Конфликты в сфере сервиса: их влияние на конкурентоспособность предприятия сервиса (на примере Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП "ГТК "Россия")
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?ким данным компании, наиболее высокий уровень и внутренних и внешних конфликтов был зафиксирован в период конец 2006 г. - 2007 г. В первую очередь, это было связано с созданием предприятия ГТК Россия. Изменялись правила, по которым работает предприятие, произошли значительные перемены в организационной структуре и кадровые перестановки. Происходила адаптация сотрудников к новым условиям работы, отрабатывались новые связи между подразделениями, налаживались новые уровни коммуникаций.
В управленческом аппарате уровень конфликтности ниже, чем в целом по предприятию. В частности состав службы по работе с персоналом за последние 2 года увеличился на 3-х человек, текучести кадров на этом участке пока нет.
При достаточно жесткой регламентации всех производственных процессов, на первое место среди причин внутрифирменных конфликтов можно поставить человеческий фактор, так называемые конфликтные личности. Так же можно выделить не всегда справедливое по мнению сотрудников, распределение обязанностей, а так же распределение, и размер материального вознаграждения.
На предприятии зафиксированы случаи, когда причинами прогулов, опозданий, задержкой выполнения планов служили внутрифирменные конфликты. В целом, конфликтные ситуации не сказывались на текучести кадров, но единичные случаи увольнения по причине неблагоприятного морально-психологического климата и невозможности работать в такой обстановке в 2007 г. были.
При оказании сервисных услуг конфликты с клиентами - это неизбежная часть работы. За последние два года количество конфликтных ситуаций с клиентами начало увеличиваться. Связано это, в первую очередь, не со снижением качества оказываемых услуг, а с ростом потребительской сознательности пассажиров. Клиенты компании стали боле активно отстаивать свои права, конкуренция в сфере авиаперевозок позволяет пассажирам делать выбор среди авиапредприятий, требовать более высокого качества услуг. Для того, что бы сохранить лидирующие позиции на рынке пассажирских авиаперевозок ГТК Россия должна прикладывать, и прикладывает значительные усилия для привлечения и удержания клиента, сохранения имиджа предприятия, оказывающего надежные и качественные услуги. Безусловно, одна из задач руководства предприятия - свести к нулю уровень инцидентов с пассажирами, что позволит избежать морального и материального ущерба, укрепит конкурентоспособность компании.
В своей деятельности компания руководствуется Воздушным кодексом РФ, Основными документами Федерального Агентства воздушного транспорта (ФАВТ). (положения и инструкции нормативно - правовая база форм и методов управления нормативно - правовая база экономической, инвестиционной, тарифной, кадровой и социальной политики), международными стандартами, внутренними документами, регламентирующими деятельность подразделений компании. В этих документах четко регламентированы процессы, ограничения, процедуры и практики для осуществления работ по обслуживанию пассажиров. Для развития дополнительных навыков по урегулированию конфликтов организуются специальные программы обучения, корпоративные тренинги, разработана система моральной и материальной мотивации сотрудников.
Морально-психологический климат в компании можно оценить как благоприятный, устойчивый, способствующий ускорению развития ключевых качеств работника.
Служба по работе с персоналом работает над целым рядом вопросов, связанных с решением проблем конфликтов: разрабатывает программы тренингов и семинаров, составляет планы обучения персонала, разрабатывает системы моральной и материальной мотивации сотрудников, системы дисциплинарных взысканий.
С учетом роста конкуренции, морально-психологический климат и уровень качества предоставляемых услуг будут играть решающую роль сохранении конкурентных преимуществ компании. Улучшение морально-психологического климата и повышение качества предоставляемых услуг могут стать приоритетными в политике руководства предприятия на длительную перспективу.
На основании вышесказанного можно сделать вывод, что руководство компании осознает всю важность проблемы внутренних и внешних конфликтов на предприятии и в будущем готово предпринимать активные меры по решению этой проблемы.
В то же время, следует отметить, что в ответах, полученных в ходе экспертного интервью, ничего не говорится о тестировании сотрудников на уровень конфликтности и разработке программ обучения в соответствии с результатами тестирования. Так же отсутствует информация о систематическом анализе конфликтов с клиентами, мерах по их урегулированию, мерах по повышению качества предоставляемых услуг на основании полученных жалоб от пассажиров.
Для получения информации о проблеме конфликтов непосредственно от сотрудников СОПП была разработана специальная анкета. (Приложение 4) В опросе приняли участие 82 сотрудника СОПП, опрос проводился в период 01.02.2009-10.02.2009 гг.
1.При проведении анкетирования учитывались следующие организационные требования:
2.Анкета должна содержать не более десяти вопросов, чтобы люди надолго не отвлекались от работы.
.В подразделении, после объяснения цели анкетирования, анкеты раздавались и через 15 собирались обратно. (Если сотрудники берут анкеты домой для заполнения, то обычно на вопросы отвечает вся семья, а не только непосредственно работник компании. Кроме того, примерно 20% забывают анкету дома).