Управлiння системами якостi на пiдприСФмствах мобiльного звтАЩязку
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?ваний у цю методологiю.
Дана методика враховуСФ мiжособистiснi аспекти та особливостi управлiння проектами при реалiзацii цього пiдходу у реальних умовах.
3.2. Розробка критерiiв оцiнки якостi обслуговування абонентiв мобiльного звязку Киiвстар
Киiвстар постiйно працюСФ над удосконалюванням якостi своiх послуг, адля цього компанii важливо регулярно отримувати зворотний звязок вiд своiх абонентiв. РЖзцiСФю метою можна запропонувати компанii впровадження унiкальноi iнтерактивноi системи, завдяки якiй кожний абонент Киiвстар може впливати наякiсть обслуговування свого оператора.
Щомiсяця абоненти компанii заповнюють понад 20тисяч анкет. Аналiз вiдповiдей респондентiв дуже важливий для компанii вiн дозволяСФ виявляти потреби клiСФнтiв, визначати зони, щовимагають полiпшення, iвдосконалювати методику обслуговування своiх абонентiв.
Кожний абонент Киiвстар убудь-який час може висловити свою думку щодо якостi обслуговування, подзвонивши зiсвого мобiльного телефону наспецiальний безкоштовний короткий номер. Прийняття таобробка анкет повиннi бути автоматизованi, пiдсумкова щомiсячна оцiнка обчислюСФться автоматично йвраховуСФ всi оцiнки клiСФнтiв.
Можна запропонувати наступну методику оцiнювання:
При дзвiнку накороткий номер абонент може вибрати iздвох варiантiв:
Варiант 1 оцiнити якiсть телефонного обслуговування фахiвцями Call-Центру, (наосновi цих даних формуСФться щомiсячна iнтегрована оцiнка Call Center1),
Варiант 2 оцiнити якiсть обслуговування при вiдвiдуваннi iнформацiйно-довiдкових центрiв (наосновi цих даних формуСФться щомiсячна iнтегрована оцiнка РЖi)
Критерiями оцiнювання повиннi статитакi параметри:
- задоволенiсть якiстю обслуговування вцiлому;
- ввiчливiсть тауважнiсть;
- оцiнка часу очiкування;
- зрозумiлiсть пояснень;
- рiвень знань.
Тестове запровадження такоi системи оцiнки якостi обслуговування дало наступнi результати:
1. Упершому весняному мiсяцi 2008 року абоненти добре оцiнили рiвень свого обслуговування експертами iнформацiйно-сервiсних центрiв середня загальна оцiнка становила 3,9балiв, щоСФдосить високим показником для цього каналу комунiкацii зiспоживачами (рис. 3.3).
Рис. 3.3 Оцiнка якостi обслуговування абонентiв Киiвстар операторами iнформацiйно-сервiсних центiв у березнi 2008 року
РЖi оцiнка обслуговування при вiдвiдуваннi iнформацiйно-сервiсних центрiв (самостiйнi дзвiнки клiСФнтiв наномер IVR466*55),
- Call Center 1 оцiнка телефонного обслуговування фахiвцями call-центра (самостiйнi дзвiнки клiСФнтiв наномер IVR466*55),
- Сall Center 2 оцiнка телефонного обслуговування фахiвцями call-центра (оцiнки вiдразу пiсля обслуговування тих клiСФнтiв, щолишилися налiнii call-центра).
2. Улютому 2008р. понад 71,4% питань клiСФнтiв було вирiшено пiд час першого дзвiнка доcall-центру Киiвстар, асередня оцiнка обслуговування сягнула 4,17балiв. Це рекордний показник протягом iснування програми оцiнки якостi обслуговування. Разом зтим миневпинно працюСФмо надтим, аби заслужити оцiнку вiдмiнно (рис. 3.4).
Рис. 3.4 Оцiнка якостi обслуговування абонентiв Киiвстар операторами iнформацiйно-сервiсних центiв у лютому 2008 року
- РЖi оцiнка обслуговування при вiдвiдуваннi iнформацiйно-сервiсних центрiв (самостiйнi дзвiнки клiСФнтiв наномер IVR466*55),
- Call Center 1 оцiнка телефонного обслуговування фахiвцями call-центра (самостiйнi дзвiнки клiСФнтiв наномер IVR466*55),
- Сall Center 2 оцiнка телефонного обслуговування фахiвцями call-центра (оцiнки вiдразу пiсля обслуговування тих клiСФнтiв, щолишилися налiнii call-центра).
3. Сiчень найбiльш напружений час для працiвникiв call-центру. Застатистикою, пiсля свят унаших клiСФнтiв накопичуСФться багато запитань щодо нових акцiй, тарифних планiв, стану свого рахунку тощо. Саме усiчнi через велику кiлькiсть питань клiСФнтiв зросло навантаження наcall-центр таклiСФнтам приходилося чекати учерзi дооператора бiльше, нiж звичайно. Унаслiдок цього всiчнi дещо зменшилася загальна оцiнка якостi обслуговування абонентiв середня оцiнка 4,07порiвняно з4,12у попередньому мiсяцi (рис. 3.5).
Рис. 3.5 Оцiнка якостi обслуговування абонентiв Киiвстар операторами iнформацiйно-сервiсних центiв у сiчнi 2008 року
- РЖi оцiнка обслуговування при вiдвiдуваннi iнформацiйно-сервiсних центрiв (самостiйнi дзвiнки клiСФнтiв наномер IVR466*55),
- Call Center 1 оцiнка телефонного обслуговування фахiвцями call-центра (самостiйнi дзвiнки клiСФнтiв наномер IVR466*55),
- Сall Center 2 оцiнка телефонного обслуговування фахiвцями call-центра (оцiнки вiдразу пiсля обслуговування тих клiСФнтiв, щолишилися налiнii call-центра).
Таким чином, аналiз результатiв тестового впровадження системи оцiнки якостi обслуговування абонентiв Киiвстар дозволяСФ зробити висновок про необхiднiсть такоi системи. За допомогою оперативноi системи оцiнки якостi обслуговування компанiя маСФ змогу швидко дiзнаватися та усувати недолiки, впроваджувати новi технологii якостi обслуговування тощо.
3.3. Вдосконалення методiв планування процесу пiдв