Конфликты в сфере сервиса: их влияние на конкурентоспособность предприятия сервиса (на примере Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП "ГТК "Россия")
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
решением. Хотя этот вид поведения можно рассматривать как компромиссный, есть большая вероятность, что конфликт останется;
компромисс - одна сторона принимает точку зрения другой, но лишь частично. Способность к компромиссам - важнейшая черта, которую, при желании, может воспитать в себе каждый человек. Однако компромисс нецелесообразен на ранних стадиях развития конфликта, так как прекращает поиск наиболее эффективного решения.
предупреждение конфликта - совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера. Речь может идти об улучшении условий труда, более справедливом распределении вознаграждений, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, служебной этики и т.д. [21, c. 130]
Разрешение конфликта во многом зависит от уровня профессиональной компетенции руководителя, его умения взаимодействовать с работниками, что не в последнюю очередь определяется его общей культурой.
Как один из видов деятельности, неразрывно связанный и ориентированный на удовлетворение потребностей человека, услуги авиаперевозчиков не могут быть идеальным с точки зрения полного удовлетворения всех клиентских запросов и нужд, поскольку учесть абсолютно все субъективные характеристики клиента на практике невозможно.
1.2 Качество и конкурентоспособность в сфере сервиса: понятия, социально-экономическая сущность и правовые основы
Существует множество трактовок понятия конкуренция, отражающих преобладание того или иного аспекта данной категории. Однако далеко не все определения отражают специфику данной категории в сфере услуг. При этом нельзя не упомянуть и о другой тенденции в понятийном аппарате, проявляющейся в излишне обобщенной трактовке рассматриваемого понятия. Так, например, понятие конкуренция рассматривается в качестве характерной ситуации на рынке, при которой ни один из хозяйствующих субъектов не в состоянии оказать существенного влияния на общие условия экономических отношений в конкретных рыночных сферах. [8, C.15]
Противоположная точка зрения принадлежит группе авторов (С. Авдашева, А. Шаститко, Н. Розанова и другие), рассматривающих конкуренцию как динамическую систему или процесс, проявляющийся в совершенствовании технологий, систем управления, продуктов и услуг, а также формировании новых рынков, новых источников сырья или новых видов деятельности. [25, C.49] Данная точка зрения наиболее полно отражает понятие конкуренции в контексте ее рассмотрения применительно к сфере услуг, так как характеризует конкуренцию как динамичный, многоаспектный процесс, существенно влияющий на различные стороны функционирования и развития рынков товаров и услуг, хозяйствующих субъектов, отраслей, регионов и отечественной экономики в целом. Важным моментом является и то, что данное определение включает в себя такой существенный фактор динамичного развития конкуренции, каковым является государственная политика поддержки конкуренции как фундаментальная составная часть всего механизма социально-экономического развития.
Конкурентоспособность - это величина, состоящая из нескольких слагаемых факторов: качество, цена, послепродажный сервис, маркетинг [17, C.37]. Следует отметить, что одни факторы определяют (составляют) конкурентоспособность продукции и непосредственно влияют на ее изменение, другие - обеспечивают конкурентоспособность продукции.
Наиболее системно понятие конкурентоспособности трактуется Л.П. Кураковым: Конкурентоспособность - уровень преимущества или отставания фирмы, предприятия, организации по отношению к другим участникам-конкурентам на рынке внутри страны и за ее пределами, определяемый по таким параметрам, как технология, квалификация персонала, качество, политика сбыта и т.п. Конкурентоспособность - относительная характеристика товара, отражающая в объективной форме его отличия от товара конкурента как по степени удовлетворения одной и той же существенной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение [23, C.25].
Организация производства большинства услуг не требует столь значительных инвестиций, как на товарном рынке, и может быть осуществлена в более короткие сроки. Поэтому уровень конкуренции на рынке услуг обычно высок, а число конкурирующих предприятий значительно превышает аналогичный показатель по товарному рынку.
Принято различать ценовые и неценовые методы конкуренции.
Ценовая конкуренция формируется на основе цены (тарифа). Снижая цену (тариф) на свою услугу, предприятие сферы услуг приобретает возможность укрепить свои позиции по сравнению с конкурентами. Повышая цену, оно снижает свои возможности в этом направлении.
Ценовая конкуренция в сфере услуг имеет свои особенности. Результат ее действия более сложен, чем на товарном рынке, и складывается из двух компонентов:
прямого результата, аналогичного условиям товарного рынка, т.е. естественного улучшения конкурентных позиций вследствие снижения цены;
дополнительного результата, обусловленного, с одной стороны, укреплением социального престижа предприятия, а с другой - определенными гарантиями в отношении предотвращения государственных ограничений его деятельности.
Сложный, агрегированный результат, достигаемый в сфере ценовой конкуренции, позволяет рассматривать ее как высокоэффективный регулятор конкурентных отношений, складывающихся на рынке услуг. [20, C.61]
Основным компонентом нецен