Технология и организация личных продаж автобусных зарубежных туров на примере туристской фирмы "ДМ-Тур"
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
логия, то есть вероятность сведения тренинга к постоянному разыгрыванию ситуаций, предложенных самими же участниками. По существу это будет организованный тренером "обмен опытом", в котором, конечно же, есть свой смысл. Ведь каждый менеджер имеет свои "наработки" и секреты, которыми в будничной суете некогда поделиться.
Что конкретно будет происходить на тренинге, какие ролевые игры и упражнения и с какой целью включены? В программе в определенной степени должна: быть учтена специфика бизнеса. Возникает вопрос: а разве этого не происходит? Практика показывает, что нередко тренеры занимаются обучением персонала исключительно на отвлеченных, абстрактных примерах. К примеру, в тренинг для турфирмы включаются ситуации по продаже "чужого" товара. Определенный смысл в этом есть. Дело в том, что внимание участников при разборе знакомых ситуаций таких, как общение с клиентом по поводу тура в Испанию или Францию, будет занято содержанием переговоров. А в процессе продажи помимо темы, предмета разговора важна и форма общения. Поэтому начинать "разучивать" эффективные шаблоны, к примеру, ответов на возражения, полезно на отвлеченных примерах. Другое дело, если весь тренинг будет построен на стандартных, "чужих" примерах. Впоследствии сотрудники вряд ли смогут самостоятельно "приложить" их к своему бизнесу и наполнить "туристическим" содержанием. Опыт туристической компании "ДМТур" показал, что львиная доля ролевых игр и упражнений по отработке навыков общения с клиентами должна строиться на "родных" примерах. Вот об этом и нужно подробно выспросить представителя фирмы-провайдера и тренера, попросив их "на пальцах" объяснить отработку какой-либо темы программы. Разрабатывая программы для менеджеров туристских фирм нужно учитывать ключевые факторы успеха личных продаж, а именно:
1. Навыки продаж.
а) техники продаж;
б) навыки поддержания отношений с клиентами;
в) навыки качественного обслуживания;
г) навыки поиска, развития и удержания клиента.
. Знание бизнеса.
а) знание туристского продукта, конкурентов, территории;
б) знание потребностей клиентов;
в) знание клиентской базы и эффективных методов работы с ней;
г) знание стратегии компании по продажам.
. Отношение к продажам.
а) лояльность к бизнесу и менеджменту компании, принятие целей, взятие обязательств и следование им;
б) осознание связи уровня личных продаж с личными целями: материальным благополучием, карьерой и т.д.;
в) вера в качество и нужность предлагаемого товара;
г) физическое и эмоциональное ресурсное состояние [8].
Прежде чем приступить к реализации такой программ, руководитель компании подбирает фирму-провайдера, которая и будет проводить данное обучение. При этом выясняется ряд вопросов:
-кто будет проводить тренинг по данной программе?
-какое у тренера базовое образование и есть ли опыт работы?
-когда и где можно ознакомиться с практической работой тренера?
Актуальной для туристической компании "ДМТур" может стать программа обучения под общим названием "Продажа" (Приложение Ж). Важным фактором для проведения тренинга является обязательное знание специфики содержания работы в туристской сфере, а именно знание по организации продажи автобусных туров. Поэтому, чтобы провести тренинг "Продажа", тренеру необходимы наработки по направлению "автобусные маршруты". В противном случае ему потребуется продолжительное время для адаптации программы применительно к туризму.
Примерная программа, рассчитанная на два дня обучения для менеджеров продаж компании "ДМТур" может быть представлена следующим образом:
Тема: "Эффективные продажи туристических услуг" (2 дня)
- Структура и этапы эффективных продаж.
- Установление контакта с клиентом.
- Коммуникативная техника выявления реальных потребностей и возможностей клиента.
- Презентация автобусных туров.
- Коммуникативная техника воздействия на клиента.
- Навыки "активного слушания".
- Приемы работы с возражениями.
- Методы завершения сделки.
Создавая учебные программы по "Навыкам продаж", компания развивает у своих менеджеров группу факторов "А". Тренинги продаж могут быть довольно эффективны и создавать для компании уникальные конкурентные преимущества при соблюдении трех условий:
. Тренинг адаптирован к туристскому продукту компании и к особенностям процесса продаж.
. Тренер обладает необходимыми навыками для проведения тренинга и знает бизнес компании.
. Менеджеры по продаже туристского продукта хотят учиться: предлагаемые на тренинге знания и навыки ими востребованы [25].
Проводя семинары для менеджеров по какому-либо отдельному направлению, например "Автобусные туры", компания развивает у них группу факторов "Б". Кроме того, группа факторов "А" и "Б" развиваются у менеджера в ходе личных бесед с руководством и на аттестациях представителями менеджмента компании.
Среди ключевых факторов эффективности продаж важнее всего группа "В" - отношение к продажам.
Успех социально-психологического тренинга во многом зависит от готовности и умения видеть, оценивать и управлять процессами в группе. При этом главной целью занятий является подготовка группы к переносу полученных знаний и умений в сферу профессиональной деятельности.
Выводы и рекомендации
Изложенный в д?/p>