообщения), стилистическими (нарушение стиля сообщения, т.е. между формой и содержанием), логическими (неприятие логики и аргументов собеседника) ошибками.
Обязанность менеджера изучать и удовлетворять потребности в информации персонала, чтобы добиться на своем участке достижения общих стратегических целей организации. Чем больше контактов имеет менеджер, тем выше качество получаемой информации, и, следовательно, больше возможностей для принятия правильных решений. Поэтому каждый менеджер должен учитывать информационные потребности, ключевые персоны, пробелы и возможности их устранения.