Дипломная работа Скрипкина В. А. Тема: «Внедрение системы менеджмента качества как инструмент повышения эффективности бизнеса»

Вид материала

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 17

Тенденции на рынке предоставления услуг по сертификации

Работая долгое время в качестве ведущего аудитора, общаясь с другими аудиторами из разных обществ, а также консультантами смею выявить некоторые не совсем адекватные тенденции в России при внедрении и сертификации СМК.

Продажа сертификатов

Клиенты утверждают, что есть такие общества, которые занимаются «продажей» сертификатов, данная участь даже не минула некоторые международные органы по сертификации (некоторые из TUV), а также органы по сертификации РФ, аккредитованные в ГОСТСТАНДАРТЕ (их на сегодняшний день порядка двухсот). К сожалению такая практика, а также практика выдавать сертификаты на элементы системы (например на 7.4 – Закупки), что в принципе невозможно по стандарту ISO 9001 (1.2), приводит к тому, что теряется доверие в целом к сертификации

Где процедура?

Клиенты жалуются на то, что некоторые аудиторы ограничиваются проверкой знания процедуры и ее наличия как таковой («зацикливаются» на процедуре), докапываются до каждой запятой, приводя людей в фрустрацию и позицию отрицания в принципе. Поучителен, случай о котором мне рассказывали на одном из оборонных предприятий. Во время сертификационного аудита было «выявлено» около 150 несоответствий, 140 из которых имело отношения к орфографической грамотности при составлении процедур. Конечно, этот случай можно назвать исключением из правил, однако, не стоит отрицать тот факт, что некоторые аудиторы, особенно не обладающие достаточным опытом, оценивают людей, а не систему управления в целом (необходимо, как бы дистанцироваться от частного к общему и применить метод «взгляд с вертолета» без мелких деталей), получается, что аудитор перестает «за деревьями лес видеть», если под «мастерством» понимается количество «выставленных» несоответствий, то неудивительно, что все чаще раздаются голоса, включая заграничных гуру о том, что сертификация по ISO 9001 порочна по определению, т.к. «требует» обязательного наличия процедуры. Хотя требования к компетентности аудиторов, описанных в ISO 19011, достаточно демократичны (см. Приложение №6: требования к компетентности аудитора на примере dnv (см. ISO 19011)), необходимо отметить, что с опытом адекватность к аудитору, как правило, приходит при должном взращивании необходимых моральных качества (думаю, что где-то после 50-го проведенного аудита приходит должное умение и навык – «переход от количественных изменений к качественным»). Нельзя обижать человеческое достоинство во время проведения аудита! Если аудитор пришел домой и начал проводить проверку, то это значит, что он «сгорел» на работе (основная опасность и риск для аудитора). Тот орган, который обращает самое пристальное внимание на компетенцию своих аудиторов, безусловно, будет оказывать качественные услуги и будет прибавлять дополнительную ценность таким аудитам. Кстати, это также мировая тенденция – инвестировать в персонал.

Лоббизм

Особо стоит отметить лоббизм, существующий в данной сфере. Примером может служить ситуация с московскими строительными организациями. Например, указом Московского Правительства строительным организациям предписано создать СМК и сертифицировать ее в системе СТРОЙСЕРТИФИКАЦИЯ, обучение должно быть проведено в организации «Бюро Веритас Русь». Кстати, клиенты прекрасно видят, что за этим стоит и какую «медвежью» услугу такой лоббизм оказывает «Бюро Веритас Русь». Необходимо пояснить, что все эти нововведения не сильно сказались на качестве услуг строительства и проектирования (скандал со строительством высотных объектов и т.п.). Может быть именно поэтому система российской сертификации, мягко говоря, не находит признания на Западе, что особенно актуально при вхождении в ВТО.

Сертификация под ключ

Некоторые консультанты обещают клиенту полны комплекс услуг, начиная с консультирования и заканчивая сертификацией, хотя такое совмещение в принципе не возможно (см. рекомендации технического комитета ISO), соблюдая принцип независимости и даже создают или содержат при себе «карманный» орган по сертификации, обещая сертификацию «без проблем» и считая это своим конкурентным преимуществом, что в общем-то сродни продажи сертификатов и с теми же последствиями.

Выводы по главе 2

Существует множество наименований методов, методик и стандартов управления качеством. Названия некоторых из них у всех на устах, однако не всегда с должным пониманием (TQM), другие названия еще только появляются на рынке (IQRS, Risk managing), индустриально ориентированные стандарты, безусловно, тяготеют к управлению рисками, присущими в применимой промышленности (ISO/TS 16949, AS 9100 и т.д.), однако несомненно существует тенденция по сближению их сущности (философии), которая направлена на непрерывное совершенствование и другие принципы менеджмента (см. Основные принципы менеджмента), о которых велась речь выше. Менеджмент предприятия, заинтересованный в развитии и улучшении бизнеса, может использовать стандарт ISO 9001 как базу для внедрения системы управления, на которую практически без усилий ляжет любой стандарт после соответствующей эволюционной подработки системы в нужном направлении. При выборе системы управления, руководство предприятия/компании должно иметь четкое представления для чего это делается и иметь представления о перспективах развития.

Внедрение систем менеджмента качества является делом добровольным (стандарт ISO 9001 не требует сертификацию системы в независимом органе по сертификации), однако на практике получается важно иметь сертифицированную систему качества, например, для участия тендера или торгах. В данном случае компания ассоциируется с тем органом, который выпустил сертификат на систему именно поэтому важно не ошибиться в выборе. Этот процесс сродни процессу бракосочетания. Выбор сделать особенно трудно, когда существует большая конкуренция и большой выбор. Некоторые органы по сертификации, при этом, предлагают заведомо проигрышные схемы на долгосрочную перспективу (например, сертификат на элемент системы, процесс покупки сертификата, а не услуг по сертификации). Данное обстоятельство подрывает авторитет всем органам, ведущими честную и без компромиссную борьбу на рынке услуг сертификации и бросает тень на процесс сертификации в целом. Несмотря на все сложности на рынке присутствуют серьезные компании, которые достаточно эффективно используют такой инструмент как создание и внедрение системы качества в целях улучшения бизнеса и создания конкурентных преимуществ.

При выборе консультанта и органа по сертификации необходимо руководствоваться критериями подбора, чтобы не оказаться в неприятной ситуации, связанной, например, с получением «липового» сертификата. Качество предоставляемых услуг зависит от компетентности персонала. Компания, имеющая добротную систему подготовки персонала и поддержания его квалификации оказывается в заведомо выигрышном положении при прочих равных условиях. Необходимо отметить, что у международных сертификационных органов стоимость услуг сопоставима.