Конфликты в сфере сервиса: их влияние на конкурентоспособность предприятия сервиса (на примере Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП "ГТК "Россия")
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
ым законам, законодательным актам Российской Федерации; Уставу ГТК Россия, организационно-распорядительным документам ГТК Россия,
Основные задачи, функциональные обязанности, структура и состав СОПП определены в Положении о службе организации пассажирских перевозок ФГУП ГТК Россия ПП36-12-07.
Проведенные исследования - экспертный опрос Руководителя службы по работе с персоналом и анкетирование сотрудников СОПП - позволяют сделать следующие выводы:
Оценка морально-психологического климата сотрудниками СОПП и руководством (в компании в целом) совпадает: климат в компании можно оценить как благоприятный, устойчивый.
Уровень вовлеченности сотрудников СОПП в конфликтные ситуации с клиентами компании значительно выше, чем уровень вовлеченности во внутрифирменные конфликты.
Урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами вызывает значительные затруднения у 43,9% сотрудников. Этот показатель можно считать достаточно высоким для предприятия сферы услуг.
Сотрудники СОПП готовы к овладению новой информацией об урегулировании внутренних и внешних конфликтов, что говорит о том, что в подразделении серьезно относятся к самим конфликтам и их влиянию на деятельность подразделения.
Большинство опрошенных сотрудников считают, что основные мероприятия должны быть направлены на урегулирование и стабилизацию конфликтных ситуаций с клиентами. Это еще раз подтверждает вывод о том, что на предприятии гораздо острее стоит проблема внешних, а не внутрифирменных конфликтов.
Между руководством ГТК Россия и сотрудниками существуют разногласия в оценке проблемы внутрифирменных и внешних конфликтов.
выявлен факт явного противоречия в оценке основных причин внутрифирменных конфликтов;
служба по работе с персоналом не отслеживает влияние конфликтов на деятельность сотрудников, не разрабатывает и не проводит никаких мероприятий по устранению негативных последствий конфликтных ситуаций;
мероприятия, проводимые руководством предприятия и направленные на решение проблем внутрифирменных и внешних конфликтов, недостаточными считают почти 70% опрошенных сотрудников СОПП, что говорит о явной недоработке руководства предприятия в целом, и службы по работе с персоналом в частности.
Только конструктивные конфликты дают предприятию шанс на развитие бизнеса. Если в организации нет конфликтов, то это болото, которое свидетельствует об очень консервативной политике руководства, его пассивности или непонимании конкурентного рынка. Внутрифирменные конфликты подразделения СОПП имеют низкий уровень и свидетельствуют о благоприятном морально-психологическом климате в коллективе. Проведенный анализ позволяет сделать вывод о том, что большинство внутрифирменных конфликтов решаются деструктивным путем, так как их последствия оказывают значительное негативное влияние на исполнение сотрудниками служебных обязанностей. Это в свою очередь приводит к ослаблению конкурентоспособности предприятия.
Конфликты сотрудников СОПП напротив оказывают положительное влияние на конкурентоспособность предприятия: основные жалобы служат материалом для пересмотра внутренних стандартов, повышения качества оказываемых услуг. В то же время необходимы существенные доработки по образовательным программам, рациональному распределению функциональных обязанностей, систем материальной и моральной мотивации сотрудников.
3. Пути совершенствования морально-психологического климата в СОПП как важное условие повышения конкурентоспособности
3.1 Урегулирование внутриорганизационных конфликтов
На основе анализа проведенного во Второй главе исследования и определения ключевых проблем, связанных с внутриорганизационными конфликтами предлагается комплекс мероприятий, направленных на решение проблемных вопросов.
1. Программа кадровой диагностики
Программа кадровой диагностики поможет предприятию оптимизировать разделение труда и численность персонала, планировать профессиональный состав и получить рекомендации по системной организации труда работников. Данная программа включает психологический анализ личности работника и трудового коллектива в их взаимосвязи.
В процессе поэтапного обследования составляется индивидуальный психологический портрет личности, который в совокупности с биографическими данными может являться основанием для дальнейшего психокоррекционного и адаптирующего воздействия. После оценки личностных качеств сотрудников, анализируется состояние трудового коллектива и составляется целостная оценка. [15, C.47]
Результат диагностики - социально-психологический паспорт трудового коллектива. Он включает в себя оценку, анализ и прогноз деловых, профессиональных и поведенческих характеристик сотрудника / кандидата, межличностных и внутригрупповых отношений, а также рекомендации по их совершенствованию.
Задачи:
психологическое изучение внутригрупповых отношений трудового коллектива;
исследование межличностных отношений и групповых процессов;
психологическая оценка деловых, профессиональных и поведенческих качеств личности сотрудников/ кандидатов;
изучение типологии социального поведения сотрудников в условиях трудовой деятельности;
рекомендации по оптимизации межличностных и внутригрупповых отношений
Первы?/p>