Geum.ru


Управлiння системами якостi на пiдприСФмствах мобiльного звтАЩязку

Дипломная работа - Менеджмент

Другие дипломы по предмету Менеджмент

В±и клiСФнтiв - головний орiСФнтир. Киiвстар уважно прислуховуСФться дотого, що споживачi тасуспiльство вцiлому очiкують вiд компанii. КомпанiяприкладаСФ всi зусилля для того, щоб вiдповiдати цим очiкуванням.

Компанiя використовуСФ декiлька технiчних стандартiв для надання своiх послуг. Цi стандарти NT - 450i, GSM 900,GSM - 1800. Компанiя Киiвстар пропонуСФ найбiльш повне та якiсне GSM та GPRS покриття територii Украiни. З1листопада 2006 року компанiя Киiвстар запровадила усвоiй мережi унiкальну LBS-технологiю мапа.

Довiра абонентiв цеосновна цiннiсть для Киiвстар, тому якiсть завжди була, СФтабуде залишатися прiоритетом для нас. З цiСФю метою, в компанii була розроблена Декларацiя якостi. Водночас, не дивлячись на значнi успiхи компанii в галузi якостi послуг мобiльного звязку, управлiння системою якостi цих послуг потребуСФ вдосконалення.

Так, в роботi розробленi наступнi пропозицii, щодо вдосконалення управлiння системами якостi в компанii Киiвстар:

  1. Використання пiдходу DMAIE визначай та розроби [Define and develop], вимiрюй та встанови базу для порiвняння [Measure and baseline], аналiзуй [Analyze], винаходь [Innovate] та впроваджуй [Embed] в управлiння системою якостi надання послуг мобiльного звязку;
  2. Впровадження концепцii дизайну системи надання послуги мобiльного звязку компанii Киiвстар, мета якоi створити систему надання послуг, яка забезпечить результативнiсть за всiма цими параметрами.

Методологiя DMAIE маСФ багато переваг, якi полягають у тому, що: це СФ системний пiдхiд, що враховуСФ особливостi компанii; методологiя включаСФ в себе створення ефективноi системи надання послуг; процес iнновацiй в сервiсi iнтегрований у цю методологiю. Дана методика враховуСФ мiжособистiснi аспекти та особливостi управлiння проектами при реалiзацii цього пiдходу у реальних умовах.

3. Впровадження унiкальноi iнтерактивноi системи, завдяки якiй кожний абонент Киiвстар може впливати наякiсть обслуговування свого оператора. Кожний абонент Киiвстар убудь-який час може висловити свою думку щодо якостi обслуговування, подзвонивши зiсвого мобiльного телефону наспецiальний безкоштовний короткий номер. Прийняття таобробка анкет повиннi бути автоматизованi, пiдсумкова щомiсячна оцiнка обчислюСФться автоматично йвраховуСФ всi оцiнки клiСФнтiв.

За допомогою оперативноi системи оцiнки якостi обслуговування компанiя маСФ змогу швидко дiзнаватися та усувати недолiки, впроваджувати новi технологii якостi обслуговування тощо.

4. Впровадження в дiяльнiсть компанii Киiвстар схеми iнтеграцii органiзацiйноi та технологiчноi iнфраструктури, що дозволить йому постiйно й систематично здiйснювати контроль стану iнфраструктури забезпечення послуг i створить базу для повноцiнного керування рiвнем якостi послуг.

ПiдприСФмство повинне аналiзувати ризики виникнення потенцiйних невiдповiдностей якостi i вживати заходiв для iхнього запобiгання попереджуючi дii. Тобто , система управлiння якiстю повинна бути орiСФнтована не тiльки на усунення невiдповiдностей, але i на попередження iхнього виникнення.

Таким чином, вдосконалення управлiння системами якостi даСФ компанii Киiвстар та iншим операторам мобiльного звязку можливiсть вiльно конкурувати на ринку, добиватися значних економiчних результатiв своСФi дiяльностi, формувати базу лояльних клiСФнтiв.

Список використаних джерел

  1. Апсофф И. Стратегическое упрвление: сокр.пер. с англ./Под ред. и предисл. Л.И.Евенко. - М.: Экономика, 1994
  2. Грейсон Джексон младший, ОДелл Карла. Американский менеджмент на пороге ХХI века. Пер. с англ. - М.: Экономика, 1991
  3. Грей К.Ф., Ларсон Э.У. Управление проектами: Практическое руководство. М.: Дело и Сервис, 2003. 528 с.
  4. Детальний опис пiдходу до аналiзу 6 сигма можна знайти у Six Sigma for Transactions and Services McGraw-Hill, 2004.
  5. Зимин Д.Б. Избави бог нас от побед. Журнал "Мир связи и информации" № 1-2. - 1997
  6. Клайэм Р., Лудин И. Ноев проект: Секреты практического проектного менеджмента. СПб: Весь, 2002. 320 с.
  7. Косоруков Ю.Д., Мохов А.И. Информационные технологии в создании сотовых телефонных сетей. Журнал "Проблемы инорматизации", № 3. - 1997
  8. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Ростинтэр, 1996
  9. Лубнин К., Гендлин В. О, сколько подключений чудных. Журнал "Деньги", № 27. - 1997
  10. Мазур И.И., Шапиро В.Д. и др. Управление проектами: Справочник для профессионалов. М.: Высшая школа, 2001. 875 с.
  11. Маркетинг во внешнеэкономической деятельности предприятий. - М.: Внешторгиздат. 1992
  12. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. - М.: Внешторгиздат, 1993
  13. Новодворский В.Д., Пономарев Л.В., Ефимова О.В. Бухгалтерская отчетность: составление и анализ. Части 1,2,3 / Бухгалтерский учет. 1994
  14. Пинто Дж.К. Управление проектами. СПб: Питер, 2004. 464 с.
  15. Ратынский М.В. Сеть Би Лайн. Журнал "Мобильные системы", № 3. 1996
  16. Реферативный журнал "Связь". 1995
  33. ru/catalog/?cat=1