Конфликты в сфере сервиса: их влияние на конкурентоспособность предприятия сервиса (на примере Службы Организации Пассажирских Перевозок ФГУП "ГТК "Россия")
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
овой конкуренции является конкуренция на основе качества предоставляемых услуг. Повышая качественные характеристики своего продукта, предприятие услуг получает значительные преимущества перед конкурентами, которые могут служить основанием для назначения более высокой цены. Если же предприятие удерживает цену своих услуг на уровне конкурентов, то более высокое качество позволяет ему занять лидирующее положение на рынке, увеличить число клиентов, заказчиков своих услуг и размер занимаемой рыночной доли.
Согласно исследованиям З.Г. Зайнашевой, важнейшими внутренними факторами конкурентоспособности предприятий сферы услуг являются:
рациональная рыночная организационная структура;
способность постоянного совершенствования процесса оказания услуг;
освоение и внедрение пользующихся спросом новых видов услуг;
использование передовых технологий;
повышение качества услуг;
управление стоимостной цепью;
совершенствование и развитие кадрового потенциала;
постоянное совершенствование уровня управления бизнесом, активами, знаниями, интеллектуальным потенциалом. [20, C.67]
Исследования как отечественных, так и зарубежных ученых показывают, что во всем кажущемся многообразии и многовариантности конкурентных стратегий в сфере услуг в основе успеха любой компании лежат инновации. Инновации в данном случае рассматриваются в самом широком смысле, начиная от инновационного продукта или услуги и заканчивая инновационными методами работы. Инновации могут проявляться в новом процессе производства, в новом подходе к маркетингу, в новом дизайне продукта, в инновационной форме обслуживания потребителей.
Известно, что в прошлом, на первоначальных этапах индустриализации, сфера услуг не претендовала на лидерскую роль в освоении технических инноваций. Сегодня картина меняется коренным образом. Сервисная деятельность не только адаптирует множество инноваций, которые появляются в первичном и вторичном секторах. Ее субъекты сами выступают инициаторами разработки новшеств, которые подчас революционизируют все другие области экономической и общественной практики
Крупные предприятия часто встречаются в банковском бизнесе, информационно-компьютерном, туристском деле, в бизнесе гостеприимства, общественного питания, в сфере транспортных, образовательных, рекламных, медицинских услуг и т.д. Деятельность крупных предприятий во многих случаях выходит за пределы национальных границ, осваивая международные рынки. Вместе с тем, обладая ресурсно-финансовой и кадровой мощью, эти организации нередко утрачивают темп реагирования на требования времени. К тому же они не в состоянии браться за внедрение небольших и вместе с тем перспективных инноваций. Указанные недостатки крупных предприятий восполняются деятельностью средних и малых субъектов сервисной деятельности.
В конце XX в. в развитых странах мира меняются стратегия и критерии эффективности сервисной деятельности. Необходимость постоянной динамики бизнеса дополняется совершенствованием важнейших направлений предпринимательской активности, среди которых можно указать следующие: [50, C.39]
совершенствуются типы управления, умножаются разновидности управления сервисными предприятиями. В современной практике развиваются такие виды управленческой деятельности в сервисе, как менеджмент финансов, персонала, кризисный, инновационный и др.;
совершенствуются управленческие операции внутри сервисного предприятия - имеет место прогнозирование конъюнктуры, формулирование целей, оценка собственных возможностей, выбор партнеров и поставщиков, развивается сбытовая деятельность, повышается культура проведения переговоров и т.п.;
имеет место обращение к широкому набору финансовых инструментов: управление инвестициями, привлечение заемных средств (кредитов), лизинг, траст, факторинг, страхование и др.;
совершенствуются разного рода технологии: управленческие, организационные, технологии обслуживания потребителей и др.;
углубляется вся философия сервиса, которая приобретает ярко выраженную ориентированность на потребителя (клиенто-ориентированная философия);
наряду с жестким сервисом (выполнение нормативов, нацеленных на выполнение услуги) начинает действовать мягкий сервис (выполнение дополнительных операций в услуге, которые отвечают индивидуальным запросам потребителя);
прямой сервис дополняется косвенным сервисом (не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших отношений с потребителем).
Одним из основных направлений стратегического развития сервиса выступает ориентир на потребителя, изучение его потребностей и вкусов. Производители услуг и продажи товаров повседневного спроса развивают целостную философию обслуживания потребителей, особое внимание уделяют культуре сервиса и культуре своей организации. [34, C. 92]
При планировании управления операционной деятельностью в компаниях со сложными сервисными операциями (например, в компаниях, у которых тысячи или сотни тысяч клиентов и которым необходимо предоставлять услуги в круглосуточном режиме в разных уголках мира, а также в компаниях с жизненным циклом услуг, достигающим нескольких десятков лет), часто с трудом добиваются качественного обслуживания.
Отсутствие возможностей более эффективного планирования, контроля сервисного бизнеса и управления им представляет пробл