Управлiння системами якостi на пiдприСФмствах мобiльного звтАЩязку
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
операцiй, складання блок-схем процесiв та схематичне зображення процесу надання послуги. На цiй фазi критично важливою СФ методика аналiзу та удосконалення системи надання послуг.
Рис. 3.1 Порiвняння традицiйноi та новоi методологiй
1. Вимiрюй та встанови базу для порiвняння
На цьому етапi необхiдно прийняти рiшення стосовно стратегii вимiрювання, визначити перелiк цiльових показникiв, встановити на iх основi базу для порiвняння та визначити через цi показники цiлi системи. При формуваннi системи вимiрювання необхiдно памятати, що вона повинна вiдповiдати системi надання послуг, бути достатньо гнучкою та постiйно оновлюватися.
У систему вимiрювання необхiдно включити релевантнi для компанii зовнiшнi та внутрiшнi показники як кiлькiснi, так i якiснi. Звичайно, iнодi буваСФ дуже складно прослiдкувати звязок мiж значеннями показникiв та факторами, що iх спричинили.
Крiм того, на цьому етапi необхiдно визначити базу для порiвняння, яка стане у пригодi при аналiзi результатiв вимiрювання.
2. Аналiзуй та винаходь
На етапi аналiзу, що цiлком логiчно, необхiдно проаналiзувати iнформацiю та визначити основнi типи проблем, що виникають при наданнi послуги, причини iх виникнення та можливостi для покращення процесу надання послуг. Варто придiлити увагу етапу iнновацiй, щоби досягти якщо не прориву, то хоча б суттСФвих покращень у системi.
При цьому ключовим моментом СФ те, що етап iнновацii СФ вiдносно новим етапом в пiдходi 6 сигма. А це означаСФ, що iснуСФ дуже обмежена кiлькiсть iнструментiв, якi можна застосувати в цiй фазi.
Серед них методологiя ТРРЖЗ [теорiя творчого розвязання проблем], що була запропонована ще у 50-х pp. 20 ст. радянським вченим Генрiхом Альтшулером. Ця методологiя комбiнацiя алгоритмiв та принципiв. Зокрема, методологiя ТРРЖЗ використовуСФ структурований метод мiркування, завдяки чому проблема високого рiвня складностi трансформуСФться в менш складну проблему, розвязання якоi СФ очевиднiшим. Хоча цей iнструмент широко застосовують у виробництвi, його можна використовувати i в секторi послуг.
3. Впроваджуй
Останнiй крок впровадження. Вiн полягаСФ у навчаннi персоналу, управлiннi проектами, створеннi стандартiв та поширеннi найкращого досвiду. Управлiння проектами 6 сигма здiйснюСФться так само, як i управлiння будь-яким iншим проектом. 6 сигма вимагаСФ ефективноi системи вимiрювання. Вона часто залежить вiд того, як ми бачимо систему надання послуг. Таким чином, визначення того, яку саме систему надання послуг компанiя впроваджуСФ, критично важливе для впровадження пiдходу 6 сигма. Розглянемо нову концепцiю дизайну системи надання послуги мобiльного звязку компанii Киiвстар.
Вiдповiдно до концепцii Киiвстар, можливостi сервiсноi мережi можна оцiнити за такими показниками: швидкiсть реакцii на потреби споживачiв, варiативнiсть та витрати на надання послуг. Мета управлiнцiв створити систему надання послуг, яка забезпечить результативнiсть за всiма цими параметрами. На рис. 3.2 представлена схема системи надання послуг. Ключовими рушiйними силами сервiсноi мережi СФ:
- Потужнiсть сервiсноi мережi
- Сервiснi запаси
- Канали надання послуг
- РЖнформацiя
Рис.3.2 Концепцii дизайну системи надання послуг
Сервiсну мережу утворюСФ набiр ресурсiв, що необхiднi для обслуговування клiСФнтiв. Ключовi рiшення щодо сервiсноi мережi полягають у вiдповiдях на запитання: Якi ресурси для надання послуг ми маСФмо? Чи повиннi цi ресурси бути централiзованими, чи децентралiзованими? Наскiльки гнучкими мають бути цi ресурси? Чи маСФмо ми цi ресурси в наявностi, чи необхiдно вдатися до аутсорсингу?
У сервiсних системах, наприклад, у кол-центрi Киiвстар, за визначенням не може бути нереалiзованоi продукцii. Тому у сервiсi запаси це робота, яка повинна бути виконана перед прибуттям клiСФнта. РЖншими словами, це сукупнiсть усiх технологiчних операцiй, якi необхiдно виконати до прибуття клiСФнта або замовлення послуги.
При формуваннi системи надання послуг важливо обрати вiдповiдну форму та рiвень готовностi запасiв.
Полiтика доступу до послуги дозволяСФ визначити, яким чином клiСФнт може отримати доступ до сервiсних запасiв. Система надання послуг дозволяСФ клiСФнтам замовити послугу та отримати ii. Така система може використовувати рiзнi канали для взаСФмодii з клiСФнтом. Це можуть бути такi канали: безпосередня взаСФмодiя людина-людина, дистанцiйна взаСФмодiя людина-людина, людина-машина, машина-машина. Звичайно, в межах кожного з цих каналiв компанiя може конкретизувати полiтику доступу до послуги для рiзних сегментiв споживачiв.
Фактор iнформацii СФ надзвичайно важливим, оскiльки iнформацiя СФ тим важелем, який впливаСФ на зниження витрат або на швидкiсть реакцii сервiсноi мережi. РЖнформацiя дозволяСФ пiдвищити гнучкiсть мережi, ефективно розподiлити ресурси в часi та мiж клiСФнтами.
Варто додати, що сервiс-менеджер у своiй дiяльностi повинен не тiльки враховувати усi вищезгаданi фактори, а й прийняти 2 важливих рiшення, перше з яких стосуСФться рiвня участi клiСФнта в наданнi послуг, а друге системи вiдшкодування збиткiв у разi неякiсного надання послуг.
Методологiя DMAIE маСФ багато переваг, якi полягають у тому, що: