Конфликты в сфере сервиса: их влияние на конкурентоспособность предприятия сервиса (на примере Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП "ГТК "Россия")
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
? всех своих заказчиков с информацией о сложностях и неполадках, то вместо расходов она зафиксировала прибыль: на 10 долл., потраченных на прием телефонных сообщений, она получила 17 долл. за счет увеличения объемов продаж. [41, C.124]
Отмечаются следующие устойчивые позитивные последствия внимательного отношения к потребителям:
создаются хорошие взаимоотношения с уже существующими потребителями, что способствует расширению постоянного контингента клиентов и увеличению объема продаж;
конфликтные ситуации по существу являются бесплатной и весьма конструктивной информацией, помогающей повысить качество услуг;
постоянный мониторинг и работа с конфликтами препятствует возникновению более серьезных разногласий между потребителем и предприятием.
Возникают подобные результаты в том случае, когда производственный менеджмент сервиса выработает эффективную систему реагирования на неудовольствие клиентов. При этом важно оценить число клиентов, реагирующих на действительные, а не мнимые недостатки обслуживания, определить потенциальные выгоды, которые может дать устранение недостатков, продумать эффективные меры по их преодолению.
При продаже услуги возникает личный контакт между продавцом и клиентом. При продаже товара производящая организация может и не иметь контакта с покупателем, переложив функцию продажи товара. Данное отличие требует особых навыков персонала предприятия работающего в сфере услуг, в особенности, если услуга оказывается в сфере образования. В этом случае целесообразно применить понятие конкурентоспособности персонала. Сами конкурентные преимущества определяются внешними или внутренними условиями. Внутренние конкурентные преимущества персонала подразделяются на наследственные (талант, гениальность, способность к данному виду деятельности, физические данные и др.) и приобретенные (деловые качества, интеллигентность, характер, общительность, коммуникабельность и др.). [47, C.167] Именно над развитием и совершенствованием приобретенных качеств необходимо работать руководству предприятия сферы сервиса, чтобы повысить качество обслуживания, и как следствие, конкурентоспособность организации. А умение персонала управлять конфликтами, неизбежными в сфере сервиса - залог высокого качества предоставляемых услуг.
Практика показывает, что большинство деструктивных конфликтов приводят к снижению производительности труда, следовательно, к значительным потерям прибыли. Конфликтов значительно меньше в тех коллективах, в которых налажена передача информации, царит открытость и доверие в общении, действуют правила игры, одинаковые для всех.
Итак, становятся ли конфликты функциональными (конструктивными) или дисфункциональными (неконструктивными), во многом зависит от руководителя. Если же ему не удалось эффективно разрешить разногласие, то происходит следующее: снижается мотивация персонала и производительность труда, повышается текучесть кадров; усиливается враждебность между конфликтующими сторонами, мешающая необходимому производственному взаимодействию, значительно снижается результативность работы всей организации.
Не стоит уповать на то, что конфликт разрешится сам по себе. Если фирма пытается уклониться от общения с недовольным потребителем, то последний быстро расширяет территорию конфликта. Таким образом, из маленькой искры разгорится пожар, на ликвидацию которого придется потратить много времени, сил и денег.
Очень важно, чтобы у предприятия была разработана технология работы с претензиями. В ней нужно описать типовые ситуации, из-за которых обычно возникают претензии, назначить ответственных за устранение проблем и определить алгоритм их действий.
Если ответственность несут все, на деле это означает, что за конкретный участок работы не отвечает никто. А пока предприятие будет искать крайнего, недовольство клиента будет расти. Как показывают исследования маркетологов, если компания быстро реагирует на конфликты и жалобы, около 52% потребителей, имевших серьезные претензии, и 95% клиентов, высказавших незначительные замечания, снова воспользуются ее услугами. [35, C.145]
Грамотная работа по управлению конфликтами, рассмотрению жалоб и претензий - это залог лояльности потребителей. Правильно удовлетворенная рекламация в 98% случаев позволяет сохранить клиента. [20, C.141] Мотивация персонала должна быть построена на том, чтобы в грамотном управлении конфликтами, удовлетворении претензий были заинтересованы все: начиная от руководства, и заканчивая сервисным инженером, который, даже не видя клиента, должен заботиться о его интересах.
Качественное оказание услуг невозможно без организационной структуры, нацеленной на обеспечение эффективного взаимодействия с клиентами и квалифицированного персонала. Именно с учетом этих двух предпосылок необходимо строить кадровую политику, основной задачей которой являются обеспечение соответствия организационной структуры решаемым задачам, совершенствование мотивации и постоянное обучение персонала.
По результатам Первой Главы исследования можно сделать следующие выводы:
Как и у многих понятий в теории управления, у конфликта имеется множество определений и толкований. Анализ различных точек зрения на конфликт позволяет определить его как трудноразрешимое противоречие, связанное с противоборством сторон, независимо от того, каковы источники этого противоборства, его способы и средства, мобилизуе