Технология и организация личных продаж автобусных зарубежных туров на примере туристской фирмы "ДМ-Тур"
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
ение выполнять обязательства и обещания, высокий уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, опрятность и аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора.
Этические нормы - это соблюдение норм, прежде всего деловой этики, т.е. этические нормы поведения менеджера, его нравственные принципы и идеалы. Применительно к туризму речь прежде всего идет о следующем:
-максимизация прибыли не должна достигаться за счет разрушения окружающей среды:
-в конкурентной борьбе следует использовать лишь "дозволенные" приемы, то есть соблюдать правила рыночной игры;
-личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту. Качественная работа менеджера по продажам турпродукта подразумевает характерные, только ему присущие особенности - максимальная удовлетворенность потребностей туриста. Для достижения этой цели необходимо знать и уметь использовать те или иные методы продаж.
Методы продажи. В процессе продаже любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям. За рубежом применяют синоним этого термина - "шкала продажи" [6].
Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.
Методы продаж туристского продукта можно классифицировать по различным признакам, например:
. Место встречи продавца и покупателя:
-офис турфирмы;
-выставки, ярмарки и т.д.
2. Характер контакта:
-личный контакт;
-косвенный контакт.
3. Дистанция, отделяющая продавца от покупателя.
. Степень участия электронных средств и т.д.
Одним из значимых методов продажи является личный контакт менеджера с клиентом [3].
Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей.
Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта. Она используется при необходимости непосредственного воздействия на целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и побуждения к определенным действиям.
.3 Формы личных продаж в сфере туристской деятельности
Личная продажа принимает разнообразные формы. Рассмотрение их основывается на типологии продавцов, предложенной Р. Блэйком и Дж. Мутоном. Она исходит из идеи, что любого продавца можно достаточно охарактеризовать по степени его заинтересованности в продаже и степени внимания к клиенту (Рисунок 3) [7].
Рисунок 3? Типовые характеристики продавцов
Исходя из указанных характеристик, можно выделить несколько типов продавцов [7]:
. Продавец - друг клиента. Я хочу подружиться с клиентом. Хочу понять его эмоции и ответить на его чувства. Он купит продукт в результате наших личных отношений.
. Продавец-"профессионал". Я владею безотказным методом продажи.
Я обрабатываю клиента с помощью тщательно сбалансированного комплекса рекламы продукта, личного обаяния и знания продукта.
. Хочешь - бери, хочешь - не бери. Я представил продукт клиенту. Ему решать - покупать или нет. Если откажется - это не моя проблема: значит, что-то не так с продуктом.
. Общение с четко поставленной целью. Я консультирую клиента и четко понимаю его требования, которые надо удовлетворить нашим продуктом.
Клиент получит именно то, что он хочет.
Подобным образом может быть идентифицирован и клиент, но при этом на оси ординат откладывается показатель степени интереса клиента к продавцу (Рисунок 4) [7].
Рисунок 4 ?Типовые характеристика клиентов
Соединение двух типологий, характеризующее встречу продавца и покупателя, дает возможность получить новую типологию форм или стилей продажи [7]. Типология клиентов:
. Клиент - друг продавца. Я хочу подружиться с продавцом. Хочу понять его эмоции и ответить на его чувства. Он продаст подходящий мне продукт в результате наших личных отношений
. Решительный клиент. Я хорошо знаю, что мне нужно, и ищу отвечающий всем моим потребностям продукт, который я могу купить по цене, которую я готов заплатить.
. Осторожный покупатель. Если я буду покупать, то потребую лучший продукт по самой низкой цене.
. Безразличный покупатель. Я стараюсь избегать покупок. Буду ли я неправ, если сам ничего не куплю, а предоставлю выбор другим (начальнику, жене)?
Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе его необходимо:
-вести переговоры - здесь требуется, прежде всего, умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в