Конфликты в сфере сервиса: их влияние на конкурентоспособность предприятия сервиса (на примере Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП "ГТК "Россия")
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
ия и выполнения функций по организации наземного обеспечения перевозок ГТК Россия. РНОП разработано для управления всей деятельностью по наземному обеспечению перевозок.
Комплекс наземного обеспечения перевозок является структурным подразделением (КНОП) ГТК Россия. Структура и состав КНОП определяется штатным расписанием, которое утверждается Генеральным директором ГТК Россия. [42, C.9] (рис. 3)
В состав КНОП входят три структурных подразделения: служба организации пассажирских перевозок; контрольно диспетчерский центр; рекламационно - претензионный отдел.
Рис. 3. Структурная схема КНОП
Служба организации пассажирских перевозок (далее - СОПП) является структурным подразделением Комплекса по наземному обеспечению перевозок ФГУП ГТК Россия (далее - ГТК Россия).
Персонал СОПП выполняет свою работу согласно:
законам Российской Федерации;
Воздушному кодексу РФ;
постановлениям Правительства Российской Федерации и других нормативных актов, регулирующих деятельность ГА;
приказам и руководящим документам специально уполномоченного органа в области гражданской авиации РФ;
Варшавской Конвенции (1929 г.);
Чикагской конвенции (1944 г.) и Приложений 6, 9, 17 и 18;
соглашениям между правительством России и правительствами иностранных государств о воздушном сообщении;
рекомендациям ИАТА;
Руководству по наземному обеспечению перевозок ГТК Россия;
коммерческим соглашениям между ГТК Россия и сторонними организациями;
Правилам внутреннего трудового распорядка для работников ГТК Россия;
Табелю внутренней информации ГТК Россия;
Инструкциям по охране труда и авиационной безопасности, инструкциям по обеспечению пожарной безопасности;
Уставу ГТК Россия, руководящим документам ГТК Россия, приказам и указаниям генерального директора, зам. генерального директора - директора по производству, зам. директора производства - начальника КНОП (в рамках их полномочий и должностных обязанностей);
Положению о СОПП.
Основные цели и задачи СОПП:
Служба организации пассажирских перевозок:
1.Представляет интересы ГТК Россия в базовом аэропорту Пулково.
2.Обеспечивает контроль над практической реализацией Соглашения о наземном обслуживании в базовом аэропорту Пулково, в части полноты и качества предоставляемых услуг.
.Организует проведение мероприятий, направленных на обеспечение безопасности и регулярности полетов.
.Организует и обеспечивает надлежащий уровень обслуживания пассажирских перевозок на рейсах ГТК Россия в АВК Пулково 1,2.
.Организует, контролирует и обеспечивает обслуживание особых категорий пассажиров, в соответствии с установленными правилами ГТК Россия.
.Организует мониторинг и контроль обслуживания трансферных пассажиров в целях минимизации расходов и повышения доходности от перевозки указанной категории пассажиров.
.Организует и обеспечивает профессиональную подготовку персонала. Проводит мероприятия по совершенствованию теоретических знаний и получению практических навыков работы персонала.
.Структура и состав СОПП определяется штатным расписанием, которое утверждается генеральным директором ГТК Россия.
Рис. 4 Структурная схема Службы организации пассажирских перевозок
Отдел обслуживания особых категорий пассажиров (далее - отдел ОКП) возглавляет начальник отдела ОКП. Оперативные смены АВК Пулково - 1,2 возглавляют начальники оперативных смен.
2.2 Внутриорганизационные и внешние конфликты в СОПП
Для более полного исследования проблем конфликтов на предприятии, разработан бланк экспертного интервью для Руководителя службы по работе с персоналом и анкета для опроса сотрудников СОПП.
Экспертное интервью - особая разновидность интервью, в котором отбор респондентов осуществляет по уровню компетентности. Основная цель экспертного опроса - уточнение интерпретации социальных явлений и процессов, уточнение гипотез, разработка прогноза и т.д. [51, C.26-30] Интервью проходит в форме свободной беседы, в ходе которой эксперт имеет возможность высказать свое мнение и аргументы в его пользу. В данном случае, ввиду значительной занятости респондента, не было возможности провести экспертное интервью в форме свободной беседы. Руководителю службы по работе с персоналом был предоставлен специально разработанный бланк экспертного интервью (ПРИЛОЖЕНИЕ 3), с перечнем вопросов, которые позволяют определить в целом позицию руководства по проблеме внутренних и внешних конфликтов на предприятии.
Анализ ответов Руководителя службы по работе с персоналом, позволяет оценить историю развития проблемы конфликтов на предприятии, современное состояние и перспективы решения данного вопроса. Ниже представлены краткие тезисы ответов на вопросы экспертного интервью после обработки.
Руководство компании всегда уделяло пристальное внимание морально-психологическому климату в коллективе и качеству оказываемых услуг. Наиболее активно мероприятия, направленные на создание благоприятного морально-психологического климата, проводились в 2007 г. и на протяжении последних 2-х лет ситуация с внутренними и внешними конфликтами находится под постоянным контролем руководства.
Согласно статистиче?/p>