Конфликты в сфере сервиса: их влияние на конкурентоспособность предприятия сервиса (на примере Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП "ГТК "Россия")
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
мые каждой из сторон.
Существует множество классификаций конфликтов - внутренние и внешние, конструктивные и деструктивные, конфликты интересов, ценностей, идентификаций, горизонтальные и вертикальные и т.д.
Условно конфликты, переживаемые в сфере сервиса, можно разделить на: конфликты, одной из сторон которых является потребитель или группа потребителей; конфликты с поставщиками - партнерами предприятия сферы услуг; конфликты с контролирующими, надзорными органами, конкурентами; внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники предприятия.
Основные причины возникновения конфликтов делятся на четыре группы: объективные, организационно-управленческие, социально-психологические, личностные.
В зависимости от поведения участников конфликта, в том числе и тех, кто его решает, различают следующие способы разрешения конфликта: уклонение, сглаживание конфликта, принуждение, поощрение, компромисс, предупреждение конфликта.
Каждый конфликт по-своему уникален, неповторим по причинам возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и последствиям. Также и поведение участников конфликта складывается по-разному. Оно может иметь конструктивную направленность, для которой характерен совместный поиск выхода из конфликтной ситуации, приемлемого для всех сторон. Возможно превосходство в силе (ранге) одной стороны, которой беспрекословно уступают другие. Не исключается и деструктивное поведение, проявляющее себя в действиях разрушительного характера.
Конкурентоспособность - это не только способность производителя планировать, производить и продавать продукцию и услуги, более привлекательные по своей цене и характеристикам, чем аналогичные услуги и продукция конкурентов. Это также возможность быстро реагировать на потребности клиентов (заказчиков).
Современный опыт формирования, функционирования и развития предприятий сферы услуг дает все основания утверждать, что ни одно из них не в состоянии достичь полного или абсолютного превосходства над конкурентами по всем качественным либо количественным потребительским характеристикам услуг, методам их предложения и продвижения на рынке. Конкурентоспособные стратегии требуют определения приоритетов, в наибольшей степени соответствующих рыночным процессам и тенденциям, а также наиболее эффективно использующих свои инновационные преимущества.
В конкурентной борьбе агрессивная ценовая политика уступает место политике сбалансированного соотношения цены и качества продукции. В свою очередь качество услуг тесно переплетается с их стандартизацией и безопасностью процесса обслуживания.
Современные предприятия сферы услуг все больше сталкиваются с возрастающими потребительскими требованиями, являющимися результатом усиления конкурентной борьбы, укрепления позиций конкурентов на данном сегменте рынка, углубления дифференциации платежеспособного спроса, сокращения сроков внедрения инновационных разработок, изменения отраслевых границ и профилей деятельности. Конкуренция выдвигает условия, при которых предприятия сферы услуг должны все более оперативно и высокопрофессионально приводить свою деятельность в соответствие с новыми условиями и требованиями на основе организационных, технологических, социальных и управленческих инноваций.
Правовое обеспечение качества продукции и услуг осуществляется Конституцией РФ, Гражданским кодексом РФ, Федеральными законами О защите прав потребителей, О техническом регулировании, Об обеспечении единства измерений, О лицензировании отдельных видов деятельности, Воздушный кодекс Российской Федерации, ГОСТами РФ, международными стандартами и другими нормативными актами федерального, регионального и муниципального уровня.
В основе регулирования конкуренции в РФ лежит ФЗ от 26.07.2006 №135-ФЗ О защите конкуренции. Способы регулирования конкуренции в сфере сервиса антимонопольными и другими органами власти и управления изложены в соответствующих нормативных документов Министерства Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства (МАП РФ).
Современный менеджмент в сервисе приобретает ярко выраженную клиенто-ориентированную и маркетинговую направленность. Степень удовлетворенности потребителей процессом обслуживания, является критерием оценки качества деятельности конкретного предприятия сервисной сферы, организации и, следовательно, определяет их конкурентоспособность.
2. Анализ конфликтов и их влияние на эффективность работы СОПП
.1 Организационно-правовая основа СОПП ФГУП ГТК Россия
Федеральное государственное унитарное предприятие Государственная транспортная компания Россия - крупнейшая государственная авиакомпания России и ведущий авиационный перевозчик в Северо-Западном регионе РФ.
Компания образована согласно Указу Президента РФ от 24 августа 2004 года №1119 путем присоединения ФГУАП Пулково к ГТК Россия (Москва). Новая авиакомпания ФГУП ГТК Россия была зарегистрирована в Санкт-Петербурге 9 октября 2006 года. Одновременно, предприятие является правопреемником федерального государственного унитарного авиационного предприятия Пулково. Размер уставного фонда ФГУП ГТК Россия, составляет 1 млрд 351 млн. 005 тыс. [55]
Управление компанией осуществляется из петербургского головного оф