Конфликты в сфере сервиса: их влияние на конкурентоспособность предприятия сервиса (на примере Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП "ГТК "Россия")
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
ему для многих компаний. При оказании услуг, в тот момент, когда решается исход битвы за лояльность клиента, многие компании все еще не в состоянии обеспечить клиентам высококачественный и экономичный сервис.
Именно соотношением качество / цена широко оперируют потребительские организации в нашей стране и за рубежом, определяя рейтинг услуг, исходя из их конкурентоспособности. [14, C.83-89]
Не следует отождествлять качество и конкурентоспособность. Качество выступает как соответствие продукта неким базовым показателям, в то время как для конкурентоспособности качество продукта лишь один из элементов, к которым относятся также цена, стимулирование сбыта и так далее. [18, C.99] Кроме того, конкурентоспособность - это категория только рыночной экономики, а качество продукта может быть оценено в любой экономике. Конкурировать могут и неоднородные товары, то есть не тождественные по набору базовых характеристик.
Конкурентоспособность определяется лишь теми показателями, которые имеют для потребителя какое-то значение. Повышение качества или уровня продукта сверх меры делает его дороже, но не обязательно привлекательнее для потребителя.
Качество может быть рассмотрено на нескольких уровнях.
соответствие стандарту,
соответствие использованию,
соответствие требованиям рынка,
соответствие латентным (неочевидным, скрытым) потребностям.
Международная организация по стандартизации, поддерживаемая и российскими специалистами, даёт такое определение качества: качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. [41, C.84]
Для большинства авиапредприятий в мире, лозунг прежде всего потребитель стал руководящим принципом. В философии всеобщего качества переоценивать важность потребителей невозможно. Потребители находятся в центре любой деятельности, связанной с качеством и стремление удовлетворить их - это первый системный принцип, на котором базируется система менеджмента качества. Потребители считаются гарантией самого существования организации, как основной источник её благополучия.
О качестве судят потребители. Поэтому качество должно входить во все характеристики и свойства товаров и услуг, обеспечивающие их ценность для потребителей, и приводить к удовлетворению потребителей, формированию у них чувства, что авиапредприятие является лучшим, и к их удержанию. На ценность и удовлетворение в ходе покупки, пользования продуктом и при обслуживании влияют множество факторов. [40, C.283] К этим факторам относятся и взаимосвязи авиапредприятия с потребителями, которые помогают добиваться доверия, надежды и лояльности.
Пассажиру должно быть комфортно до, во время и после полета. А это означает повышенные требования к сервису на борту и на земле, к интерьеру самолетов, к регулярности рейсов, к коммуникации пассажира с персоналом на всех уровнях предоставления услуги. С точки зрения качества продукта необходимо применять лучший опыт.
Правовое обеспечение качества продукции и услуг осуществляется Конституцией РФ, Гражданским кодексом РФ, Федеральными законами О защите прав потребителей, О техническом регулировании, Об обеспечении единства измерений, О лицензировании отдельных видов деятельности, Воздушный кодекс Российской Федерации и другими нормативными актами федерального, регионального и муниципального уровня. Сертификация ГОСТ Р - основное средство в условиях рыночной экономики, позволяющее гарантировать соответствие продукции требованиям нормативной документации. С позиции государственных интересов, такой инструмент, как сертификация в Системе ГОСТ Р, должен обеспечить улучшение качества продукции и услуг и гарантию безопасности их для потребителя.
Снижение уровня качества продукции (услуг) последние годы компенсируется созданием стандартов контроля качества. Цепочка выглядит так: стандарты контроля качества - стандарты на системы качества - стандарты на системы менеджмента качества (СМК) по международному стандарту ISO. СМК - получили мировое признание, как лучший инструмент технического регулирования бизнеса и власти. [53]
В основе регулирования конкуренции в РФ лежит ФЗ от 26.07.2006 №135-ФЗ О защите конкуренции. Способы регулирования конкуренции в сфере сервиса антимонопольными и другими органами власти и управления изложены в соответствующих нормативных документов Министерства Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства (МАП РФ). [54]
1.3 Управление конфликтами, как способ повышения конкурентоспособности
Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их безболезненного разрешения. В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать его. Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Менеджеру следует выяснить, это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей людей или же это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости, психологической непереносимости. После определения причин возникновения конфликта, он должен минимизировать число участников конфликта. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его р?/p>