Технология и организация личных продаж автобусных зарубежных туров на примере туристской фирмы "ДМ-Тур"
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
?ении с собеседником зазвонил телефон, часто предпочтение отдается разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто звонит по телефону, вправе перебить беседу? Ведь он обратился позднее, чем тот, кто рядом и с кем ведется беседа. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим клиентом заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если менеджер чувствует, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз перезвонить через четверть часа, когда сотрудник фирмы будет свободным, взяв контактный телефон, позвонить клиенту.
Перед тем как позвонить клиенту, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.
Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по следующим признакам:
-когда данный звонок будет удобнее для абонента;
-когда к клиенту проще дозвониться;
Наиболее благоприятное для телефонных звонков время - с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность решения вопроса по телефону почти удваивается.
После телефонного соединения менеджер должен назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор. Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: "Это турфирма "ДМТур". Вас беспокоит менеджер Марченко. Здравствуйте (после ответа: "Здравствуйте") … "Будьте добры, попросите г-на Титова". И далее обозначить примерную тему разговора. Итогом телефонного диалога должна стать договоренность о личной встрече либо в офисе турфирмы, либо в любом другом удобном для турфирмы месте.
Прием клиентов в офисе для некоторых менеджеров турфирмы представляет некую психологическую проблему. Прямое наблюдение за работой сотрудников турфирмы "ДМТур" г. Ростов-на-Дону показало, что на общение с одним клиентом при обсуждении туров, а так же на процедуру оформления покупки тратится до 40 минут. Время, затраченное на обслуживание клиента, зависит от многих причин: от уровня обсуждаемой проблемы, от профессионализма менеджера, а так же типологии клиента.
У менеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что любая поездка - это отдых, праздник, связанный со сменой обстановки. Даже если его клиенту нужно срочно вылететь в Стокгольм на три дня, чтобы подписать одну-две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными личностями, он все равно предвкушает нечто неведомое. Поэтому первоочередная задача любого менеджера - расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания. Будущий турист, в отличие от других покупателей, должен быть внутренне расслаблен, у него уже хорошее настроение, если, конечно, сотрудник турфирмы его не разочарует.
На сегодняшний день в отечественном туристском бизнесе основным видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий к этому не готово.
Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту. Если у менеджера на лице написано: "вас много, а я один", то это может обернуться для туристской фирмы экономической катастрофой. Психологически некомпетентного сотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов.
Поэтому имеет смысл остановиться на методике приема посетителей более подробно. Прием посетителей начинается с их встречи в офисе.
Какие шаги следует предпринять, чтобы правильно встретить перспективного клиента? (Рисунок 6) [8].
Рисунок 6? Правила первой встречи клиента в офисе
Улыбка. Она излучает тепло. Для того чтобы встретить людей с теплотой, улыбайтесь им так, будто через мгновение Вы готовы рассмеяться, но не перестарайтесь. Для этого улыбка должна быть естественной, выражением внутреннего состояния.
Смотрите прямо в глаза. Если избегать прямого взгляда - уничтожаются все шансы что-либо продать. Люди с бегающими глазами, блуждающим взглядом не внушают доверия, более того, отторгают от себя, вызывают недоверие, заставляют усомниться в истинности намерений.
Приветствие. Следует отработать и иметь на вооружении, по меньшей мере, 3 варианта приветствий:
? официальное. Менеджер принимает посетителя сидя рабочим столом. Этот прием наиболее официален.
? дружеское. При появлении клиента, менеджер отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его в зону приема, а сам садится напротив. Это полуофициальная форма общения. Она характеризуется равенством прав на порядок обмена информацией.
? нейтральное. Входит посетитель, менеджер обменивается с ним приветствиями и приглашает сесть в кресло за журнальным столиком. Налицо дружеская форма общения: полная открытость, дружелюбие, готовность выслушать. Это приемлемо, если клиент знаком менеджеру, то есть "постоянный турист".
Рукопожатие. Ориентироваться здесь следует не на собственные чувства, а на чувства клиента. Множество людей не любят, когда к ним прикасаются. Есть простой способ решить проблему с рукопожатием: если встреча с клиентом без рекомендации ?не ожидайте рукопожатия. Но если протянут руку ? пожмите ее. Если же встреча повто?/p>