Конфликты в сфере сервиса: их влияние на конкурентоспособность предприятия сервиса (на примере Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП "ГТК "Россия")
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
ия?
Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию клиентов.
Технология работы с жесткими, невменяемыми, упертыми, не воспитанными, излишне требовательными, вечно недовольными, занудными и прочими типами трудных клиентов.
Как избавиться от стресса на рабочем месте.
Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса.
Техники быстрого восстановления и включения в работу.
По результатам Третьей Главы исследования можно сделать следующие выводы:
В целях совершенствования конкурентоспособности СОПП, необходимо провести следующие мероприятия:
В части урегулирования внутриорганизационных конфликтов:
Принять и реализовать программу кадровой диагностики.
Сформировать новую культуру деловых взаимодействий в подразделении СОПП.
В части повышения качества предоставляемых услуг:
Принять и внедрить комплекс мер по профилактике конфликтных ситуаций.
Ввести новые программы обучения персонала.
Заключение
По результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы:
Анализ различных точек зрения на конфликт позволяет определить его как трудноразрешимое противоречие, связанное с противоборством сторон, независимо от того, каковы источники этого противоборства, его способы и средства, мобилизуемые каждой из сторон.
Существует множество классификаций конфликтов - внутренние и внешние, конструктивные и деструктивные, конфликты интересов, ценностей, идентификаций, горизонтальные и вертикальные и т.д.
Условно конфликты, переживаемые в сфере сервиса, можно разделить на: конфликты, одной из сторон которых является потребитель или группа потребителей; конфликты с поставщиками - партнерами предприятия сферы услуг; конфликты с контролирующими, надзорными органами, конкурентами; внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники предприятия.
Основные причины возникновения конфликтов: объективные, организационно-управленческие, социально-психологические, личностные. Основные способы разрешения конфликтов: уклонение, сглаживание конфликта, принуждение, поощрение, компромисс, предупреждение конфликта.
Конкурентоспособность - это не только способность производителя планировать, производить и продавать продукцию и услуги, более привлекательные по своей цене и характеристикам, чем аналогичные услуги и продукция конкурентов. Это также возможность быстро реагировать на потребности клиентов (заказчиков).
Современный опыт формирования, функционирования и развития предприятий сферы услуг дает все основания утверждать, что ни одно из них не в состоянии достичь полного или абсолютного превосходства над конкурентами по всем качественным либо количественным потребительским характеристикам услуг, методам их предложения и продвижения на рынке. Конкурентоспособные стратегии требуют определения приоритетов, в наибольшей степени соответствующих рыночным процессам и тенденциям, а также наиболее эффективно использующих свои инновационные преимущества.
В конкурентной борьбе агрессивная ценовая политика уступает место политике сбалансированного соотношения цены и качества продукции. В свою очередь качество услуг тесно переплетается с их стандартизацией и безопасностью процесса обслуживания.
Конкуренция выдвигает условия, при которых предприятия сферы услуг должны все более оперативно и высокопрофессионально приводить свою деятельность в соответствие с новыми условиями и требованиями на основе организационных, технологических, социальных и управленческих инноваций.
Правовое обеспечение качества продукции и услуг осуществляется Конституцией РФ, Гражданским кодексом РФ, Федеральными законами О защите прав потребителей, О техническом регулировании, Об обеспечении единства измерений, О лицензировании отдельных видов деятельности, Воздушный кодекс Российской Федерации, ГОСТами РФ, международными стандартами и другими нормативными актами федерального, регионального и муниципального уровня.
В основе регулирования конкуренции в РФ лежит ФЗ от 26.07.2006 №135-ФЗ О защите конкуренции. Способы регулирования конкуренции в сфере сервиса антимонопольными и другими органами власти и управления изложены в соответствующих нормативных документов Министерства Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства (МАП РФ).
Современный менеджмент в сервисе приобретает ярко выраженную клиентоориентированную и маркетинговую направленность. Степень удовлетворенности потребителей процессом обслуживания, является критерием оценки качества деятельности конкретного предприятия сервисной сферы, организации и, следовательно, определяет их конкурентоспособность.
Федеральное государственное унитарное предприятие Государственная транспортная компания Россия - крупнейшая государственная авиакомпания России и ведущий авиационный перевозчик в Северо-Западном регионе РФ. Компания образована согласно Указу Президента РФ от 24 августа 2004 года №1119 путем присоединения ФГУАП Пулково к ГТК Россия (Москва). Служба организации пассажирских перевозок (далее - СОПП) является структурным подразделением Комплекса по наземному обеспечению перевозок ФГУП ГТК Россия (далее - ГТК Россия.
Персонал СОПП в