Конфликты в сфере сервиса: их влияние на конкурентоспособность предприятия сервиса (на примере Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП "ГТК "Россия")
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?ссии и спорить, то в личностном плане они должны быть хорошо совместимы между собой. [49, C.310] Эта задача решается службой по работе с персоналом при приеме новых сотрудников, а также формировании работающих команд.
Эмоциональная разгрузка активной и успешной команды периодически необходима. Люди должны иметь возможность выпустить пар, желательно в непроизводственных и безопасных условиях. Накапливающаяся раздражительность и психологическая усталость от общения друг с другом никуда не исчезает и будет значительно лучше, если эмоциональные разрядки будут происходить не на работе, а в другом месте. Другое место - это выездные разгрузочные, эмоционально позитивные и увлекательные мероприятия и тренинги. Единого и обязательного для всех компаний стандарта регулярности проведения тренингов не существует. В случае инноваций и бурного развития компании такие тренинги могут быть довольно частыми, например, один раз в квартал. Если же атмосфера в компании (или подразделении) позитивно-устойчивая, то разгрузочные тренинги могут проводиться один раз в полгода с целью снижения усталости сотрудников. Как правило, усталость и выгорание люди чувствуют в конце декабря и в конце апреля, поэтому тренинги по стресс-менеджменту лучше проводить в это время
С целью контроля морально-психологического климата в коллективе необходимо иметь постоянную обратную связь от персонала и отслеживать настроения людей. Желательно проводить такие мероприятия и тренинги не тогда, когда серьезно снижается эффективность команды и люди начинают увольняться, а значительно раньше. Для этого примерно раз в два месяца служба по работе с персоналом должна проводить анкетирование с целью анализа общественного мнения персонала компании (подразделения).
3.2 Мероприятия, направленные на повышение качества предоставляемых услуг
Еще в апреле 2005 года аэропорт Пулково в числе первых предприятий в России успешно прошел аудит системы менеджмента качества на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001:2000 и получил сертификат качества в области аэропортово-производственной деятельности. Это событие послужило дополнительным толчком к росту объемов перевозок и развитию ФГУП Аэропорт Пулково как крупнейшего авиатранспортного узла Северо-запада. [52]
Основным преимуществом внедрения СМК, соответствующей стандарту ИСО 9001:2000, на предприятии стал системный подход к управлению бизнес-процессами и применение в работе таких принципов, как постоянное улучшение, вовлечение работников, ориентация на потребителя и взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Одновременно с получением сертификата предприятие подтвердило высокий уровень предоставляемых услуг, став в 2005 году дипломантом престижных всероссийских конкурсов Олимп качества и 100 лучших клиентоориентированных компаний. В дальнейшем планируется участие аэропорта в конкурсах на получение премий по качеству Правительства РФ и Европейской премии. [57]
В подразделении СОПП разработана технология работы с претензиями. В ней описаны типовые ситуации, из-за которых обычно возникают претензии, назначены ответственные за устранение проблем и определен алгоритм их действий.
Таким образом, в СОПП проводятся мероприятия, направленные на повышение качества предоставляемых услуг. Но подобная работа должна носить комплексный и систематический характер, что позволяет внести предложения по усовершенствованию работы, направленной на совершенствование качества предоставляемых услуг:
1. Профилактика конфликтных ситуаций.
Если клиенты периодически предъявляют одни и те же претензии, значит, проблема не в них, а в плохой работе фирмы. Все типичные жалобы надо анализировать, чтобы понять, в какой области нужно улучшать качество работы. При анализе рекламаций необходимо выделить объективные причины, приведшие к возникновению конфликта, и субъективные причины (особенности личности потребителя, форс-мажорные обстоятельства и т.д.). Задача руководства СОПП - устранять недоработки, чаще всего повторяющиеся в разделе объективные причины. Тогда конфликтов станет меньше. Как показывают исследования маркетологов, если компания быстро реагирует на жалобы, около 52% потребителей, имевших серьезные претензии, и 95% клиентов, высказавших незначительные замечания, снова воспользуются ее услугами. [49, C.218]
2. Обучение персонала
Программа обучения персонала СОПП должна вырабатывать следующие навыки:
Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.
Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.
Ответы на оскорбительные фразы и нападки клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?
Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому прийти в норму и успокоиться.
Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.
Работа с возражениями клиентов.
Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить. Переговоры о разрешении претензий.
Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношен