Технология и организация личных продаж автобусных зарубежных туров на примере туристской фирмы "ДМ-Тур"
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
. Найдется и желающий провести свой отпуск в большом городе, наслаждаясь фешенебельными отелями, театрами, дорогими ресторанами и покупками. Кто-то любит экстремальный туризм, например, охоту в джунглях. Есть люди, специально путешествующие с детьми для расширения их кругозора. Кто-то станет торговаться за каждый рубль, а затем на курорте потратит несколько тысяч долларов и так далее. Психологически подкованный менеджер с первого взгляда сможет определить тип клиента, где и как он хочет отдыхать, его характер и возможности.
Известно несколько методов, которые способствуют установлению контакта с клиентом.
Первый метод заключается в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента. Кто, в самом деле, останется равнодушным к предложению сэкономить, получить качественное обслуживание и т.д.? На такое предложение, за которым следуют подробности, очень трудно ответить отказом. Кроме того, такая постановка вопроса позволяет лучше выявить потребности клиента.
Второй состоит в том, чтобы сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный потребитель.
Третий метод основан на том, чтобы сразу же поразить воображение клиента одной потрясающей фразой или одним ярким образом.
Четвертый метод заключается в том, чтобы понять и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в признании. Признание и высокая оценка клиента позволяют создать созидательную и доброжелательную атмосферу и обязывают продавца рассматривать продажу не как нечто, сосредоточенное на нем и для него, а как-то, что сосредоточено на клиенте.
Но независимо от выбранного метода контакт с туристом целесообразно начинать с правильно заданных вопросов. Но какой же вопрос лучше задавать клиенту сначала? Какой следует приберечь на потом? А каким вопросом можно подтолкнуть клиента к заключению сделки? Психолог И.Л. Добротворский в книге "Тренинг профессиональных продаж" разработал целую технологию конструирования вопросов. Практический опыт доказывает целесообразность использования этой технологии и при обслуживании потребителей туристских услуг в офисе турфирмы.
. Наводящий вопрос нацелен на стимулирование мыслительной деятельности потребителя в направлении, нужном менеджеру. Начинать наводящий вопрос лучше всего фразами: "Наверное, вам необходимо…", "А вы уверены в том, что…", "Что, если взглянуть на вопрос… с точки зрения…". Наводящим вопросом клиента подталкивают к раздумьям в определенном русле. Этот вопрос должен навести клиента на мысль, которая является центральной в будущей презентации турпродукта.
. Вопрос о презентации (вопрос о согласии слушать). Менеджер может спросить: "Скажите, вам было бы интересно узнать, какие экскурсии вас ожидают в странах по пути следования автобусного маршрута?" Если этот вопрос продиктован логикой беседы, то клиент согласится выслушать. А если человек дает согласие выслушать что-либо, он будет слушать это в два раза внимательнее. Ведь он дал согласие не только и не столько менеджеру, сколько себе, и теперь ему просто необходимо выполнять возложенное на себя обязательство. Наступает время задавать вопрос о согласии.
. Вопрос о согласии. О согласии с тем, что являлось целью презентации туристского продукта. Если потенциальный потребитель говорит "нет", у него могут быть тысячи причин для такого ответа. И задача менеджера в том, чтобы не принимать "нет" клиента за его последнее слово, а попытаться выяснить причину. Как? Все также, задавая вопросы.
. Вопрос-объяснение. Сотруднику туристской фирмы необходимо выяснить, что мешает клиенту принять положительное решение. Существует много форм вопроса-объяснения. "Вам что-то не нравится? А при каких условиях это было бы возможно?". Нейтральным является вопрос: "А с чем это связано?". Узнав причины отказа, менеджер на основе услышанного сделает массу полезных выводов: клиент отказывается по субъективным причинам или в связи с третьими факторами. Более того, когда покупатель обнажает причину своего несогласия, в этот момент он часто демонстрирует свои истинные желания и потребности. Менеджеру остается только переделать свое предложение под предложение клиента.
. Вопрос о скрытых причинах. Такой вопрос нацелен на выявление препятствий, которые, возможно, были упущены менеджером, и на выявление последних соображений клиента. Иногда это может звучать: "Мы ничего не забыли обсудить?", "Что-то еще?", "Мы все обсудили?", "Как вам кажется, мы ничего не упустили?" [19].
Умение грамотно задавать вопросы и правильно реагировать на ответы, гибко меняя линию поведения в зависимости от получаемой информации, - психологическое ядро обслуживания туристов.
Речь идет не только о том, чтобы внимательно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но так же и о том, что следует попытаться ответить откровенностью на откровенность и отказаться от стереотипов, чтобы понять другого.
Таким образом, искусство личной продажи полностью зависит от умения продавца установить связь с клиентом. А поскольку продажа - процесс двусторонний, то успеха достигнет тот, кто умеет не только говорить, но и слушать.
2.3 Психология презентации зарубежного автобусного тура
Не менее важной психологической составляющей работы менеджера туристской фирмы является умение провести эффектив