Конфликты в сфере сервиса: их влияние на конкурентоспособность предприятия сервиса (на примере Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП "ГТК "Россия")
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
в с ограниченной подвижностью, несопровождаемых детей, VIP, депортированных и не допущенных на въезд пассажиров, групп пассажиров и пассажиров с детьми;
обеспечение регулярности отправления рейсов;
эффективность использования сооружений и технических средств обслуживания пассажирских перевозок;
рациональная организация, четкость и высокая культура работы обслуживающего персонала;
соблюдение требований по авиационной безопасности и безопасности полетов;
четкое выполнение установленных процедур при неявке пассажиров на посадку;
исключение посадки на борт ВС пассажиров с предметами, запрещенными к провозу на воздушном транспорте;
Требования к персоналу ГТК Россия:
Человеческий фактор в обслуживании пассажиров является одним из наиболее важных составляющих успешной работы авиакомпании. Имидж авиакомпании во многом зависит от профессиональной подготовки персонала, который вступает в прямой контакт с пассажиром.
Только квалифицированный авиационный персонал допускается к обслуживанию пассажиров, багажа, груза, почты, воздушных судов рейсов ГТК Россия.
Обслуживающий персонал обязан:
обладать знаниями и навыками необходимыми для организации и проведения работ по обеспечению безопасности полетов на воздушном транспорте;
быть профессионально подготовленным;
обладать знаниями английского языка в объеме свободного общения с пассажирами при исполнении служебных обязанностей;
быть подготовленным по программе перевозки опасных грузов (предметов, запрещенных к перевозке в багаже) и проходить дальнейшие переподготовки не реже одного раза в два года;
знать и выполнять требования настоящего Руководства в части его касающейся;
быть приветливым, внимательным, выдержанным во время обслуживания пассажиров. [42, C.7]
Неисправности при перевозке багажа. Политика и руководство.
Политика: нештатные ситуации, связанные с багажом причиняют неудобства для пассажира. Таким образом, в таких случаях необходимо оказать всю необходимую помощь.
Руководящие принципы: необходимо следовать настоящим руководящим принципам при нештатных ситуациях, связанных с багажом:
1.Необходимо слушать пассажира, уделяя ему полное внимание;
2.Отвечать на вопросы;
.Выполнять действия, описанные в этой главе без задержек;
.Проинформировать пассажира о процедурах розыска;
.Не обсуждать нештатные ситуации с багажом в присутствии с другими людьми. [42, C.8]
Данная редакция Руководства содержит изменения и дополнения, которые были внесены в документ в результате анализа основных жалоб пассажиров в 2007 г. За многие предъявленные претензии ГТК Россия стоит поблагодарить клиентов, ведь они подсказали, как улучшить бизнес, дали дополнительное конкурентное преимущество.
Для потребителей жалобы - наиболее прямой и эффективный способ сообщить компании о том, что у нее есть перспективы к улучшениям. И если на поле конкурентной рыночной борьбы такого улучшения не происходит, потребители будут иметь дело с другими организациями.
Как показывает динамика объема пассажирских перевозок (см. п. 2.1) рост в период 2006-2008 гг. составил 17%, что говорит о сохранении и возможном увеличении конкурентных преимуществ предприятия. Не замечена компания и в участии в громких судебных процессах, связанных с качеством предоставляемых услуг. К сожалению, ГТК Россия не имеет аналитической информации о внешних конфликтах, жалобах, их последствиях и принятых мерах, что не позволяет в полной мере оценить влияние внешних конфликтов на конкурентоспособность предприятия.
Суть управления человеческими ресурсами ГТК Россия, заключается в том, что люди в компании рассматриваются как конкурентное богатство организации, которое надо размещать, развивать, мотивировать вместе с другими ресурсами для достижения стратегических целей организации. Вместе с тем, несмотря на достаточно низкий уровень внутрифирменных конфликтов и, благоприятный морально-психологический климат в коллективе, практически не ведется работы по устранению влияния последствий конфликтов на производственную деятельность сотрудников. Данный факт говорит о негативном влиянии внутрифирменных конфликтов на конкурентоспособность предприятия.
В условиях экономического кризиса, когда способность сотрудников эффективно выполнять непосредственные обязанности, обеспечивая высокое качество предоставляемых услуг, приобретают приоритетное значение для деятельности предприятия, невозможно обеспечить заметный успех в повышении производительности и конкурентоспособности без комплексного решения проблем урегулирования внутрифирменных и внешних конфликтов ГТК Россия.
По результатам Второй Главы исследования можно сделать следующие выводы:
Федеральное государственное унитарное предприятие Государственная транспортная компания Россия - крупнейшая государственная авиакомпания России и ведущий авиационный перевозчик в Северо-Западном регионе РФ. Компания образована согласно Указу Президента РФ от 24 августа 2004 года №1119 путем присоединения ФГУАП Пулково к ГТК Россия (Москва).
Служба организации пассажирских перевозок (далее - СОПП) является структурным подразделением Комплекса по наземному обеспечению перевозок ФГУП ГТК Россия (далее - ГТК Россия.
Персонал СОПП выполняет свою работу согласно международн