Конфликты в сфере сервиса: их влияние на конкурентоспособность предприятия сервиса (на примере Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП "ГТК "Россия")
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
ыполняет свою работу согласно международным законам, законодательным актам Российской Федерации; Уставу ГТК Россия, организационно-распорядительным документам ГТК Россия. Основные задачи, функциональные обязанности, структура и состав СОПП определены в Положении о службе организации пассажирских перевозок ФГУП ГТК Россия ПП36-12-07.
Проведенные исследования - экспертный опрос Руководителя службы по работе с персоналом и анкетирование сотрудников СОПП - позволяют сделать следующие выводы:
Оценка морально-психологического климата сотрудниками СОПП и руководством (в компании в целом) совпадает: климат в компании можно оценить как благоприятный, устойчивый.
Уровень вовлеченности сотрудников СОПП в конфликтные ситуации с клиентами компании значительно выше, чем уровень вовлеченности во внутрифирменные конфликты.
Урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами вызывает значительные затруднения у 43,9% сотрудников. Этот показатель можно считать достаточно высоким для предприятия сферы услуг.
Сотрудники СОПП готовы к овладению новой информацией об урегулировании внутренних и внешних конфликтов, что говорит о том, что в подразделении серьезно относятся к самим конфликтам и их влиянию на деятельность подразделения.
Большинство опрошенных сотрудников считают, что основные мероприятия должны быть направлены на урегулирование и стабилизацию конфликтных ситуаций с клиентами. Это еще раз подтверждает вывод о том, что на предприятии гораздо острее стоит проблема внешних, а не внутрифирменных конфликтов.
Между руководством ГТК Россия и сотрудниками существуют разногласия в оценке проблемы внутрифирменных и внешних конфликтов.
выявлен факт явного противоречия в оценке основных причин внутрифирменных конфликтов;
служба по работе с персоналом не отслеживает влияние конфликтов на деятельность сотрудников, не разрабатывает и не проводит никаких мероприятий по устранению негативных последствий конфликтных ситуаций;
мероприятия, проводимые руководством предприятия и направленные на решение проблем внутрифирменных и внешних конфликтов, недостаточными считают почти 70% опрошенных сотрудников СОПП, что говорит о явной недоработке руководства предприятия в целом, и службы по работе с персоналом в частности.
Внутрифирменные конфликты подразделения СОПП имеют низкий уровень и свидетельствуют о благоприятном морально-психологическом климате в коллективе. Проведенный анализ позволяет сделать вывод о том, что большинство внутрифирменных конфликтов решаются деструктивным путем, так как их последствия оказывают значительное негативное влияние на исполнение сотрудниками служебных обязанностей. Это в свою очередь приводит к ослаблению конкурентоспособности предприятия.
Конфликты сотрудников СОПП с клиентами напротив оказывают положительное влияние на конкурентоспособность предприятия: основные жалобы служат материалом для пересмотра внутренних стандартов, повышения качества оказываемых услуг. В то же время необходимы существенные доработки по образовательным программам, рациональному распределению функциональных обязанностей, систем материальной и моральной мотивации сотрудников.
В целях совершенствования конкурентоспособности СОПП, необходимо провести следующие мероприятия:
В части урегулирования внутриорганизационных конфликтов:
Принять и реализовать программу кадровой диагностики.
Сформировать новую культуру деловых взаимодействий в подразделении СОПП.
В части повышения качества предоставляемых услуг:
Принять и внедрить комплекс мер по профилактике конфликтных ситуаций.
Ввести новые программы обучения персонала.
Список литературы
1.Конституция Российской Федерации. - М.: Юрайт-Издат, 2008.
2.Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) (части первая, вторая, третья и четвертая) (с изменениями и дополнениями на 30 декабря 2008 г.)
3.Закон Российской Федерации Об обеспечении единства измерений от 27 апреля 1993 г. №4871-1 (с изменениями от 10 января 2003 г.). - М.: Ось-89, 2006. - 34 с.
.Воздушный кодекс Российской Федерации от 19.03.1997 №60-ФЗ (принят ГД ФС РФ 19.02.1997) (ред. от 30.12.2008) опубликован в Российской газете - 31.12.2008).
.Федеральный закон от 8 августа 2001 г. №128-ФЗ О лицензировании отдельных видов деятельности (с изменениями на 30 декабря 2008 г.)
.Закон Российской Федерации О техническом регулировании от 27 декабря 2002 г. №184-ФЗ (с изменениями от 9 мая 2005 г., 1 мая 2007 г.) Москва: Издательство Омега-Л, 2007, - с. 72.
.Закон Российской Федерации О защите прав потребителей. - Москва: Издательство Омега-Л, 2007. - 47 с.
.Азоев, Г.Л. Конкуренция: анализ, ее стратегия и практика / Г.Л. Азоев. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2002. - 208 с.
.Асадов А.Н. Конфликтология: учебное пособие. - Санкт-Петербург. Издательство СПбГУЭФ, 2003
.Блинов, А.О. Имидж организации как фактор конкурентоспособности / А.О. Блинов, В.Я. Захаров // Менеджмент в России и за рубежом. - 2003. - №4. - С. 35 - 43.
.Богомолова, И.П. Анализ формирования категории конкурентоспособности как фактор рыночного превосходства экономических объектов / И.П. Богомолова, Е.В. Хохлов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - №1 (45). С. 113 - 119.
.Валитова Л.А., Тамбовцев В.Л Организационная экология: взгляд экономиста. Российский журнал менеджмента Том 3, №2, 2005. - С. 109-118.
.Васенина Т.А. Краткий курс лек?/p>