Управлiння системами якостi на пiдприСФмствах мобiльного звтАЩязку
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
ищення системи якостi послуг мобiльного звязку в компанii Киiвстар
Дiяльнiсть оператора мобiльного звязка складаСФться в задоволеннi потреб своiх клiСФнтiв у комунiкацiйних послугах. Наданням даних послуг узгоджено займаються кiлька основних департаментiв оператора. РЗх органiзацiйна й технологiчна структура являСФ собою iнфраструктуру забезпечення послуг. Умовна схема взаСФмодii елементiв цiСФi iнфраструктури iз клiСФнтами компанii представлена на рис. 3.6. Повсякденна дiяльнiсть iнфраструктури забезпечення послуг звязку спрямована на надання послуг як можна бiльшому числу клiСФнтiв при фiксованому керованому рiвнi якостi й мiнiмiзацii внутрiшнiх витрат. Для того щоб управляти рiвнем якостi, компанiя повинна пiдтримувати повний життСФвий цикл послуги, що являСФ собою сукупнiсть декiлькох взаСФмодiючих етапiв.
Рис. 3.6. схема взаСФмодii елементiв органiзацiйноi й технологiчноi структури оператора мобiльного звязку
Перiодично вiдтворюСФться етап планування й розробки послуги, коли на пiдставi результатiв маркетингових дослiджень висуваСФться iдея послуги й даСФться висновок про можливiсть ii реалiзацii. Надалi складаСФться план реалiзацii й надання послуги, а згодом - виробляСФться пiдготовка iнфраструктури забезпечення послуг до уведення ii в дiю.
Наступний етап - надання послуг - складаСФться в пiдтримцi iнфраструктури iхнього забезпечення в станi, що гарантуСФ заданий рiвень якостi.
Також постiйно вiдтворюСФться етап пiдтримки послуг, що полягаСФ в тому, щоб здiйснювати ефективний контроль за iнфраструктурою надання послуг i клiСФнтами, що споживають послугу з метою виявлення подiй, що знижують заданий рiвень якостi. При виявленнi таких подiй iнiцiюються дii по вiдновленню заданого рiвня якостi послуги.
У ходi аналiзу використання й керування - перiодично, що вiдтворюСФться етапу, - аналiзуСФться й узагальнюСФться статистика про процес надання й споживання послуги, а також про подii, що впливають на рiвень якостi послуги. На пiдставi результатiв аналiзу робляться висновки про актуальнiсть надання послуги й заходах, необхiдних для вдосконалення ii споживчих якостей i ефективностi надання. Рiшення, прийнятi на цьому етапi, втiлюються за рахунок повторення етапу "Планування й розробка".
На перерахованих етапах у забезпечення послуг звязки утягуються всi доступнi компанii ресурси, якi можна обСФднати в чотири групи. Перша з них клiСФнти, складова головний ресурс компанii. Мiнливiсть властивостей даного ресурсу впливаСФ на всi внутрiшнi й зовнiшнi процеси компанii. Ще одна група технологii, критичний ресурс компанii, що безпосередньо. використовуСФться й становить основу iнфраструктури забезпечення послуг. Персонал пiдприСФмства також критичний ресурс, оскiльки спiвробiтники беруть участь у дiяльностi компанii як органiзуючий i сполучний елемент мiж iншими ресурсами. РЖ нарештi, фiнанси, що забезпечують ресурс компанii. Схема дiяльностi компанii оператора стiльникового звязка, що враховуСФ наведенi класифiкацii етапiв життСФвого циклу послуги й використовуваних ресурсiв, наведена на мал. 2. Дiяльнiсть такого пiдприСФмства являСФ собою набiр природно згрупованих i взаСФмодiючих один з одним процесiв, кожний з яких нацiлений на досягнення конкретних цiлей у забезпеченнi якостi послуг звязку.
З погляду клiСФнтiв, оператор мобiльного звязку - це СФдиний центр по наданню послуг, тому департаменти (вiддiли), залученi в дiяльнiсть по наданню послуг, повиннi працювати узгоджено й домагатися високоi якостi послуг. Отже, повиннi iснувати чiткi регламенти такоi дiяльностi. Найбiльш ефективним пiдходом до ii органiзацii СФ процесний пiдхiд, зображений на рис. 3.7.
Рис. 3.7. Схема дiяльностi оператора мобiльного звязку
У першу чергу варто зосередитися на органiзацii й автоматизацii тих процесiв, якi у вiдноснiй оцiнцi мають найбiльший вплив на клiСФнтiв оператора мобiльного звязку й володiють найбiльшоi ресурсомiсткiстю. На рис. 3.8 представлена схема iнтеграцii цих процесiв з iнфраструктурою забезпечення послуг оператора мобiльного звязку.
Служба Service Desk [Back Office] являСФ собою самостiйну структурну одиницю зi своiм штатом i керiвництвом. Дiяльнiсть цiСФi служби - важливий елемент органiзацiйноi структури оператора, призначений для керування реСФстрацiСФю iнформацii про всi подii в iнфраструктурi забезпечення послуг, якi впливають на рiвень якостi. Також цей пiдроздiл використовуСФться для керування дiяльнiстю по усуненню iнцидентiв i iхнiх наслiдкiв, вiдновлення необхiдного рiвня якостi послуг, а також забезпечення збору iнформацii, використовуваноi для керування iнцидентами, проблемами, змiнами й конфiгурацiями. Крiм того, Service Desk (Back Office) формуСФ показники якостi виконання названих процесiв, забезпечуючи складання звiтiв, що характеризують ступiнь задоволеностi клiСФнтiв рiвнем якостi послуг оператора, ефективнiсть дозволу збiйних ситуацiй, а також частоту виникнення iнцидентiв рiзних типiв.
Рис. 3.8. Схема iнтеграцii бiзнес-процесiв з iнфраструктурою забезпечення послуг оператора мобiльного звязку
Процес керування iнцидентами спрямований на операти?/p>