Управлiння системами якостi на пiдприСФмствах мобiльного звтАЩязку
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?не вiдновлення рiвня послуги звязку пiсля якоi-небудь подii (iнциденту) в iнфраструктурi забезпечення послуг. Вiн складаСФться з iдентифiкацii й реСФстрацii iнцидентiв, iхньоi подальшоi класифiкацii, а також початковоi пiдтримки, дослiдження й дiагностики проблеми, дозволу iнциденту й вiдновлення порушеного рiвня послуги. В завершеннi процесу вiдбуваСФться закриття iнциденту й монiторинг життСФвого циклу зареСФстрованих iнцидентiв.
Органiзацiйно основнi ролi даного процесу розподiляються мiж персоналом Service Desk (Back Office). Ролi другого, третього й iншого рiвнiв пiдтримки грають фахiвцi технiчного й комерцiйного департаментiв. На них розподiляСФться рiшення iнцидентiв, що входять у сферу iхньоi компетенцii. Процес взаСФмодiСФ з "Керуванням проблемами", передаючи статистику iнцидентiв для аналiзу, i "Керуванням змiнами", формуючи запити на змiни iнфраструктури забезпечення послуг, якщо це необхiдно для дозволу iнциденту.
"Керування проблемами" - це процес, спрямований на мiнiмiзацiю впливу iнцидентiв i проблем, викликаних помилками в iнфраструктурi забезпечення послуг звязку, на рiвень якостi цих послуг i запобiгання повторення iнцидентiв, повязаних з помилками. Для досягнення цiСФi мети в ходi процесу виявляються кореневi причини виникнення iнцидентiв, i iнiцiюються дii, спрямованi на iхнСФ виправлення. У рамках процесу здiйснюСФться дiяльнiсть по контролi за проблемами й помилками, iхньому подальшому попередженню й запобiганню, виявленню трендiв у статистику iнцидентiв, а також складанню звiтiв i оглядiв по виявлених проблемах.
Органiзацiйно основнi ролi даного процесу розподiляються мiж фахiвцями комерцiйного й технiчного департаментiв. Спецiально видiляСФться штатна одиниця "менеджер iз проблем", що буде працювати в пiдпорядкуваннi директора по якостi.
Процес "Керування проблемами" взаСФмодiСФ з "Керуванням iнцидентами" i "Керуванням конфiгурацiями", одержуючи iнформацiю для аналiзу природи проблем i виявлення трендiв, що загрожують рiвню якостi послуг. Також даний процес направляСФ "Керуванню змiнами" запити на змiни, призначенi для усунення знайдених в iнфраструктурi помилок.
Змiни, проведенi в iнфраструктурi забезпечення послуг звязку, СФ результатом роботи з "Керування проблемами". З iншого боку, необхiднiсть у змiнах зявляСФться при проектуваннi й реалiзацii нових послуг. РЖ в тому i в iншому випадку повиннi бути забезпеченi стандартнi методи й процедури проведення змiн iнфраструктури забезпечення послуг з метою мiнiмiзацii впливу на якiсть послуг iнцидентiв, породжуваних змiнами. У рамках процесу здiйснюСФться дiяльнiсть по реСФстрацii й фiльтрацii змiн, монiторингу процесу реалiзацii змiн, органiзацii роботи "Комiтету з керуванню змiнами", а також пiдготовка звiтiв по статистицi змiн i iхньоi реалiзацii.
Органiзацiйно основнi ролi даного процесу розподiляються мiж фахiвцями комерцiйного й технiчного департаменту. Роль менеджера по змiнах виконуСФ один з начальникiв вiддiлiв комерцiйного департаменту.
Процес взаСФмодiСФ з "Керуванням iнцидентами" i "Керуванням проблемами", одержуючи вiд них запити на змiни. ВзаСФмодiя з "Керуванням конфiгурацiями" здiйснюСФться на рiвнi передачi iнформацii про виконанi змiни з метою пiдтримки в актуальному станi iнформацii про конфiгурацiю iнфраструктури. Цiль процесу "Керування конфiгурацiями" складаСФться в пiдтримцi в актуальному станi логiчноi моделi iнфраструктури забезпечення послуг звязку, у якiй позначенi всi звязки конфiгурацiйних елементiв мiж собою, а також звязкiв мiж конфiгурацiйними елементами й послугами. У рамках процесу здiйснюСФться дiяльнiсть по iдентифiкацii й контролю конфiгурацiйних одиниць, вiдстеженню iхнього статусу, а також аудитовi й верифiкацii облiковоi iнформацii на вiдповiднiсть реальностi.
Органiзацiйно основнi ролi даного процесу розподiляються мiж фахiвцями комерцiйного й технiчного департаменту, а роль менеджера по конфiгурацiях виконуСФ один з начальникiв вiддiлiв технiчного департаменту. Даний процес взаСФмодiСФ з "Керуванням iнцидентами", "Керуванням проблемами", "Керуванням змiнами", поставляючи iм iнформацiю про iнфраструктуру забезпечення послуг, необхiдну для аналiзу iнцидентiв, рiшення проблем, оцiнки допустимостi змiн.
Впровадження в дiяльнiсть оператора мобiльного звязку компанii Киiвстар -схеми iнтеграцii, описаноi вище, дозволить йому постiйно й систематично здiйснювати контроль стану iнфраструктури забезпечення послуг i створить базу для повноцiнного керування рiвнем якостi послуг. Доцiльнiсть першочерговоi роботи саме над цими процесами визначаСФться тим, що на повсякденну дiяльнiсть по цих напрямках компанiя Киiвстар витрачаСФ до 90 % наявних ресурсiв. Отже, пiдвищення ефективностi цiСФi дiяльностi, отриманоi за рахунок ii автоматизацii й формалiзацii, дасть найбiльший економiчний ефект.
При цьому необхiдно врахувати той факт, що впровадження й автоматизацiя процесу "Керування конфiгурацiями" порiвнянi по трудомiсткостi з органiзацiСФю сукупностi перших трьох процесiв: iнциденти, проблеми й змiни. Найбiльше рацiонально на початковому етапi впровадити першi три ключових процеси, а потiм приступитися до конфiгурацiй, оптимiзувавши, таким чином, витрати власних ресурсiв i часу.
Надалi система керування якiстю послуг повинна розвиватися за рахунок пiдвищення рiвня зрiлос