Технология и организация личных продаж автобусных зарубежных туров на примере туристской фирмы "ДМ-Тур"
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
устной речи;
-установить отношение - для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется;
-удовлетворить потребность - это означает уловить (понять) или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, то есть найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.
Все вышеперечисленное подразумевает владение менеджером знаний психологии продаж, под которыми понимается совокупность научных знаний о методах эффективных продаж на основе изучения мотивационно-потребностной сферы поведения клиента туристской фирмы, а так же управление этим поведением.
Таким образом, человеческий фактор в сфере туризма является определяющим в формировании качества обслуживания. А от последнего, в свою очередь, зависит деятельность туристской фирмы и, следовательно, ее прибыльность.
2. Психология обслуживания туристов в офисе
2.1 Методика приема клиента в офисе
Сочетание всех перечисленных элементов позволяют представить процесс личной продажи как последовательность ряда классических стадий:
.Прием клиента и установление контакта.
2.Выявление потребностей клиента.
.Представление продукта.
.Преодоление возможных возражений.
.Осуществление продажи.
.Последующий контакт с клиентами.
Процесс обслуживания туристов на предприятиях сферы туристского обслуживания складывается из взаимодействия работников турфирмы и клиента. Успешность такого взаимодействия, а так же полнота и качество предоставляемых туристских услуг определяется уровнем развития коммуникативных навыков менеджера [7].
Коммуникационные особенности личной продажи состоят в следующем:
-в отличие от других элементов маркетинговых коммуникаций личная продажа предполагает непосредственный, прямой характер взаимоотношений продавца и покупателя;
-наличие двусторонней связи, диалоговый режим обучения позволяют гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций;
-личностный характер персональной продажи позволяет установить долговременные отношения между продавцом и покупателем, которые могут принимать различные формы (от формальных до дружеских) в зависимости от индивидуальных особенностей клиента;
-сам процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает сильную потребность прислушаться и определенным образом отреагировать на предложение, даже если вся его реакция будет заключаться лишь в высказывании личной благодарности;
-благодаря наличию личного контакта с потенциальным покупателем достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей клиента.
Общение между продавцом и клиентом происходит по трем основным каналам: вербальному, звуковому и визуальному. Эти каналы обладают различной эффективностью по воздействию на клиента (Рисунок5). Приблизительно 10% - это вербальное воздействие, определяемое значением слов, которые мы произносим; 30% - воздействие, оказываемое тембром голоса, мелодичностью и ритмикой; а остальные 60% - это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, одеждой, выражением лица, манерой поведения [8].
Рисунок 5 ?Уровень эффективности воздействия на клиента различных видов общения
При разговоре по телефону визуально наблюдаемые компоненты поведения отсутствуют, и при этом существенно возрастает роль голосовых компонентов: они составляют 70%, а вербальные - 30%.
Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4-х до 25-ти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов. По телефону проводятся переговоры, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора, в том числе и на приобретение путевки, является именно телефонный разговор.
При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному клиенту на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а так же размах ее деловых операций (личных продаж менеджера).
С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого сотрудника фирмы. Ведь при телефонном разговоре собеседник не может оценить, ни во что менеджер одет, ни выражения его лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где он сидит, ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения.
Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку, в том числе и менеджеру по туризму.
Методика организации телефонных переговоров включает ряд положений, которые необходимо использовать при контакте с клиентом.
Целесообразно снимат?/p>