Конфликты в сфере сервиса: их влияние на конкурентоспособность предприятия сервиса (на примере Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП "ГТК "Россия")
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
Конфликты в сфере сервиса: их влияние на конкурентоспособность предприятия сервиса (на примере Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП "ГТК "Россия")
Введение
Актуальность исследования. В настоящее время, когда конкурентная борьба переходит от гонки технологий к соперничеству качества обслуживания, развитие персонала является ответом на актуальный запрос действительности. Формирование благоприятного морально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших факторов успешности и конкурентоспособности организации на рынке труда. В профессиональной деятельности специалистов сферы сервиса морально-психологический климат особенно влияет на количество клиентов и качество услуг, ими предоставляемых, так как является одним из направлений формирования имиджа организации.
Формирование благоприятного морально - психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда и качество выпускаемой продукции. Вместе с тем, морально-психологический климат является показателем уровня развития коллектива и его психологических резервов, способных к более полной реализации. [48, C.136] Высокий уровень конфликтности в предприятиях сферы сервиса не только не только негативно влияет на морально-психологический климат в коллективе, что приводит к снижению эффективности деятельности предприятия, но и существенно влияет на качество оказываемых услуг.
Для обеспечения конкурентоспособности, на предприятиях остро встает вопрос разработки мероприятий, направленных на снижение уровня конфликтности в коллективах: в частности, проведение тренингов и деловых игр, целью которых является предупреждение конфликтов, нахождение мирных способов решения вопросов, обучение способам выхода из конфликтных ситуаций, а также организация ряда мер, позволяющих пропорционально распределять функциональные обязанности и размер заработных плат.
Все это означает необходимость глубокого анализа, серьезного осмысления проблемы конфликтности в коллективе и подтверждает актуальность исследования по теме Конфликты в сфере сервиса: их влияние на конкурентоспособность предприятия сервиса.
Объект данного исследования - морально-психологический климат, как основа конкурентоспособности предприятия.
Предмет исследования - внутрифирменные и внешние конфликты Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП ГТК Россия.
Цель исследования - на основе анализа внутрифирменных и внешних конфликтов Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП ГТК Россия разработать мероприятии по совершенствованию морально-психологического климата.
Задачи исследования:
Рассмотреть конфликты в сфере сервиса: понятие, типы, причины и методы разрешения.
Рассмотреть качество и конкурентоспособность в сфере сервиса: понятие, социально-экономическая сущность и правовые основы.
Изучить управление конфликтами, как способ повышения конкурентоспособности.
Изучить организационно-правовую основу Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП ГТК Россия.
Проанализировать внутриорганизационные и внешние конфликты в Службе Организации Пассажирских Перевозок ФГУП ГТК Россия.
Проанализировать влияние конфликтов на конкурентоспособность ФГУП ГТК Россия.
Разработать мероприятия, направленные на урегулирование внутриорганизационных конфликтов.
Разработать мероприятия, направленные на повышение качества предоставляемых услуг.
Теоретическую базу исследования представляют научные труды отечественных и зарубежных ученых в области конфликтологии, социально-трудовых отношений, управления персоналом.
Основные методы исследования - в качестве общенаучных методов, с помощью которых проводилось исследование, использовались методы анализа и синтеза, индукции и дедукции, наблюдения и сравнения, системный и исторический методы, социологического исследования. Данные методы позволили наиболее последовательно и полно рассмотреть различные аспекты конфликтов в рамках цели и задач исследования.
конфликт сервис конкурентоспособность внутриорганизационный
1. Теоретические аспекты влияния конфликтов на конкурентоспособность предприятий сервиса
.1 Конфликт в сфере сервиса: понятие, типы, причины и методы разрешения
Феномен serviceа и природа конфликтов неотделимы друг от друга в истории становления и формирования человеческой цивилизации. Любые сервисные отношения имплицитно содержат в себе всевозможного рода конфликты. [27, С. 38]
Как сфера деятельность, неразрывно связанная с удовлетворением человеческих потребностей, сервисные услуги зачастую являются почвой для возникновения социальных конфликтов. Социальный конфликт - процесс, в котором два или более (в случае групповых конфликтов) индивида активно ищут возможность помешать друг другу достичь определенной цели, предотвратить удовлетворение интересов соперника или изменить его взгляды на происходящее явление. [12, С. 109-118] По причине того, что зачастую интересы поставщика услуг и контактирующих с ним в процессе текущей деятельности предприятий (поставщиков, конкурентов), организаций (органов государственной власти, корпоративных кли?/p>