Технология и организация личных продаж автобусных зарубежных туров на примере туристской фирмы "ДМ-Тур"
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
»и канал распределения турпродукта - это путь, по которому он движется от производителя к потребителю. Каналы распределения можно охарактеризовать числом уровней канала.
С организационной точки зрения выделяют обычные каналы распределения, вертикальные и горизонтальные системы (Рисунок 1) [3].
Рисунок 1? Каналы распределения туристского продукта
Обычный канал распределения. При приближении тура к конечному потребителю, как правило, неприемлема схема, где независимые посредники (производители, продавцы) не связаны единой целью, а работают каждый сам по себе. Это обстоятельство определяется самой спецификой турпродукта, в частности, его неспособностью к хранению.
В сфере услуг доминирует вертикальная система, позволяющая участникам действовать как единая система. При этом один из членов канала либо является владельцем других, либо имеет контракты с ними. Различают корпоративную и договорную схемы вертикального (подчиненного) сотрудничества.
Договорная вертикальная схема состоит из независимых компаний, связанных договорными отношениями в целях эффективной деятельности.
Большинство туристских фирм, а так же предприятий, составляющих инфраструктуру туризма, сотрудничают по этой схеме.
Одной из разновидностей договорных вертикальных каналов сотрудничества являются франшизные системы. Франшиза (от англ. Franshise - право голоса) соответствует праву продать услуги от имени определенной фирмы на основе заключенного соглашения.
В многолетней практике работы фирм-туроператоров используются различные каналы реализации турпродукта. Среди них можно выделить следующие:
-создание собственных бюро продаж (торговые точки);
-создание посреднической турагентской сети;
-наличие связи с крупными организациями и предприятиями;
-использование специализированных магазинов;
-продажа туров по почте.
Если говорить обобщенно, то существует две формы организации сбыта туристского продукта: при помощи собственных бюро продаж и при использовании контрагентской сети.
Собственные бюро продаж - это принадлежащие самой фирме-туроператору торговые точки, через которые ведется работа непосредственно с покупателями туров, а именно: их информирование об имеющихся в продаже турах; прием заявок на бронирование; заключение контрактов на продажу; получение оплаты; оформление и выдача туристских документов и т.д. То есть собственное бюро продаж это то место, где менеджер по продажам лично контактирует с будущим туристом. Это прямой канал сбыта турпродукта потребителю. Он является самым простым и состоит из производителя, формирующего и продающего тур потребителю. Примером является схема работы крупных туроператоров г. Москвы, которые почти все туры (до 95 %) реализуют сами, без агентов. То есть по схеме: Туроператор ? Потребитель.
1.2 Процесс продажи туристского продукта
На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы (Рисунок 2) [3].
Рисунок 2? Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов
Наличие комфортабельного офиса. Одним из существенных элементов, под воздействием которых складывается благоприятный имидж туристкой организации, является осязаемый имидж офиса, то есть его оформление. Каким образом добиться того, чтобы он производил приятное впечатление на клиентов и одновременно был приспособлен для максимально комфортной работы сотрудников? Отвечая на эти и другие вопросы, представим идеальное оформление офиса туристской фирмы на примере кабинета менеджера. Кабинет предполагает условное разделение пространства на рабочую зону и зону неформального общения. В рабочей зоне находится стол, на котором могут располагаться различные технические средства - компьютер, факс, телефон. Однако наличие большого количества технического оборудования не обязательно. Следует помнить, что многие клиенты судят о солидности и надежности фирмы по документам, подтверждающим высокий уровень исполнения служебных обязанностей (сертификат соответствия, дипломы, благодарственные письма и т.д.). Поэтому эти документы должны находиться в кабинете менеджера на видном месте.
На столе и в шкафах лежат самые необходимые для работы материалы и документы. Информационно-правовая документация для туриста располагается либо в уголке туриста, либо в доступном для туриста месте, например, журнальном столике.
Зона неформального общения может быть представлена несколькими креслами или диваном, журнальным столиком (Приложение А). На столе рекомендуется разместить рекламные буклеты, проспекты, каталоги и другого вида информацию. Если клиент вынужден ждать менеджера, он может пройти в зону неформального общения и, расположившись на мягком диване, ознакомиться с туристскими предложениями. Кабинет менеджера допустимо украшать предметами изобразительного искусства, комнатными цветами. Они не только создают неформальную обстановку, но и смягчают психологическую напряженность, которая может возникнуть между клиентом и менеджером.
Оформляя офис, необходимо помнить, что во всем всегда нужно знать меру.
Квалификация персонала. Решающую роль в процессе продаж играет совокупность личных качеств и профессиональных знаний и навыков персонала, то есть человеческий фактор. Человеческий фактор мы понимаем как совокупность двух составляющих. Первая - высокий уровень профессионализма. Вторая - необходимые личностные качества. Первая с?/p>