Технология и организация личных продаж автобусных зарубежных туров на примере туристской фирмы "ДМ-Тур"
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
?ная или по рекомендации, руку можно пожать, а можно и нет - пусть это определит сам клиент.
2.2 Типология клиента и выявление их потребностей при продаже туристского продукта
Важнейшим условием взаимодействия менеджера и клиента на этапе продажи турпродукта является общение.
Общение - это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их потребностями в совместной деятельности или достижение взаимовыгодных договоренностей. Особенностью процесса общения является то, что он осуществляется сразу на двух уровнях - вербальном и невербальном.
Вербальное (словесное) общение включает в себя:
-обмен информацией между субъектами деятельности;
-выработку совместной стратегии, в которую включены субъекты общения;
-восприятие и понимание людьми друг друга в процессе принятия совместного решения.
Невербальное (бессловесное) общение происходит на "языке тела". Этим языком можно выразить свои чувства, настроение и отношение к окружающим и к их действиям, в частности, к предложениям, которые они ему делают. Основная масса менеджеров контактирует с клиентом при продажи путевки, поэтому от того, как происходит этот процесс, как ведет себя работник турфирмы судят о его профессионализме, о качестве предоставляемых услуг. В связи с этим каждой работник сферы туристского сервиса должен обладать набором психологических навыков, позволяющих ему определить характер находящегося перед ним клиента и учитывать их в ходе непосредственного обслуживания. Это поможет не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход самой фирмы.
Существует очень много психологических классификаций и типологий клиентов (по темпераменту, по очевидному поведению, по виду принятия решений и другие). Остановимся подробно на некоторых из них.
Всем хорошо известно, что при принятии решений люди руководствуются разными принципами и мотивами. Но как это знание можно использовать на практике для улучшения взаимоотношений с коллегами, партнерами по бизнесу? Ответ на этот вопрос можно найти у японского дзен-философа и психолога Д. Одзавы, который разработал схему определения "типа" людей с разными стратегиями принятия решений. Эта схема, адаптированная и измененная, приводится в таблице 3 [10].
Таблица 3? Типология собеседников и принятие решений по Д. Одзаве
Название, номер, девиз типаПри принятии решений руководствуетсяИдеологическийСуждением о справедливости или несправедливостиИнтеллектуальныйЛогикойСоциальный "Быть как все"ПользойСентиментальный "Поиск эмоций"Желанием / нежеланием, эмоциямиЧувственный "Поиск физических удовольствий"Суждением "Приятно / неприятно"
Первый столбец позволяет определить тип, к которому относится ваш собеседник. А второй столбец указывает на принципы, которыми тот или иной человек руководствуется при принятии решений.
Как же использовать эту схему в ситуации, когда нужно убедить своего собеседника сделать что-то (или, наоборот, не сделать). Поэтому, чтобы общение с клиентом в момент реализации тура более эффективным, нужно при убеждении собеседника исходить именно из его принципа принятия решений. Например, менеджер определил, что собеседник принадлежит к социальному типу. Убеждая его в необходимости совершения каких-либо действий, нужно основной акцент сделать на пользе, которую он от этого получит. Так, менеджер при продаже автобусного тура рекомендует и оплатить экскурсионную программу в пунктах стоянки автобуса в офисе турфирмы, аргументируя следующим: пакет экскурсий, заказанный в комплексе с другими услугами тура, дешевле на 40% по сравнению с приобретаемыми на автобусе в ходе поездки. Кроме того, количество русскоговорящих экскурсоводов ограничено, поэтому туристу может не хватить места в экскурсионной группе.
Если же собеседник интеллектуального типа, то доказывать ему что-либо, основываясь на пользе, бесполезно. В этом случае лучшим аргументом будет логика.
Психика человека крайне сложна, и достаточно полных теорий мотиваций человека, лежащих в основе его поведения, еще не построено.
Различают типологию, в основу которой положены параметры поведения - активность и эмоциональная отзывчивость. Выделяет следующие типы клиентов:
-"аналитик" - пассивный и неотзывчивый;
-"энтузиаст" - активный и отзывчивый;
-"активист" - активный и неотзывчивый;
-"добряк" - пассивный и отзывчивый.
Поскольку обслуживание "добряка" по понятным причинам, вероятнее всего, не вызовет особых затруднений у менеджера, рассмотрим подробно первые три типа клиентов ("аналитик", "энтузиаст", "активист"), общение с которыми без особого подхода может стать более проблематичным.
"Аналитик" медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно. Характерная особенность "аналитика": обожание деталей (сколько времени длится авиаперелет, сколько метров до пляжа и тому подобное). "Аналитик" может быть: многословным, чрезвычайно осторожным и нерешительным, излишне серьезным, с "недоразвитым" чувством юмора.
Менеджеру туристской фирмы рекомендуется говорить ?/p>