Технология и организация личных продаж автобусных зарубежных туров на примере туристской фирмы "ДМ-Тур"
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
веденных правил на примере работы менеджера туристической компании "ДМТур" с клиентом по выявлению его мотивации при покупке путевки на автобусный тур.
Очень приблизительно такие мотивации выглядят следующим образом: маршрут, автобус, бюджет путешествия, престиж, календарное время совершения тура, наличие русских групп. Если со временем все достаточно ясно, то остальные пункты требуют дополнительной и тонкой работы.
Ну, например, клиент хочет поехать в путешествие по Европе на комфортабельном автобусе, но совершенно не знаком с маршрутами и ценами. Как правило, это первичный автобусный турист. Грубейшей ошибкой является заявление менеджера при начале разговора - "у нас много туров, вы сперва определитесь.".
У продавца ведь уже есть один пункт для предложений ? Европа, и не стоит ждать от клиента дополнительных пожеланий. Необходимо сразу начать продуктивный для туриста диалог, вкратце рассказать о двух-трех автобусных маршрутах, не останавливаться на одном, самом выгодном для продажи. В процессе разговора, желательно выяснить, какой уровень сервиса предпочитает этот турист, в отелях какой категории он предпочитает отдыхать. Таким образом, сразу становится понятен уровень бюджета, уровень комфорта, который следует предлагать этому туристу.
Конечно, менеджер сам должен достаточно уверенно владеть материалом, а не искать любые туры по чужому каталогу, медленно перелистывая страницы. Автобусный турист ждет не скучных перечислений и непонятных терминов, а подтверждений правильности своего выбора, рассказа профессионала, грамотного совета по существу. В большинстве случаев турист уже интересовался вопросами автобусных маршрутов на сайтах, у знакомых или в других туристических фирмах, и решающим для него в принятии решения о покупке тура, является внятный и четкий ответ продающего менеджера о том, что именно нужно купить этому туристу, какой именно тур подойдет именно для него.
Очень часто для начинающего путешественника решающим фактором при покупке является бюджет. Впервые отправляясь в путешествие, турист еще не знает, за что именно платятся деньги, какой сервис его ожидает, поэтому клиент старается экономить. Это уже потом в 50 процентах случаев, человек готов доплачивать за повышение категории номера или за экскурсии. Поэтому важно с самого начала продажи, очень подробно доводить до туриста все пункты, касающиеся оплаченных им услуг. На примере питания, перемещения из страны в страну, развлечений показывать человеку, за что именно он платит, и что оплачивается дополнительно.
Очень желательно иметь в ассортименте все бюджетные категории туров. Экономичные туры в большинстве случаев подходят туристам впервые отправляющемся в путешествие. Впоследствии туристы сами либо повышают уровень обслуживания, либо вполне довольствуются предоставляемым сервисом. Бюджетные туры дают возможность охватить этим видом отдыха и приобщить к нему практически любого человека, способного оплатить свою поездку в Европу, что увеличивает целевую аудиторию до десятков тысяч человек и более.
Считается, что главное преимущество автобусных туров ? их сравнительно низкая стоимость. При этом можно запросто посетить и посмотреть до 8 стран (поездка в Европу), а в каждом посещаемом городе проводятся разнообразные экскурсии, уже включенные в стоимость тура. Более того, появляется уникальная возможность организовывать маршруты по интересным местам в удобные для туристов сроки, так как автобусные путешествия мобильны и относительно не зависят от транспортных коммуникаций и расписаний.
Важным мотивом для продвинутого или повторного туриста является маршрут. Действительно, без хорошего маршрута нет хорошего тура. Для привлечения клиентов, большинство туристических компаний, ставят маршрут во главу угла. Выбираются наиболее интересные остановки, организуются содержательные экскурсионные программы, в самых выигрышных и известных городах планируются длительные стоянки с ночевками.
Довольно часто главным для туриста является сам автобус, то есть он где-то что-то слышал, видел, читал про автобус с таким названием, и теперь хочет совершить на нем поездку. Большинство турфирм предлагают комфортабельные автобусы, имеющие категорию. Это значит, что в автобусе есть видео, аудиоаппаратура, кипятильник, мини кухня, биотуалет, кондиционер, удобные откидывающиеся назад и в стороны кресла (Приложение Б). Такие клиенты очень благодарные слушатели и легкие покупатели, а продающий менеджер получает неотразимый аргумент для продажи тура.
На нашем рынке одним из наиболее значимых пунктов является наличие на борту русскоговорящего представителя, которой может помочь туристам в поездке решить организационные вопросы. По опыту туристы всегда могут решить все самостоятельно, но присутствие знающего помощника намного увеличивает шансы продажи на те или иные туры.
Из вышеизложенного следует, что знание и учет всех этих факторов не только поможет менеджеру быстро понять, зачем клиент решил обратиться к услугам туристской фирмы, чего именно он ждет от путешествия, но и выстроить правильную линию его обслуживания в офисе, успешно совершать продажи и правильно ориентировать туристов в большом разнообразии автобусных туров.
Психологически компетентные менеджеры знают, что не может быть клиентов с одинаковыми потребностями. Есть клиенты, стесненные в средствах и желающие их экономить. Есть клиенты, обожающие просто отдыхать, лежа на пляже